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深化渠道改革 银行打造“体验”软实力

发布时间:2016/11/11 17:32:57  | 来源:焦点新闻网 | 作者: | 责任编辑: 凝琛

如今互联网思维席卷各行各业,在银行服务领域,随着互联网金融尤其是移动互联网金融的不断发展,电子渠道对物理网点渠道替代率逐年升高,根据数据显示,截至2015年末全国个人网上银行客户数已超过9亿人,电子渠道对物理网点业务的替代率均超过80%。

此外,国务院在今年1月印发的《推进普惠金融发展规划(2016—2020年)》对未来五年银行网点建设亦提出明确要求:一方面,要提高金融服务覆盖率,在乡镇一级要基本实现银行物理网点全覆盖;另一方面,要加速改革,强调“提升金融机构科技运用水平”,建议银行机构逐步构筑电子支付渠道与固定网点相互补充的业务渠道体系,加快以电子银行和自助设备补充、替代固定网点的进度。

由此可见,面对电子渠道的强势发展,在布局“互联网+”线上战略的同时,充分尊重客户体验、满足客户多元需求的智能渠道建设,正成为银行未来提升竞争力的主要手段。

究其原因,国内银行客户的行为模式和需求正在发生改变,传统物理网点已经很难满足客户要求,而智能化网点以其人性化和便捷性等特点,正在成为吸引客户到网点办理业务的一大原因。最直接的体现就是客户在体验过智能化网点优质的服务后,被重新吸引回网点,网点日均到店客户数显著增加。而对于一些交易量下滑的网点而言,智能化网点的作用尤其明显。

结合物理网点和智能化网点在客户吸引力上的鲜明对比,不难看出,网点智能化实质就是银行对客户体验和客户需求的重新认识与把握,是推动业务流程与运营模式真正转向“以客户为中心”的有效路径,代表着银行网点转型的方向。未来,谁能更精准地洞察客户需求,为客户带来更高价值的体验,谁就势必在争夺用户上更胜一筹。结合互联网思维及移动互联网技术对于银行业的影响,可以想见,未来银行业的主流发展模式将是O2O模式,其竞争核心应是客户体验,而其主线则是场景驱动。

塑造

重复的填单签字、漫长的等待,是传统银行留给用户的固有印象。如今各行各业都在推广自助式服务,加之用户时间观念越来越重,对效率的要求越来越高。为了在服务上吸引用户,银行势必要针对当下用户的心理及行为需求做出改变,加大相应的资金投入,对网点进行“智能化”和“轻型化”改造,给客户带去更高效、便捷的用户体验。

而这一改变的直接结果就是智能机具在国内银行的遍地开花。近年来,各大银行都针对智能化网点不断进行积极地探索,逐渐找到了利用科技进步,以智能设备、后台系统和大数据与人更好地配合和交流,从而提升客户体验,提升网点效率。而网点智能 化让服务更人性、更便利,同时智能化能够重新激发银行网点新的生机和潜力,对银行业务的发展起到明显的带动作用,是推动银行业务流程与运营模式真正转向“以客户为中心“的有效路径,代表着银行网点转型的方向。

据银行业相关数据统计,用户在柜台办理银行卡,一般需要20分钟,自网点智能化以来,用户自助办卡仅需3分钟,办卡时间大幅缩短。另一方面,机具和服务流程的改造,同时也提升了银行工作效率。据中行测算,智能化网点新增客户数比非智能化网点高出一倍。

智能机具的使用只是网点智能升级、提供的产物之一,在银行网点运营模式和服务流程全面转向“以客户为中心”的过程中,注定还要有服务流程的革新和经营理念的提升。比如以往传统银行向来是以业务办理为核心,客户围绕柜台动,现在智能化网点全程基于客户自助办理,员工围绕客户互动,与客户的交流方式变为“肩并肩的顾问式”,客户体验和客户满意度显著提升。

中行智能化网点对客户体验的提升体现在很多细节的改造升级上。比如,对网点内部格局重新调整实现更智能的人流管控,使网点更加突出客户分层服务的个性化理念。按照自助业务、简单业务和复杂业务的顺序,网点由外至内进行分区域设计。众多智能设备的摆放也是结合更科学的动线规划。同时,银行在网点通过进门分客的方式,可以更快速的了解客户需求并帮助客户自助完成交易,另一方面为客户创造出更多的沟通、交流以及体验的机会,让客户自然而然地体会到科技的人性化。

营造

物理网点时代,各家银行之间互相竞争的是时间和空间,哪家银行网点多、效率高,哪家银行就在客户争夺上占有优势。进入网银时代,功能和安全成了各大银行互相PK的焦点,更多的功能服务、更便捷的操作和更安全的支付体验,成为吸引客户的利器。而在移动互联时代,包含支付在内的金融服务与社交互动的所有客户的行为,都融入到了具体的场景里。所以银行服务的竞争主线又转移到金融场景,谁的应用场景更丰富,谁就有可能成为这一阶段的赢家。因此,面对金融消费行为向移动互联渠道的迁移,银行必须加快推动多渠道融合来构建渠道生态体系,而以不同商圈类型网点为阵地的体验场景的建设,将实现线下网点与线上平台在客户拓展、产品渗透、业务联动、体验提升等方面的有机融合。

在落实金融场景方面,BAT等互联网金融新贵做到了先发制人。无论是支付宝还是微信支付,都在不断完善金融场景,从购买基金、理财产品到查询股票行情、转账,再到众筹、公益捐赠等,尽力完善一站式服务。面对BAT的挑战,传统银行自然也不甘落后。工行推出了e-ICBC互联网金融品牌,其他银行也相继推出了类似的金融业务和服务体系。而中国银行建设场景化金融的重要举措则是全力打造以智能化网点、微银行、手机银行、网络银行等为主的电子化银行渠道,通过不同的电子渠道与物理网点协同服务来提升客户体验,根据用户实际的生活需求搭建不同的金融场景,同时不断丰富其电子渠道产品功能,涵盖热点营销活动、银行卡优惠、理财资讯、在线预约等服务。当客户步入智能网点,快捷的连接上免费WiFi,即可拿起手机扫描二维码墙上的任意图标,快速关注中国银行微银行或下载相关APP,使用中行最新开发的各种热门APP应用:中银易商、出国金融、中银e社区等各种围绕实际场景需要的在线金融服务都可以通过网点在厅堂服务人员的帮助下快速get技能。通过这样的场景使用过程,客户真实的体验了中行提供的各种创新移动金融服务,为其开启了一扇探索“未来金融”发展的智慧之门。

中国银行的智能化网点改革可以看作是中国银行业智能化服务升级的缩影。中行围绕“智能化、网络化、互动化和综合化”的智能化网点建设核心理念,通过智能设备升级、产品创新、流程优化和人机交互技术的应用,让网点服务更专业和周到,以此提升客户体验。同时,中行也在积极建设一站式场景平台,通过不断降低金融门槛,让微信、手机银行APP、二维码等成为客户获取银行服务的入口,使金融服务融入用户日常生活之中。

而这也正是现阶段及未来整个银行业对物理网点智能升级的目的——更加侧重打造充分尊重客户体验、满足客户多元需求的线下智能渠道,营造丰富的金融场景,构建渠道生态体系,使网点运营模式和服务流程全面转向“客户关系管理中心、营销体验中心”,进而重塑银行物理渠道的优势和价值,重建未来智慧银行的希望与坦途。

中国生活消费标签:银行

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