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深挖“技术+服务”发展模式 美亚尚途解读最佳商旅服务

发布时间:2016/11/15 16:56:20  | 来源:慧聪网 | 作者: | 责任编辑: 凝琛

随着现代化企业管理理念的渗透,机票+酒店预订的初级出行需求明显已经不能满足企业管理的需求,企业差旅成本、产品成本的管控优化,企业协议产品托管,差旅规划、执行的安全监控等企业级商旅管理需求正在慢慢释放。

犹记得,早前阿里商旅强势切入B端企业级商旅市场造成的轰动一时风头无两,刺激了不少企业特别是中小型企业关注到“商旅管理”这一概念。虽然几乎所有企业都会有差旅需求,但国内对于差旅管理的意识还处于发展阶段,而提供差旅管理服务的公司(TMC)水平也参差不齐。即使在美国、欧洲等成熟市场TMC的普及率超过40%,国内的TMC普及率仍然在7%-10%之间徘徊,不少国内企业,特别是中小型企业仍会纠结于一个问题:企业差旅管理和一般的OTA(在线旅行社)或传统旅行社的服务有什么不一样?

当企业的差旅需求还处于低密度、低频率的情况时,使用TMC、OTA(在线旅游服务)或传统旅行社的区别好像并不大,只要买到机票、订到酒店就可以了,无论从出行人的差旅行程还是从企业的差旅管理、成本结算来看,差别似乎都不大。然而随着企业的业务壮大,商务合作变得频繁,一般的“机票+酒店预订”已经远远不能满足企业的差旅需求,从商务出行人士习惯的角度出发,商旅需要出行(机票、火车票、用车)+住宿+服务(签证、保险、MICE、机场贵宾室、快速通关、代打登机牌)等一系列的配套产品和个性化服务,企业差旅成本控制、差旅管理合规、透明等内容,是TMC比OTA要更多去考虑的问题。

使用TMC管理企业差旅,首先能体会到的就是服务上的不同。以刚刚获得中国国家旅游·劲旅奖颁发“最佳商旅服务品牌”的美亚尚途商旅为例,其企业级服务能做到24小时管家式服务、为企业客户提供专属客服团队、快速响应企业客户突发情况、尽最大资源处理商旅危机情况。

1、专属客服为企业提供个性化服务

OTA及传统旅行社的服务一般是流程化、标准化的,无论是什么客户,处理的流程及方式都基本一样。

但对于企业用户而言,如果每次有问题拨打客服电话都是不同的客服服务,那么就等于每次都要把问题再说一遍,甚至每次都要重走一次流程,出行效率就会大大降低。而由于不同企业的差旅政策不一样,非专属客服对于客户需求的理解及处理都可能不尽人意。相对而言,专属客服与企业之间有沟通合作的基础,可以针对不同的企业做个性化的处理,响应速度及服务准确度都会大大加快。通过CRM系统,美亚尚途商旅可以快速判断出行人所属的企业,并根据企业找到相应的专属客服,根据其企业的差旅政策专属客服会为出行人制定最优的出行方案。

2、快速响应企业客户遇到的突发状况

前段时间大量的台风天气导致航班停运或改期的情况,根据最新的《航班正常管理规定》,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,产生的费用由旅客自理。

在一般的OTA或旅行社的处理流程中,退改签不但费用高昂,寻找替代航班或更改行程都需要出行者自身再去了解,导致效率低下。TMC能给到更贴心、及时的航班动态追踪,可让旅客在第一时间了解航班变更、取消等消息从而做出行程调整。美亚尚途商旅的相关负责人就表示,他们可以做到15分钟内给旅客的突发情况进行反馈,30分钟内给出解决方案。

3、尽最大的资源应对差旅出行者面对的危机情况

国际形势变动、自然灾害等不可控因素,仍然威胁着企业员工的差旅安全。OTA及传统旅行社由于出行者行程分散、个体差异大,往往难以兼顾,在为旅客处理危机状况的时候只能“看菜吃饭”。而TMC由于是全品类多维度的资源整合,面对危机时则可以根据出行者的需求尽可能地使用各方资源来解决危机。作为GSM(全球差旅管理联盟,由全球46个地区154个当地顶尖的差旅管理公司组成,网点遍布全球五大洲)中国区的唯一代表,美亚尚途商旅在商旅人出行前就会一直提供商旅预警信息,而在行程中,美亚尚途商旅将集中资源优势,为客户提供全球范围内最优质的境外应急服务。

如早前土耳其发生军事武装政变,导致土耳其伊斯坦布尔机场被封锁,大量中国公民滞留,食水无着。美亚尚途商旅的专属客服人员通过差旅系统查到有一团组共17位旅客受到土耳其政局波及,其航班无法顺利抵达伊斯坦布尔,迫降于安塔利亚机场。得知情况后,客服人员立即联系到客户,在详细沟通后为旅客安排了从安塔利亚机场最早能直接离开土耳其的当地时间23:30直飞奥地利维也纳的航班,同时在维也纳安排了酒店和大巴,使旅客抵达维也纳后可以休息一晚,并在第二天大巴直送到萨尔斯堡。

TMC的服务就是以企业的实际需求出发,更系统、更透明可控、更个性化的服务。在解决差旅费用垫付矛盾、规范企业员工出差管理、简化企业差旅审批流程等具体环节中,帮助企业对差旅活动进行整体规划全面执行监控,优化差旅管理流程与政策,整体采购资源,最终使企业在保证商务活动政策开展和员工差旅满意度较高的前提下,降低企业差旅成本并提高员工出行效率。

谁能把握移动互联网的发展契机,尽快从客户思维转变为用户思维,真正把智能化、自动化、集成化,大数据等新技术融入商旅系统,谁就能与企业客户形成良好的合作共赢关系,共同打造新的商旅管理生态及适合于我国国情的商旅管理新理念。

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近日,中国国家旅游·劲旅奖颁发,围绕“一切为了旅客”的主题评选出年度最佳智慧旅游方案服务商、年度最佳创新服务航空企业等30个奖项,而其中除了大众比较熟悉的旅游目的地、旅游景区等C端旅客较为熟悉的内容以外,还有多个针对B端的企业级客户的奖项,包括:最佳商旅技术服务商、最佳商旅服务品牌、最佳酒店B2B平台等。不难看出,企业级客户的商务旅游需求,正越来越细化、越来越受到市场的关注。

其中,美亚尚途商旅在一众优秀入围企业中,唯一夺得最佳商旅服务品牌、最佳商旅技术服务商企业。

中国生活消费标签:美亚尚途

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