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2015年1月21日

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百修宝:互联网维修 用数据贯通为专业服务加分

发布时间:2016/12/2 14:29:22  | 来源:中企网 | 作者: | 责任编辑: 凝琛

百修宝,专业为消费者家庭提供基于互联网的一站式维修服务。或许很多人是第一次听说百修宝这个品牌,但对他们提供的服务,应该都很熟悉。百修宝隶属于北京英睿得科技服务有限公司,是目前国内最大的家电延保和维修服务商,天猫独家电器延保服务合作商,同时与三大运营商及京东、海尔、LG等合作了7000万份延保服务。也就是说,只要我们在天猫买了延保险,得到的服务就会是来自百修宝提供的。

2015年,在互联网、智能终端对维修行业的积极影响下,百修宝启动了中国首个手机上门快修项目。并在这一年多,精耕细作、稳扎稳打,以安全、专业、高效赢得了用户推崇。是什么成就了百修宝今天的行业翘楚地位?除了我们目所能及的专业服务外,背后还有哪些看不到的能量支撑?这期“畅捷通的朋友圈”走进百修宝,和创始人孙晔聊一聊他的管理、服务经。

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百修宝用专业让用户安心

作为基于移动互联网的创新维修模式,百修宝改变以往用户-厂商-维修站-工程师的服务链条,打造了新的用户-百修宝点对点的服务,通过互联网解决了维修行业信息不对称、管理不透明的旧模式,打造高效、专业、安全、透明的服务体验。

以手机上门快修为例,用户通过网站、微信和APP等方式报修,百修宝客服通过报修问题、报修位置等信息汇总,分配给对应维修工程师。工程师响应4小时上门快速维修的机制,与客户约定最快、最方便的位置与方式提供维修等服务。给客户提供维修服务的过程中,工程师会利用影像记录整个服务过程,对换新配件等也都会拍照存档,把整个维修服务过程中所有技术、规范、配件等相关资料存档在管理系统里。客户在完成维修结单以后,也可以随时查看维修记录。如此一来,高效、安全、透明的维修服务过程让客户感受到的不只是专业、还有安心。

据孙晔介绍,目前百修宝手机上门快修业务4小时内已达到98%的修复率和97%的客户满意度。我们不禁要问,从报修到结单,这中间涉及到客服沟通、派单给工程师、工程师配件供应、路程、维修等系列环节,尤其是面临工程师繁忙、交通环境复杂,所需配件稀缺等人员、库存管理问题时,4小时的服务响应时间足够吗?百修宝是如何做到98%的修复率和97%的客户满意度的?“没有一个强大的IT系统支撑是不行的。”孙晔告诉我们,百修宝拥有一套端到端的,以微信为主的运营平台。

人、货、客的管理优势升级服务品质

在人和客的管理方面,孙晔很自豪地说“我们的管理人员很少,但我们的管理结果,在成本和体验上要远远优于过去的老模式。这得益于管理系统和互联网工具对业务结构的优化和调整。“百修宝基于云平台,利用APP进行工程师的协同和管理。客服接到报修后,基于LBS管理,系统会按照距离和备件的匹配度,检索到最适合的工程师分配给客户。而这个工程师除了是一个技术人员之外,也是一个移动的备件库。遇到备件随身缺乏的情况时,他可以很快检索到就近的配件中心并领取备件。也就是说,所有的工程师在后台系统里,都是分布在整个城市不同地方的一个支援中心。确定工程师以后,系统会把工程师的信息,通过短信、微信自动发至客户,客户和工程师共同约定提供服务的时间和地点。与此同时,工程师每一步规范服务的节点,都会通过系统检测到,服务数据也都能被系统收集,进一步确保提供给用户的服务除了高效外,也是专业、规范的。

在备件等供应链管理方面,随着工单量和用户规模越来越大,备件使用量大幅提升,百修宝建立了自己的供应链管道并进行有序管理。通过对既往用户数据的精算、模拟,百修宝模拟出在哪些位置配备哪些配件是有必要的,在哪些位置配备什么数量的配件是合适的,从而提高了备件在采购、计划、仓储、配送等环节的效率和精准度。这也成为了互联网维修服务行业珍贵却稀缺的核心优势。说到这里,孙晔介绍道“我们可以做到借力数据分析和精算的优势进行产品和服务的定价,目前定价误差率不超过5%,这在国内是绝无仅有的。”

希望贯通后的数据更灵活地驱动业务

听到畅捷通小微企业管理云平台实现了平台上工作圈、好会计、好生意、客户管家等人、财、货、客应用间数据贯通的介绍后,结合当前百修宝的核心竞争力同时也是阻隔竞争的优势壁垒—数据资源和IT管理系统,加之对业务的前瞻性需求,孙晔对数据的应用仍有更高的期待。他认为更贯通、灵活、可配置的数据对于企业是需要的。例如,对用户订单业务变化的监控和分析时,需要补充、对比其他数据,而这些数据可能存在不同的管理系统中,如果系统间数据不能贯通和灵活运用,低效、数据不精准、不全面等弊端就会接踵而至。又或者当业务发生变动后,如果可以通过灵活配置报表信息快速、准确找到需要的数据来分析结果,做到业务随需而动,这对于解决企业管理效率和业务痛点的价值是不言而喻的。

孙晔举了个例子,当需要对98%修复率以外的未达成工单进行剖析时,他希望能从不同维度对工单进行分析,如哪个地区、哪个时间、哪个品牌的客户未达成工单更多?未达成原因是品牌备件市场供应体系缺失?还是某个区域的管理环节出现了问题?如果这些数据都做到了贯通,管理者就可以把报表直接拿来看问题,随需分析贯通后的数据。这种实时、高效、精准产生的价值对企业管理者决策和业务发展的推动是宝贵的。

说到以后的发展,孙晔介绍道,保修宝不是一个维修品牌,而是一个全生命周期的服务品牌。就是说,用户要买什么类型的手机/电器、买后如何使用、出现问题后如何修复、到废弃重新再购买新的,整个生命周期里,都有百修宝要去做的事情。百修宝致力于,除了给客户把出现故障的机器维修好以外,如何让用户学会怎么使用,怎么使用得更好、更节能、体验更舒服。这中间需要利用数据优势打造更专业和安心的服务,百修宝大有可为。

中国生活消费标签:百修宝

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