原标题:2014年顾客满意度调查 满意度指数总体提升

由于信息不对称,消费者在消费中多处于劣势。为了帮助中国消费者在更公平、合理的环境中进行消费,也发挥反映市场需求、引导消费政策、提升企业服务水平、促进生活质量提高的作用,中国标准化研究院日前发布了2014年中国顾客满意度调查结果。

该调查是中国标准化研究院在2013~2014年度面向全国31个省(区、市)的250个城市,采用随机抽样的方式,从5.2万多份调查样本中总结而成的。调查范围涵盖了与消费者日常生活密切相关的27个行业。其中耐用消费品13类,包括冰箱、空调、微波炉、笔记本电脑、电动自行车等;非耐用消费品7类,包括油盐酱醋、洗发水、洗衣粉等;生活服务业项目7类,包括商业银行、移动通信、网上购物、超市、快递服务等。

满意度指数总体提升

“2013~2014年度的调查结果与上一年度相比,顾客满意度指数呈总体上升趋势。这既表明一些行业在技术创新、质量改进方面有了明显进步,也反映了消费者的消费心态更趋乐观。”清华大学中国企业研究中心主任赵平说,“根据数据,27个行业的顾客满意度指数有21个上升。其中非耐用消费品类顾客满意度提高最多,达到1.59分,耐用消费品指数提高0.82分,而生活服务业的满意度指数变化不大。可以说,服务业是我国今后发展的重中之重,但从顾客满意角度而言,服务质量还有待提升,是需要重点努力的方向。”据了解,围绕质量主题,2013年中国标准化研究院首次公开发布了顾客满意度调查结果,得到了政府、行业协会、企业以及消费者的广泛关注。“2014年顾客满意度调查范围从2013年的200个城市扩大到250个城市,参与调查的消费者年龄分布在18岁~70岁。调查了27个行业,涉及150多个品牌,而每个产品品牌必须有250份左右的有效问卷才能够入围这个调查。对于耐用消费品类被访者,需要在3年之内购买和使用过调查品牌。对于非耐用消费品类,被访者需要在6个月内购买和使用过。而对于生活服务业项目,被访者需要在1年之内使用过被调查的服务。”中国标准化研究院院长马林聪介绍说。

顾客满意更重要

“顾客满意度是衡量产品、服务乃至产业质量、品牌、性价比和顾客认可程度的重要指标,在许多发达国家和地区已受到广泛重视。近年来,我国政府也高度重视顾客满意度工作,已将开展顾客满意度测评作为国务院发布的《质量发展纲要(2011~2020年)》的重要内容,不仅写入纲要,还将以此作为评价产品质量的重要标准。”国家质检总局质量管理司副司长惠博阳对记者说。

对此,赵平表示,中国顾客满意度指数不仅可以帮助消费者更合理、公平地消费,也可以让相关制造业和服务业企业了解自己在消费者心中的形象,扬长避短,根据市场需求调整计划。“对消费者而言,顾客满意度指数反映了绝大多数消费者对行业中品牌的看法,可以在众多商品中有效指导消费者进行消费选择。并通过比较性价比、服务种类、安全保障以及使用效果等细分项的分数,选择更符合个人需求的商品。对企业而言,顾客满意度指数可以反馈出消费市场对其产品和服务的评价,比对不足和问题,改善经营策略,提高售后服务和产品质量,从而通过提升顾客满意度指数,提高其在市场的占有率。”

惠博阳也认为,在中国经济的发展过程中,众多领域在数量和速度层面已取得了让人惊叹的成绩,但是产品质量和服务水平却仍是瓶颈。“实践证明,顾客满意度指数对宏观经济运行、经济结构调整、企业发展有导向作用,希望企业能够多关注顾客满意度测评,‘以顾客满意论英雄’。相关机构也应继续加强生产性和服务性顾客满意度的实践,构建更加完善的中国国家顾客满意度评价标准,进一步宏观评判中国产品质量的走向,起到方向盘和指挥棒的作用,引导国民经济,追求质量和效益。”