北京 2014-04-10(中国商业电讯)--Gartner最新公布的报告显示,随着企业越来越注重开拓业务,以及为现有客户提供更好的服务,2013年全球CRM(客户关系管理)营收增长了25.5%,达到210亿美元,增长率为整个企业软件领域平均营收增长率的三倍。在未来10年,CRM仍将继续占据主导地位。
 


    在国际行业格局方面,Salesforce作为全球CRM市场的领导者,以财季营收近十亿美元的傲人业绩稳坐第一宝座;Oracle、SAP与微软作为管理软件领域三大巨头,凭借能够提供其在信息管理解决方案的综合性优势,也占据了全球客户关系管理市场的绝大多数份额。

    在中国CRM市场,由于中国市场的独特性,巨头统治地位并不如国际市场明显。虽然Salesforce、Oracle、SAP、微软等国际厂商早已挺进中国市场,但由于产品适应性、服务时效性等多方面原因,其市场份额仍旧停留在电信、石油化工等传统信息领域。而国内传统软件厂商用友等凭借其在渠道上的先发优势,不仅不断侵蚀国际厂商在制造业、零售业等行业的ERP市场,甚至在CRM领域也大有一争高低的发展态势。同时,以CloudCC(Cloud Computing China&云计算中国)为代表的云计算公司产品已经相当成熟,凭借定制化产品、垂直化细分战略、一对一专属服务等优势在IT高科技、教育、律师、乳业、分销等行业独树一帜,并对国际厂商的产品定位、营销策略造成影响。

    有赖于CRM广阔的发展前景,最近两年,整个CRM领域加快了技术创新步伐。大数据、移动化、社交化、云计算、BI均成为各大客户关系管理软件厂商技术发展热点。云计算成为CRM市场的首要发展趋势。在架构方面,CRM应用已经完成了从客户端服务器模式的完全过渡,在实用性和普及率方面也有较大的发展。在2013年,CRM软件市场的销售收入将近39%是由SaaS交付。Gartner预测,该市场2014年年底将增加45%,在2016年,超过50%的CRM软件业务收入将来自SaaS交付。

    社交网络和商务智能成为推动CRM发展的双引擎。2013年有将近25%的CRM项目引入了社交应用。微软、谷歌、Salesforce、CloudCC.com等软件厂商也先后推出了企业社交化产品,并在积极的宣传和推广,已经获得了客户的认可。由于销售型企业正在承受着更大的执行压力,市场需要更加依赖技术来汇总需求数据、分析客户行为,因此基于客户数据的营销分析,将有助于实现整个客户管理市场的继续行增长。

    企业将改善客户管理作为其最重要的竞争武器,使其业务流程更流畅,提高其供应链效率,因此CIO在CRM系统上的投资将会有增无减。同时,随着信息技术的突破性发展,CRM软件厂商的相互推动,客户关系管理软件市场将会进入爆发性发展阶段。