原标题:淘宝网“假一赔三”与法相悖

■名为保护顾客 ■实则袒护售假 淘宝网“假一赔三”与法相悖

作者:刘浩

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新《消法》规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为,应当退一赔三;而淘宝网“假一赔三”消费者保障服务则是“退一赔二”,且设置了许多限制规定。

■淘宝网是保护消费者还是纵容商家售假

■如此违背现行法律的行为,何时能废

■如何才能更好地保护网购消费者权益

■本报记者 刘浩

新《消法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。这意味着遭遇欺诈,不仅可要求退货,还可以要求增加赔偿三倍商品价款。新《消法》对经营者实施欺诈行为的惩罚性赔偿从一倍提高到三倍,让消费者拍手叫好。然而,近日,本报上海记者站接到消费者投诉称,淘宝网实施的“假一赔三”消费者保障服务仅支持两倍赔偿,低于新《消法》“退一赔三”惩罚性赔偿标准,而且,该服务还对赔偿商品的范围进行划定,买到假货的消费者要获得赔偿并不容易。

遭遇 公然售卖翻新机

四川省成都市消费者李先生向本报记者投诉称,3月18日,他在淘宝网上一家名为“凡友科技”的网店购买了一部售价1850元的“步步高vivo”(型号X510w)手机是翻新机,而网店卖家和淘宝网均拒绝赔偿。

李先生提供的成都市步步高售后服务中心检测报告显示,这部手机“已于2013年6月29日销售,检测为翻新机,条码和入网贴非本公司原配”。李先生向卖家“凡友科技”和淘宝网投诉,不料卖家只同意退货,拒不赔偿;而淘宝网客服人员默认卖家的处理意见,不为消费者追偿提供帮助。“凡友科技”提供给李先生的购机发票显示,销售单位为深圳市国美电器有限公司港澳城店,3月28日,该店工作人员告诉记者:“曾有多名消费者反映类似问题,但目前只有国美商城官方网站开展网络销售业务,其他均为实体店销售。”该工作人员表示,他们曾多次向深圳市场监督管理局举报,但由于无法查到淘宝网店的真实经营地址,迟迟未得到解决。

3月30日,记者致电淘宝网电话客服,工作人员“非烨”表示,根据淘宝网与卖家的协议,消费者只有购买了支持“假一赔三”特色服务的商品才可以申请赔偿,否则,消费者只能与卖家协商处理。对于李先生购买的翻新“步步高vivo”手机,他表示该商品服务承诺中仅支持七天退货,因此无法满足李先生的索赔要求。

据消费维权公益联盟负责人周先生介绍,近期,维权志愿者接到了很多类似的咨询案例,消费者普遍反映在取得相关鉴定报告、照片视频证据后,售假卖家仍然拒绝赔偿,求助淘宝网,却被告知卖家未参加“假一赔三”特色服务或未提交消费者保障基金,仅支持消费者按淘宝流程退货。

气愤 三倍赔偿变两倍

“卖家公然售假,淘宝网并未第一时间将商品下架,还拒绝为消费者追偿提供帮助。”细心的李先生发现,淘宝网所谓的“假一赔三”特色服务将新《消法》规定的三倍赔偿标准降为两倍,“所谓的特色服务怎么能有悖于法律的明文规定?这项低于法律规定的特色服务更是对消费者选购商品产生误导,卖家往往以不参加特色服务为由拒绝赔偿。”

记者在淘宝网上公布的“消费者保障服务”中看到,淘宝网“假一赔三”特色服务规则是,如判定买家赔付申请成立,卖家应向买家退回其实际支付的商品价款,并增加赔偿买家受到的损失,增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的二倍,并由卖家承担维权所涉商品的所有物流费用。

对此,上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲表示,新《消法》第五十五条明确规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。“淘宝网‘假一赔三’特色服务不能低于法律规定,否则将误导消费者。”陶爱莲指出,淘宝网应该在新《消法》实施后对原有规则进行修改,“使其不低于现行法律的要求”。

4月9日,淘宝网相关负责人杨俊在给记者的回函中表示,“淘宝网一直在持续有力地对假货进行高强度打击,并在制度设置上进行探索——系统和专业团队的日夜监管、第三方支付应用、消费者保障计划的实施等举措正在发挥作用”,并未就记者提出的“惩罚性赔偿标准降低”问题进行回复。

上海君悦律师事务所律师王垚翔认为,淘宝网“假一赔三”特色服务与新《消法》规定“退一赔三”的规定相抵触,该服务并无特色可言。此外,不是所有消费者都了解新《消法》,淘宝网的这项“特色服务”会对消费者追偿产生有悖于法律规定的误导。他建议相关行政部门加强对淘宝网等类似电商交易平台的指导,督促其落实新《消法》。

违法 商品范围设限制

记者注意到,淘宝网“假一赔三”特色服务规定,只有购买支持“假一赔三”特色服务的商品,消费者才可享受到该服务保障。同时,淘宝网还对适用“假一赔三”的商品种类进行限定。

“新《消法》规定只要经营者提供的商品或服务存在欺诈行为,消费者即可有权追偿。为什么淘宝网‘假一赔三’特色服务将商品种类进行限定?”消费者李先生向记者表示,不少卖家将“假一赔三”当作向消费者推销商品的噱头,但这样一种自身就有缺陷的服务如何保障消费者权益?

4月9日,记者向淘宝卖家“远望数码商业城”咨询购买一款索尼手机,客服人员明确表示该商品支持淘宝网“假一赔三”特色服务,当记者提出该服务与新《消法》存在冲突时,该工作人员表示并不了解,并表示他们严格按照淘宝赔偿规定执行售后服务。

陶爱莲表示,新《消法》规定无论任何商品或者服务,只要存在欺诈行为,经营者就应承担相关责任。淘宝网推出的“假一赔三”特色服务将商品范围进行分类,缩小了法律规定的范围,对消费者求偿造成误导。既然是特色服务,应该充分发挥特色作用,她建议淘宝网将所有商品纳入服务范围,建立完善的先行赔付制度,真正保障消费者权益。

对于李先生反映的情况,淘宝网向记者回复称,卖家已经提供退货地址,同意买家退货,根据商品情况,淘宝支持退货邮费由卖家承担,并对卖家账户进行处罚。但对于消费者提出的三倍索赔要求,淘宝在回复中明确表示,没有强制卖家执行的权力,故无法予以支持,建议消费者将此问题反馈到工商部门或消协机构,寻求帮助。

记者登录淘宝网查询“凡友科技”看到,这家网店已达到蓝冠信用级别,并承诺“本店商品全部为行货正品”,而李先生购买的手机赫然在售。对此,陶爱莲表示,消费者向淘宝网反映虚假商品信息后,淘宝网只采取对店铺降分的方式进行处罚,未第一时间对问题商品进行下架处理,一定程度上纵容了经营者的售假行为。根据新《消法》规定,若造成消费者损失,网络交易平台应当承担连带责任,若经营者拒不赔偿,淘宝网应该先行赔付。

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网络交易平台要懂法守法

原本被寄予厚望的新 《消法》“退一赔三”规定在实践中为何会遭遇如此的尴尬?李先生表示,自己在成都,卖家在深圳,没有时间和精力去维权,而淘宝网作为“中间人”,应该为消费者提供服务,而不是一味逃避责任,“难道淘宝网只要向消费者提供了卖家的详细信息,就可以逃脱监管吗?”

由于进驻淘宝网门槛较低,许多卖家都是未经工商登记的个人,部分预留联系方式子虚乌有,这给消费者维权带来了很大难度。对此,消费维权公益联盟负责人周先生坦言,缺少电商平台的有力支持保障,仅仅依靠其提供的卖家信息,消费者想要依法获得三倍的惩罚性赔偿是相当困难的,很多消费者只能放弃索赔。

上海市消保委秘书长陶爱莲认为,淘宝网等知名电商平台,要树立高度的法律意识和社会责任意识,在法律实践的过程中,推出切实有效的措施,为消费者维权提供更多的保障和帮助,而不是曲解或者无视法律,设置一些土规矩对抗新《消法》。 (刘浩)