原标题:7天无理由退货规定执行难 商家门槛时间缩水

3月15日,被赋予厚望的新版《消费者权益保护法》正式实施,增加了网购商品除四类外可以七天无理由退货的条款。在电子商务发展日新月异的当下,这一条款代表了消费者和学界最殷切的期望。然而,新消法已实施近一个半月,中国消费者协会针对消费者的调查却显示,有近20%的消费者未实现新消法规定的“七天无理由退货”主张。北京晨报记者调查发现,商家大多给这一美好愿望的实现设定了门槛,在很多网店里,七天缩水成48小时,甚至是24小时。

七天退货缩至48小时内

昨天,北京晨报记者随机打开了淘宝网上的多家店铺,仍有不少店家将“本店不支持七天无理由退换货”等类似提示放在店铺首页,甚至标出“买家必读”的字样。即便支持退换货,另行规定附加条件的商家并不在少数。虽然新消法规定的是七天内无理由退货,但北京晨报记者调查发现,在一些店里,七天缩水成48小时,甚至是24小时。

淘宝网上一家名为“植木”的童装店要求买家“7天无理由退换货,请在收到商品48小时内提出并寄回。”一家名为“日式衣橱”的店铺要求更加苛刻,“在收到货后24小时内联系店主,超过24小时不受理退换货服务!”做出此类规定的店铺通常还会补上一句“过了48小时以后再发现有问题的话我们不承担责任”,虽然看似是把规则提前告知了消费者,但实际上却给了顾客一种“丑话说在前头”的压迫感。

北京晨报记者联系了几个此类店铺卖家,均表示仍没有计划实行“七日无理由退货”。一家外贸店店主表示,对于“七日无理由退货”的规定可以理解,但是并不打算实行,“我们这种小店的商品本身价格已经很低,也不是暴利店,规模也很小,真没有精力处理退换货。”此外,她还担心碰上恶意买家故意退货。

为规避新消法的要求,众卖家都在“经消费者在购买时确认”上做起文章,或在购买页面进行标注,或转为在买家购买时用“旺旺”提醒,作出事先约定,如果买家接受再进行交易。甚至于有些卖家为了减少退换率,明确表示,对于多次购买均有退换的买家,他们有权拒绝下次交易。

电商纷纷扩大不退范围

各大电商平台对新消法的这一规定积极行动,根据新政要求按时甚至提前就开始实施了。但北京晨报记者发现,各家平台对七天无理由退货的执行力度存在差别,几乎都制定了比新消法更为严格的退货政策。

在1号店的退货政策中,仍存在众多不能7天无理由退货的商品种类,除了新消法中规定的四类商品之外,还包括食用类商品(例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食)、贵重类商品(例如钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等)、个人护理、贴身类商品(例如计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等)、虚拟类商品(例如礼品卡、手机充值、游戏点卡等充值类商品,以及门票、机票、旅游套餐等一次性消费服务类商品等)、特殊类商品(例如运营商合约手机以及二手品、处理品等)等五类,不适用于七天无理由退货。

亚马逊同样存在这一状况,除去新消法明确规定的4类商品外,食品类、酒类、美容化妆类等另外6大商品,均无法享受7天无理由退货服务。

母婴用品门槛高低不同

包括奶粉、婴儿食品、婴儿用品在内的母婴用品一直是网购的主力军,新规影响几何?记者登录当当、天猫等电子商务平台发现,各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”,很多同一类别的商品,在不同的购物网站,退货的“门槛”却不尽相同。

比如,亚马逊、当当网把母婴商品再划分了类别:非食品类母婴商品,如保持出售时原状且配件齐全,可无理由办理退货;母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

而在淘宝网的七天退货服务的商品分类中,却并未刻意提到母婴用品这一类别,只将“婴幼儿食品”在“食品”项中列了出来,这一类别默认支持“七天退货”,但卖家可以根据商品性质选择不支持。

在1号店的自营商品中,母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但在部分此类品牌设在1号店的官方旗舰店里,则承诺可以无理由退货。

海淘想退货基本不可能

海淘是网购一项重要组成部分,淘宝网及天猫商城里聚集了大量以海外代购为生的卖家。在淘宝网根据新消法出台的退货政策中,“代购商品”虽然被划分在可选支持“7天无理由退货”的范围之内,但根据“默认支持7天退货卖家可根据商品性质选择不支持7天退货”的解释,实际上代购商品的卖家可自由选择是否申请7天退换货,淘宝平台并不做限制。而天猫国际虽然打出“100%国内退货”的口号,但细则中也规定:“境内退货:如您收到商品后不满意,经和商家协商一致后可选择境内指定地址退货,但暂不支持7天无理由退货,请您下单前充分考虑”。

大多数代购卖家都会将不支持七天无理由退货明确告知买家。一家美国代购网店的店主表示,除非是质量有大问题,否则货物售出一概不退。在该店首页的细则中还特别注明,代购商品为折扣店购买,性价比高,但线头、污点、折痕等小瑕疵无法避免,并要求消费者考虑清楚后再购买。“如果无条件退换货的话,代购们要亏死了。”长期在迪拜从事奢侈品代购的沈女士告诉北京晨报记者,她手里基本没有现货,一般都是买家定制款式、尺码后去店里买再寄给买家,“中间的物流过程即使顺利也需要半月二十天,如果买家收到后觉得不合适再寄给我,又需要这么长时间。就算我想帮对方,只怕也已经过了商场的退换时限。”

而对于消费者来说,海淘的商品想要退换货根本就“退不起”。在一家国企工作的刘女士曾经在一家韩国直邮店铺买了一件300元左右的衣服,半个多月才寄回来,上身后效果也不好,卖家倒是同意退货,但邮费要她自己掏。“我一打听,顺丰寄韩国首重120元,EMS首重则要220元,一来一回光邮费都能买件新的了,还折腾个什么劲儿啊。”

政策链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

(一)消费者定做的;

(二)鲜活易腐的;

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

调查数据

近两成消费者未实现“无理由退货”

日前,中消协和各地消协组织对维权案例进行分析时发现,新消法实施过程中涉及“七天无理由退货”的问题较多,网购企业履行相关责任并不尽如人意。新消法实施以来,有30.2%消费者认为第三方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式,有近20%的消费者未实现“无理由退货”主张。

争议

不宜退货缺评判标准

新消法中规定,除了四种商品不适用七天无理由退货之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也同样不适用。但什么样的商品是不宜退货的商品,消法中并未给出明确说法和界定,而商家则牢牢掌握了主动权,用这一说法拒绝消费者退货要求的不在少数。

北京晨报记者发现,几乎每家电商平台都在自己的退换货政策中列出了大量的例外商品。在淘宝网,除了《新消法》规定的四类不支持“七天退货”的商品外,“服务性质商品”、“个人闲置类商品”两类默认为不支持“七天退货”;可选支持“七天退货”的商品包括了非生活消费品、代购类商品、二手限制类商品、成人用品、贴身衣物、古董孤品、食品保健、贵重珠宝首饰、家具家电类商品等九类,卖家可根据商品性质不选择“七天退货”。此外,淘宝网还在条款中列出了80类商品品类及退货条件。其中,“未拆封”是被提及最多的条件。未拆封怎能发现商品有问题?这是北京晨报记者在采访中听到消费者提出频率较高的质疑之一。

亚马逊也出现了诸如“无法保证退回商品完好的”、“已拆封或已使用的办公耗材、电动工具和车用油商品”不在七天无理由退货之列。而贵金属、手表、奢侈品等贵重商品几乎被几大电商一致规定不在“七天无理由退货”之列,例如乐蜂网虽然将无条件退换货时间延长到45天,却特意强调“奢侈品品牌商品可能不享受该政策,请留意页面‘特别说明’。”这些门槛无疑为消费者维权增添了困难。

“商品完好”含义不清

“消费者退货的商品应当完好。”新消法对七天无理由退货有这样一句补充说明。然而,“完好”的定义站在不同的立场来看却有不同的解释。

“我在天猫买了一台单反,店家要求退货时必须是没有拆掉盒子上的密封码。”消费者刘先生表示不能理解,如果不拆开消费者怎么来判断机器是否正常。但北京晨报记者在多家电商平台上都看到,要求消费者在七天无理由退货时必须保证包装正常附件齐全。对此,有专家表示,商品完好的标准应以是否影响二次销售为依据。包装完好和商品完好是两个概念,商品本身是完好的,商品附带的附件也是齐全的,这些应该是它的要件所在,至于包装是不是拆封了,不应该包含在其中。

此外,部分消费者认为,物流也可能对一些特殊商品是否能完好有不可忽视的作用。“比如饼干,要是在退货寄回过程中碎了该怎么算呢?”

观点

购买环节应设退货提醒

中国人民大学法学院教授刘俊海一向主张给予消费者网购后悔权,他建议电商在网页醒目位置提示退换货规则,如果要将图书、黄金等列为特例商品,需在消费者支付前设定一个提醒程序:此类商品不属于无理由退货的范围,如果消费者不同意,可以不购买。

北京惠诚律师事务所律师赵占领认为,在网购过程中,电商网站首先需要根据自身产品的特点,明确适用与不适用“七天无理由退货”的产品范围,并在购买环节进行提示,而非仅在用户协议或退货政策中提示。

应对

11家电商被要求“7天退货”

针对网购企业“七天无理由退货”履行情况并不尽如人意这一问题,中消协日前专门召开11家国内大型网购企业座谈会,要求到会企业全部在购物网站上公开承诺实行“七日无理由退货”,细化不退货商品的目录和适用情形,制定严谨的消费者确认环节。中消协还围绕如何确定不宜退货的商品、如何认定退货商品完好、如何界定七日时间起止等进行了专题研究。

中国消费者协会秘书长常宇表示,下一步,中消协将强化对网购企业依法履行法定责任的监督,配合有关部门加强网络市场监管,倡导网购企业依法自律,规范网络市场经营行为。

(北京晨报)