5月21日,持有多米尼加共和国绿卡的李女士乘坐东方航空公司(以下简称东航)MU588航班抵达上海,行李被遗留在纽约。两天后收到行李后发现,行李箱已被撬开,价值5万元的电脑、钱包等物不翼而飞,东航客户给出答复称只能按照1公斤100元标准赔偿。乘客质问东航,谁还敢坐你的班机?

记者致电东航总部宣传部相关人员,对方称相关凭证表明该旅客行李并未丢失,且已完好交付。

就在5月20日和5月22日,刘先生和周女士(化名)分别投诉,称东航MU588航班发生行李丢失事件。

北京法学会航空法学研究会常务副会长兼秘书长张起淮称,东航1公斤100元的赔偿合法不合理。

迟到两天 价值5万元行李不翼而飞

5月21日,持有多米尼加共和国绿卡的李女士,乘坐东航MU588航班从纽约起飞,到达浦东国际机场后,发现所托运行李大部分没有到达。东航方面给出的解释是,飞机装满了,行李将于第二天到达。

为了等行李,迫不得已,来中国经商的李女士不得不暂时逗留上海。

5月22日,行为并未到达。5月24日凌晨两点钟,东航终于把行李送达李女士手中。李女士回房检查时发现,两个行李箱均被撬开。李女士立刻对托运物品进行清点,所丢失物品包括价值近万元苹果电脑一台,价值约5千元IPHONE5手机一部,价值约3万元宝缇嘉钱包一个,价值约6千元香奈儿提包一个,物品总价值共计约5万元。

“其他的东西也没那么重要,关键是电脑。电脑中有大量的重要工作资料,以及备好的相关合同范本,电脑的丢失为本人生活和工作造成极大影响,后续经济损失难以想象。”面对已经被撬开的行李箱,李女士甚是绝望。

东航霸王条款 论斤赔偿1公斤100元

5月24日上午,李女士好友顾先生致电东航客服,希望东航能够帮忙找回行李。东航客服质问顾先生,为何托运如此贵重物品。

“在办理登机手续时候,东航并未提醒我们贵重物品不能托运,也并未提醒消费者行李中有贵重物品该如何办理?”听到客服的问题,顾先生感到莫名其妙。

客服表示,出现这种情况,按照东航规定执行,即论斤赔偿,标准为1公斤100元。

顾先生怒不可遏,“这明显就是霸王条款。你站在东航的立场上,当然希望这样处理。但是如果有一天你是消费者,你遇到这样的情况,你会接受么?你这完全是站着说话不腰疼!”面对质问,客服再未给出其他合理答复。

消费者质问 谁敢再坐你的飞机

顾先生对东航的态度十分不满。东航航班存在超载嫌疑,导致行李不能及时托运。在行李推迟之后,东航没有提出任何赔偿措施。为了等行李,乘客不得不改变行程,并消费800余元在上海住宿。发现行李丢失后,东航也没有做出有效的弥补措施,只是以论斤赔偿来搪塞消费者,完全不顾乘客体验。

顾先生称,旅客选择东航就是对东航信任,在信任的基础上,东航就有义务对乘客行李给予安全和保障,如果连这点也无法做到,东航谈何安全?谁敢再坐你的飞机?东航的社会责任何在?希望东航针对此事件能拿出一个完整有效的赔偿方案,给消费者一个说法。

“相比较而言,东航太差劲”,顾先生告诉记者,国内的春秋航空,虽然市场份额小,但是服务却很周到,态度很好。顾先生还透露,今年年初,曾乘坐美国达美航空公司班机时丢失笔记本一台,对方表示了极大的歉意,并拿出1700美元作为赔偿。

消费者再爆东航MU588弄丢贵重物品

此外,还有消费者投诉称乘坐东航MU588航班时发生了丢行李事件。

乘客刘先生告诉中国经济网记者,称5月20日乘坐东航MU588航班抵达上海,行李于5月24日抵达。

其间,刘先生曾致电东航咨询行李情况,东航所留的两个联系方式中,一个可以接通但无人接,一个长时间占线,然后电话接通后通无人接听。刘先生不间断用2个手机交替拨打了近3个小时,均是如此。

拿到行李后,刘先生发现行李箱被撬,丢失蒂夫尼项链2根,一个钻石钥匙,6支雪茄,5个zip火机,共计约 3800美元,且同行伙伴行李中1700元人民币被窃。

东航工作人员称 遇到难缠的才赔偿500元

上海的周女士(化名)也遭遇了同样的事情,行李虽然迟到了,但是没有丢东西。对此,周女士表示非常庆幸。

周女士乘坐东航5月22日的MU588航班,到达上海后被告知100多件行李滞留纽约。5月25日晚,周女士拿到行李,东航方面给予周女士500元的赔偿,包括300元行李遗失费和200元交通往返费用。

周女士咨询东港客服,异地客人如何得到赔偿。工作人员称,本国公民原则上是不赔偿的,如果具体视情况而定,碰到实在难缠客人才会赔偿500元。

在机场,周女士发现,由于机票超卖,东航MU588航班普遍存在行李迟到问题,且多为中国乘客的行李,东航的金卡银卡会员和外籍人士的行李经常会跟机托运。对此,东航地勤人员表示很正常,但是无能为力。

东航为何会有本国公民原则?金银卡会员行李优先托运无可厚非,为何外籍人士行李也享受优待?为何遇到难缠的客户才会赔偿500元?对此,周女士质疑东航对乘客存在一定的歧视行为。

1公斤赔偿100元 专家称合法不合理

1公斤赔偿100元,东航这样的答复是否正确?就此,记者联系到北京法学会航空法学研究会常务副会长兼秘书长张起淮。

张起淮说:“东航这样的做合法不合理。民航现在使用的赔偿标准是按照1996年3月1日颁布实施的《中华人民共和国民用航空法》(简称《航空法》)相关规定执行的,具体即为1公斤100元。但是随着经济的发展,乘客行李的密度价值越来越高,重量已经不能成为衡量行李价值的合理标准,比如高科技产品和高档奢饰品等。这个问题还需要国家民航有关部门及时对《航空法》进行修订,确保乘客利益得到保障。” 张起淮还表示,除了民航部门及时推动相关法律的修订外,航空公司也应该拿出积极处理事情的态度,而不是把规定当做是“免责条款”,一推了之。