中国经济网北京4月30日讯(记者 张浩然)近日,嘀嘀打车软件被曝出现重复扣费问题,多名用户称在使用嘀嘀打车软件时由于显示“系统繁忙”导致重复扣费。嘀嘀打车随后表示,故障已被排除。中国经济网记者经调查发现,这并非嘀嘀打车首次出现类似问题。

业内人士认为,巨头砸下巨额资金后,已经在打车领域基本完成了移动支付各自圈地,如此大力度的补贴很难再重现。打车软件的路今后还是要靠自己走,如何粘住用户,主要拼的将是产品和服务,要避免匆忙圈地后留下后遗症。

中国经济网记者就此致电嘀嘀打车客服电话,工作人员表示“多扣的钱会返还给当事人”,而重复扣费现象则“属于系统的问题,目前仍在处理中。”

多用户被重复扣费

近日,嘀嘀打车软件被多名用户曝出问题,有用户称使用该软件时显示“系统繁忙”,导致支付不成功,多次尝试依旧无法解决支付问题,部分用户最终只好给司机现金。之后,相关用户发现自己被多扣了打车费,甚至有用户称自己被多扣了7次打车费。

遭遇该问题的一位用户在接受媒体采访时表示,4月25日早上在使用嘀嘀打车软件时,因软件系统崩溃,事后发现自己被扣了5次车费。

该用户称:“显示系统繁忙支付不成功,我支付了一遍还是不成功。最后没有办法,司机让我付了现金。后来才发现,被扣了5次钱!”

此外,该用户还对嘀嘀打车的客服系统表达了不满,“客服电话一直忙线,打不进去。”

“这样的经历其实挺伤用户的。”上述用户不禁感慨,打车软件应当注意快速扩张之后可能出现的隐患。

对此,嘀嘀打车做了解释,系统故障只发生在4月25日上午的10分钟之内,嘀嘀打车已将钱退回,3-5个工作日到账,希望大家耐心等待,同时所有遇到类似情况的乘客将获得每人10元打车费,可以在“嘀嘀余额”中查看。

对于线下多支付现金的用户,嘀嘀打车表示,“可联系客服,核实后会再给予退款。”

并非首次出现问题

据了解,嘀嘀打车已经不是第一次出现类似问题了。此前该软件已多次出现间歇性不稳定现象,用户和司机在付款环节容易遭遇故障。

有媒体报道称,从嘀嘀打车和快的打车两家的“补贴大战”开始,“系统繁忙”字样就偶有出现。不过面对打车补贴的诱惑,多数用户对这些瑕疵没有太在意。

2月23日凌晨至下午5点间,嘀嘀打车软件出现宕机现象,导致全国范围内出现使用嘀嘀打车软件未能正常支付的情况,受影响订单数达300万。之后,嘀嘀打车对受影响用户进行了补偿,每单赔偿12元。大部分用户这才真正感受到补贴背后打车体验的不完美。

随着用户数量的大幅增加,对包括嘀嘀打车和快的打车在内的打车软件服务器的容量和稳定性的要求也随之增长。

快的打车CEO赵东在接受媒体采访时也表示,用户猛增为这个产品团队带来很大压力,不解决好这个软件客服等问题,用户很难再度迎来一个大幅的增长。

对于打车软件出现的瑕疵,有用户表示,“看来还是没有准备好,谁的服务做得好,谁赢的概率就大。”

有业内人士指出,补贴是短期内抢用户最有效的招数。但从长期来看,用户体验才是关键,用户体验包括两端,一端是司机体验,一端是普通用户的体验。提升软件技术水平,做好对乘客和司机的后续服务、提升用户体验,才是抓住用户的长久之道。

圈地匆忙留后遗症?

过去的几个月,嘀嘀打车和快的打车的圈地运动进行得如火如荼。

根据嘀嘀打车3月份公布的官方数据显示,从2014年1月10日至3月底的短短两个多月,嘀嘀打车补贴14亿人民币,用户从2200万增至1亿,日均订单从35万增长至521.83万。至此,嘀嘀打车宣布已完成覆盖全国178个城市。4月2日,快的打车也对外公布第一季度业绩,宣布其覆盖城市已达261个,日订单量超过623万。

在圈地规模迅猛扩张的同时,补贴下降、变相拒载增加、系统崩溃导致的重复扣费或无法付费以及司机开车分心等等,都在提醒打车软件还不完善,也考验着打车软件的未来。

近期,两家打车软件“补贴大战”的势头似乎有所减弱。嘀嘀打车已将全国城市乘客打车补贴从高峰时期的十几元,直降为3元/单。快的打车在大部分城市的每单补贴也已降至3元,并且限每天两单。种种动作似乎都在传递打车补贴在未来或将取消的信息,也预示着“补贴”的使命即将完成。

通过巨资补贴进行圈地,打车软件的用户数量确实在短时间内实现了迅猛增长,如果未来取消了补贴,打车软件还能保持现有的热度吗?

电商分析师李成东对中国经济网记者表示,自己对于打车软件更深入的商业化前景不太看好,并认为,目前形成的双巨头格局是两家同时巨额补贴的结果,而补贴也是腾讯和阿里为了推行各自的移动支付,是不可持续的。

嘀嘀打车运营副总裁张晶表示,未来市场很难在经历像一个月前那样的补贴大战,从用户的角度来讲,这一时期两家已经赚足了人气,从投资方角度讲,腾讯阿里均获得了不错的线下支付数据及用户,且大量烧钱也是让两家吃不消的。

张晶在4月15日的媒体交流会上也承认,停止补贴后会有一些用户流失,业绩也会有所影响,但是在公司预期之内。未来公司会把重心更多放在用户体验层面上。

业内人士认为,巨头砸下巨额资金后,已经在打车领域基本完成了移动支付各自圈地,如此大力度的补贴很难再重现。打车软件的路今后还是要靠自己走,如何粘住用户,主要拼的将是产品和服务,要避免匆忙圈地后留下后遗症。