市民陈小姐向本报热线反映,5月5日在韩国仁川国际机场登机时遇到了不愉快的经历,在行李已过安检的情况下才被告知有部分“违禁品”,而行李被私拆时她也没拿到相关凭证。对此纠纷,大韩航空拒绝直接向记者回应,根据韩国方面的邮件回复转述称有努力寻找过陈小姐一行人但无果,且没有权利去追究海关做事方式。

陈小姐和王小姐于5月5日中午,准备搭乘航班号KE897的飞机,从韩国仁川国际机场返沪。据陈小姐回忆,离登机截止时间还剩约10分钟,她俩拿着登机牌在登机口准备登机时,被一男二女两位大韩航空的工作人员阻拦。“我们被告知,行李里大部分泡沫面膜和泡沫洁面乳不能带,说行李已经被退回了。”经过简单的英语沟通后,陈小姐得知每人每种产品只能限带一瓶——这意味着总计17瓶的产品均不得带上飞机。

根据陈小姐的陈述,当时她俩曾要求改机票,希望得到更充分的时间将剩余产品通过海运方式送回上海,“但工作人员不愿让我改签,并催促我们登机时间快不够了”。记者了解到,陈小姐和王小姐最终还是准点上了飞机,但她们事后发现行李已被“强拆”。“我的行李内部湿掉了,怀疑是乳液漏出来过,王小姐的行李里则少了一瓶BB霜”,陈小姐说。

向记者反映时,两个问题始终困扰着这两位乘客:“为什么直到登机口我们才被告知行李有多余的‘违禁品’?在我们不在场的情况下打开行李是否合规?”

大韩航空:乘客太晚到达登机口

5月7日记者拨打大韩航空中国地区服务中心电话三次后,一位赵姓当班经理当天下午回电明确表示,即便事情有最终结果也只能对乘客作回复,“而不是对第三方”。“如果您要了解这些情况,要通过我们的法务部”,赵经理又说, “这个问题不能由您这边插手的,您不是‘消费者权益保护法’执法者。”

记者侧面了解到,5月7日那天大韩航空客服人员曾致电王小姐了解情况,询问“是否有任何纸质的凭证”、“是否在行李托运时按照指示等待5至10分钟”、“是否听到广播叫人”等问题。

记者了解到,5月8日大韩航空就接到了韩国仁川国际机场方面对此纠纷的回复邮件。大韩航空客服向王小姐转述,称经过最大的努力,被扣留的物品可从5月6日起保留两周,“属于海关违禁品范围内的物品不能带出韩国境,所以需自行领取或委托他人代领”。

不过记者听完约25分钟的对话录音后,发现大韩航空未对两位乘客的质疑做出直截了当的回复。

服表示,航空公司工作人员曾指着竖立的提示板“提示”违禁品范围,而海关人员“在5分钟内想叫你们时已经找不到你们了,登机的时候也一直联系不到你们”,包括“下飞机去找你们的职员”。在王小姐提出“未听到广播找人”的质疑时,客服称:“如果有任何疑问可以直接去找这个职员……太晚到达登机口,所以通知你们晚了,造成了不便。”

至于行李被“强拆”的困惑,客服称每个步骤都是按照流程走的,在实在无法找到乘客时,在大韩航空职员的陪同下,海关可开箱验货。此外,虽然客服坦言“(开箱无纸质凭据)确实做得不是很规范”,但“没有任何权利去追究海关的做事方式”。

截稿消息:扣留物品仍少4瓶

记者截稿前获悉,陈小姐和王小姐委托一位正在韩国的朋友去机场拿回剩余的面膜及洁面乳,但实际提领产品比5月5日扣留产品少了4瓶。对此结果,乘客感到无可奈何。