送货单上写着“坐厕终身保修、免费”。

随着家居行业竞争的日趋激烈,商家为吸引消费者可谓费尽了心思。然而,服务质量问题也随之而来,不少消费者都反映曾在家具保修问题上栽过跟头。

2003年,王先生在百安居杭海店买了一个“箭牌”的坐便器,价格947元,店方也给出了终身免费保修的服务承诺。几天前,坐便器出现漏水现象,王先生怀疑是与地面粘合的玻璃胶老化了,遂向百安居求助。

不料,当初的承诺如今却无法兑现,百安居给出的态度让王先生十分失望。“他们说维修可以,但要收取上门费和材料费。”

王先生将当初买坐便器时的送货单拿给记者看,上面清楚写明“坐厕终身保修、免费”。他说,尽管上门费和材料费加起来用不了多少钱,但自己还是咽不下这口气,感觉被商家“忽悠”了。“上门费50元,材料费估计也差不多,加起来不到100元的事,没想到竟在售后服务上做‘文章’。既然不能履行承诺,又何必许下这个诺言呢!”

百安居负责坐便器区块的尹经理首先表示送货单上的“坐厕终身保修、免费”并非为商场所写,“有可能是门店销售人员自己加上的,但不代表是商场对消费者的承诺。”

尹经理说,产品若是终身保修的话,在三包条例里会清楚写明,“保修条款不可能是手写的,手写的东西无法作为凭证,况且送货单也不是购物发票。”

此外他还谈到,通常情况下产品都是由生产厂家派人进行维修的,百安居可以帮助售后维修,但相关的费用不能免。

今天,记者也拨通了“箭牌”座厕服务电话,售后工作人员表示,该品牌的保修期是3年,3年内厂家会对产品免费保修,包括维修时所需要用到的材料费也可以省去。“超出了3年的话,不收上门服务费,但材料费免不了,我们的终身免费指的是服务。像王先生这样的情况,除非自备玻璃胶,不然还是要收取材料费的。”

收“材料费”是否合理合法?在浙江剑正律师事务所杨红律师看来,“坐厕终身保修、免费”的含义就是商家需提供无期限的免费维修服务,且包括所需的材料费。“商家称免费指的是服务,主要还是双方约定得不够明确、具体,从而产生了纠纷。”