三星为推销其一款新产品,在其发布会上和媒体上公开承诺,“购买三星曲面UHDTV的用户还将获赠‘4K影库硬盘’,预装有多部超高清好莱坞大片和纪录片,这将帮助用户享受到真正的超高清体验。”然而购买了这款电视机的黄先生却未曾想到,打遍了三星官网、三星客服、三星销售商的电话,都说不知道赠送影库这回事,互相推诿。更有甚者,在三星对外代理承认确有其事、即将兑现以后,三星客服热线仍然拒绝消费者的诉求……

  4K影片库不见踪影

  黄先生是个爱尝鲜的人。今年4月份,三星刚推出曲面4K电视机,即被吸引,三星的这款全新产品号称“在画质上,三星曲面UHDTVHU9800表现尤为出色,不仅实现了4K,分辨率达到3840×2160,它还拥有三星独创的4K锐芯图像引擎和Up-scaling画质增强技术,既能轻松播放真正的超高清影片,还可将普通内容提升为接近UHD品质的画质。”

  劳动节期间,黄先生便去商场购买了一台型号为UA65HU9800的65寸曲面电视。虽然价格不菲,而且4K影片的资源极少,但黄先生想到,他之前在几家商场观看产品时,就听一些导购人员说过,三星公司将向每个购买这种型号的用户赠送一个“4K影片库”;而与此相印证的是,早在今年3月18日的“2014三星家电战略新品发布会”上,三星也承诺,“面对当下UHD内容匮乏的现状,三星将在全球同步推出预装有热门电影和纪录片的“4K影库硬盘”。

  但新的电视机安装完成后,黄先生失望了,4K影片库不见踪影,电视里根本没有预装,打电话到经销商苏宁,售货员回答不知道有送影片库的事情。黄先生和三星官网联系了几次,接线员异口同声地说,他们这里是售后服务,请联系销售商家。黄先生于是再联系苏宁客服,工号6034的接线员找了黄先生购买电视的苏宁的一家门店,联系了销售负责人后答复说,他们那里不知道4K影片库这回事。

  既然找销售渠道,黄先生便又试着联系了三星网上商城,询问购买曲面电视是否有赠送4K影片库,工号为1004的接线员同样给了否定的答案。

  三星客服还在推诿

  黄先生还不死心,他在网上查找了有关资料。记者在黄先生的提示下,查阅了新华网、新浪网等各大知名网站在今年4月18日刊发的一篇《五一电视选购指南:三星曲面UHDTV抢先体验》文章,文章明确说了,“购买三星曲面UHDTV的用户还将获赠‘4K影库硬盘’,预装有多部超高清好莱坞大片和纪录片,这将帮助用户享受到真正的超高清体验。”在4月29日,cnbeta、搜狐数码等说得更是明确:“为了让消费者能够充分感受到4K的画面震撼,三星决定为选购自家超高清电视的买家提供一些额外的优惠。据悉,购买该公司65英寸弧面4K超高清电视的消费者,将获得5部完整时长的电影和3部纪录片,并且这些随机影片已经预置在电视的内部硬盘上。这几部影片为《博物馆之夜》、《X战警起源:金刚狼》、《黑金杀机》、《特种部队:全面反击》、《僵尸世界大战》、《最后的珊瑚礁》、《大峡谷漂流》、以及《卡帕多西亚》。”

  宣传文字连具体什么影片都写得清清楚楚,那么为什么三星官网、三星商城、三星经销商却一问三不知呢?而且黄先生每次打电话都费尽口舌,把三星产品发布会、三星的宣传材料等等一再重复,而这些与三星产品的有关人员却懵懵懂懂,是他们没有尽到责任还是根本不知道?是三星公司的欺诈宣传还是这一政策被中止或延迟了?

  黄先生告诉记者,他的4K曲面电视买回来这么多天了,还没有欣赏到一次“分辨率达到3840×2160”,“能轻松播放真正的超高清影片”。为此,记者向三星服务部门反映了这一情况,负责三星对外宣传的迪思传媒集团刘小姐告诉记者,“三星4K影库”硬盘确有其事,但目前还在制作之中,大约6月底可以上市。届时三星售后部门会主动联系消费者签订一个VIP条款,然后会把三星4K影库寄出,消费者可以在7月中旬拿到产品。

  就是这样很简单的一件事,很简单的一句回复,为何让消费者来回询问、四处碰壁?然而,在接到刘小姐回复的一个星期后,发稿之前,记者试着再次致电三星客服热线4008105858,询问购机赠送4K影片硬盘的事,工号为1872的接线员仍然回答说,没有听到这方面的消息,让记者去和销售商联系。顿时,记者也陷入的黄先生的遭遇的怪圈之中。

  堂堂三星大公司,为什么服务却如此糟糕?身为三星销售、售后员工,却对公司的销售策略、服务措施一问三不知;如果不知道,也可询问一下公司的有关部门,却众口一词地互相推诿,把消费者当皮球踢。无论如何,这不是一家大公司的做派,更不是一家号称“不断优化产品质量和服务,给用户最大的满足感”的三星公司的形象。曲面电视,技术可能是领先的;但让消费者迷茫的“4K电影库”,却反映出三星的轻承诺、轻服务,反映出三星在曲面电视服务上的被“扭曲”的一面。