金沙洲市民何先生去年购买了一台格力“凉之静”空调,现在气温渐升,这台空调却“静鸡鸡”不制冷。随后格力维修人员上门之后却说该空调使用的是劣质线材,需要用户自费维修。何先生纳闷:“之前是格力公司的人来装机,我一直都没有动过。”格力集团相关负责人向记者证实,安装人员存在使用低标线材“以次充好”的情况,或将对该网点实施处罚。

■质疑你们的问题让我埋单?

去年何先生购买空调之后,拨打格力售后热线要求装机,据称当时他都没有拆开包装盒,完全是格力派人上门安装。“因为我们装空调那个位置是需要加长管线的,当时是收了钱加管线,当时一切都没问题,”何先生说,一直到今年五月份开空调的时候,就发现空调出故障了,“室内机运转正常,但是就不制冷,然后我们就把这个情况反馈给格力。”

“打电话每一次打得通的,但就是座机忙,我们就没办法了,只能登录格力的网站,然后留言报修,”何先生说,五天以后终于有个格力公司网点的工作人员上门,该工作人员表示这需要自费维修,“他跟我说,当时装的线材不是铜的,线材烧掉了,主机跟分机就通讯连不上。”

这下何先生纳闷了,明明当时上门装机的就是格力公司的工作人员,并且当时还加收了费用,“如果当时说是劣质线材,我肯定不肯啊。”但是双方的协商并未达成一致,何先生不愿意为这样莫名其妙的“维修费”埋单,据称,这名格力公司网点的工作人员表示只能去找当时那个安装工。

听到这里,何先生有些气愤了。“第一,你们格力公司不是一起的吗?为什么要我去找原来安装工,我去哪里找他?然后,如果这个线是我自己装,我无话可说,但是装是你们公司的人来装,我都没有移过机,现在还反过来向我收钱?”

目前,格力金沙洲网点已将何先生家空调的问题解决完毕,何先生表示将保留该劣质线材对其空调损耗情况的追究权利。

■回应安装人员贪图方便“以次充好”

经过反复的了解和调查,格力集团相关负责人陈先生向记者还原了当时安装线材的过程。当时一名格力金沙洲网点安装人员为了贪图方便,上门服务时不愿来回公司拿线,所以他自行携带的低标线材,而当时网点也并未监控到位,造成低标线材被安装,“因为他工作不负责任,所以年底他已经被开除了。”

陈先生表示,格力空调原配长度为3米的连接线,在超出厂家标配的情况下,有的家庭需要五米,那另外的两米线材费用就需要用户自费购买,这时有的用户会选择自行购买延长线,有的用户则要求商家购买,总之“这个线是必须符合国标。”

“这一次,是他(何先生)那个安装位置需要加长,然后他就通过网点购买了一米延长线,那个线看来是不符合标准”,陈先生表示,何先生购买的是铜包铝的电源连接线,“一开始没什么问题,铝线也是可以通电和通讯,但是耐氧化性就没有铜管那么好,时间一长会造成信号不通畅。”

■处理或将对该网点实施处罚

“现在要求把这名师傅安装的空调全部排查一遍,有问题的话要重新换成国标准线,”陈先生表示,不过使用加长线的客户比例不大,三米的原配线可以满足正常的墙里墙外距离,“就是个别的装机位置比较远一些,十个客户里边有三四个客户需要加长线,不是每台都要加长线。”

陈先生说,格力集团与各个网点均有合作协议,同时也会追加经济上的处罚手段来约制。“因为出问题的话,既影响了消费者的利益,又影响了我们品牌的声誉,”目前对于此次事件,格力集团或将依照协议,中止与该网点的合作关系。

同时,陈先生介绍,格力集团设有安装质量巡查组,走访各个地区的网点和用户,检查其安装质量和电线安全之类的潜在问题,“有个别连锁酒店,也曾经出现过偷工减料的现象”。

■链接

铝代铜或为降低成本

有媒体报道,目前一般空调的制冷原理本质上是把室内的热量转移到室外,即在室内机的换热器中,制冷剂吸收热量,然后流动到室外机换热器中散发掉热量,如此往复循环。空调的制冷模式是通过冷媒(氟利昂,俗称雪种)气压改变的方式来吸收室内热量的。也就是说,空调的室内外连接管如同人体内运送血液的“主动脉”。对于这条主动脉来说,铜或者铝材料就相当于“血管壁”,若出问题,不但会引起氟利昂冷媒的泄漏,更可能导致整部空调的瘫痪。

据了解,用铝代铜的主要目的或为降低成本。记者查阅最新有色金属价格行情,“1#铜”的均价为5万多元每吨,“A00铝”的均价仅为1万多元每吨。

维修点内过保让客户埋单?

市民苏先生去年5月买了一台小米1S手机,上个月他发现听筒故障,在保修期之内他拿故障手机前去维修。随后在维修时,保修期过了,苏先生拿回手机时发现故障依旧,再次返修后却被告知“过保收费”。小米公司回应,即便过保,维修完毕后也要保障使用一个月,并坦言“有一些下属的维修网点可能确实在服务质量和服务态度上有点不尽如人意”,并已为苏先生安排免费质保。

苏先生第一次送修是上个月5日,恰好在保修期之前一天。9日,苏先生收到维修点发来的短信称手机已经修好,“现场去拿的是我老婆,由于没带电池现场也没有试,店员没有帮我试,我们就直接拿回家,结果回家一试还是不行,同样的故障。”

“第一次是听筒坏,第二次还是听筒坏,其实根本就没修过,”过了一段时间,苏先生再次送修,“后来我过去,他们第一句话就是收钱咯,因为过了保修期了。”

这时苏先生有些愤怒,因为不仅仅是小米手机[微博]的质量问题,更加上维修点的态度十分不和,连续两次维修不仅没有解决问题,而且还将300元的“过保收费”推到他身上,“今天小米也给我电话了,他问怎么办,我说不会再送过去,浪费我的时间。”

回应

维修后应再保一个月

“我们维修完毕之后是正常保障客户使用一个月,如果还是有问题,咱们这边可以给用户做一个相关的免费质保,”小米公司相关工作人员回复称,目前可以由消费者将问题手机寄到小米检修总部或者去维修点处理,“那咱们这边如果是手机快要过保了,然后是正常维修之后,我们可以保障客户正常使用一个月。”

该工作人员解释道,“之前的话也有可能是咱们的维修网点的相关业务知识的问题,因为维修网点是我们合作的一个单位,有一些下属的维修网点可能确实在服务质量和服务态度上有点不尽如人意。”