酷暑来临,全国市场空调、热水器销量大幅上涨,随之而来的消费投诉量也呈现激增态势。低价裸机、高价售后已经成为行业潜规则。激烈的竞争迫使家电企业“裸奔”,核心竞争力不足的问题可见一斑。

低价产品高价安装

北京商报记者了解到,今夏消费者对安装收费过高颇有微词。不少消费者反映目前家电卖场促销方案花样不少,空调、热水器产品本身售价较为优惠,然而售后安装费用却普遍高得离谱。

有北京籍程姓消费者向北京商报记者投诉称,端午假期,家中安装了一台售价3000元左右的阿里斯顿热水器、2000元的法迪欧灶具和两台2000元左右的惠而浦空调。花费安装费用分别为500元、400元和800元。此位消费者还表示,此次安装属老房更换新家电,之前三种家电的一些安装管还可以使用,节省了费用。若是新房初装,安装费用会更高。

这样的投诉并非个案,消费者普遍反映安装费用过高。昨日,北京商报记者在京城各大家电卖场走访发现,低价产品、高价安装成为行业普遍现象。一款电热水器的安装价格普遍在300-500元左右。“安装费用与产品价格无关,产品价格即便很低,安装费用也不会随之降下来,海尔热水器促销员告诉北京商报记者。在一大型家电卖场内,有一款热水器价格在千元左右,促销员称安装费用也在300-400元左右,占比接近整机价格的一半。

消费者喊冤“被绑架”

低价产品、高价安装在业内被称为“裸卖”,在家电市场这样的现象非常普遍。为了诱使消费者出手,一些家电厂家故意突出机器价格而不明确告知安装及零部件费用。北京商报记者扮做消费者咨询购买一款1500元左右的华帝电热水器时,促销员承诺免费上门安装。当北京商报记者追问,之后就什么费用都无需支付了吗。促销员才回答,免费安装是肯定的,但包括阀门、管道等配件费用必须消费者承担。具体花销根据安装情况而定。不同的线路和位置安装材料使用量不同,费用自然也不同。华帝促销员告诉北京商报记者,这款1500元的热水器安装费用大概在400元左右。之后北京商报记者到一家家电安装维修门店询价。在看过北京商报记者出示的热水器照片后,维修店老板表示,所有的安装费用加上手工费用一共100元。

尽管有更为优惠的安装替代方案,然而北京商报记者了解到,多数消费者还是选择本品牌的安装。“现在厂家几乎是‘绑架’了消费者,即便消费者对比了价格,也无法自行安装,因为说明书明确规定自行安装无法正常售后。”程姓消费者抱怨道。

竞争激烈迫使企业“裸奔”

在论坛中,不少消费者呼吁将安装费用涵盖到销售价格中,这样的一锤子定价,即便产品价格会提高,但整个消费过程更为透明,也能体现对消费者的尊重。

不过有不愿具名的内部人士透露:“家电裸销一方面是由于安装实际情况不同,更重要的是剥离安装费用,终端销售价格就有竞争力,能够吸引消费者出手。”

裸销已经成为业内的潜规则。究其原因是激烈的市场竞争所致,空调、热水器等白电行业,差异化的竞争卖点并不多,各品牌无法形成技术壁垒,在终端销售中价格为王,有卖场金牌促销员直言,要想占领市场,价格没有最低,只有更低。

“一方面要占领市场,另一方面要保证毛利,所以只好在售后方面做文章。”商家在向消费者介绍商品时,一般只介绍裸机价格,等到消费者下单后,才会告知要额外收取材料费用。低价诱使消费者购买,再在安装材料费上大做文章的营销方式让消费者诟病不已。

安装售后无法可依

目前安装售后行业并无相关的安装规范,安装价格区间也没有明确规定。有知名空调品牌北京市场销售公司负责人告诉北京商报记者,目前厂家自我规范较为严格,比如空调安装管的价格,全国统一定价,能让消费者做到放心消费。

不过实际上即便安装管单价有规定,不少售后也会虚报管线使用的长度。消费者无法准确判断使用量,即便被忽悠也并不知情。

行业协会的相关负责人表示,目前尚无规范措施,仍需要企业自律。

对此有消费者提议建立黑名单制度。对于在售后环节欺骗消费者的品牌建立诚信档案,超过几次点名后,进行大额罚款,才能有效规范安装市场。

记者手记

明白消费需各方努力

每年入夏,北京商报家电周刊总会接到各种各样的消费投诉,今年抱怨安装费用过高的投诉排在了首位。空调、热水器等产品的销售模式越来越像打印机等办公用品,赚钱靠的不是机器本身,而是使用量极大的耗材产品。

打印机厂商的盈利模式已经沿袭了数十年,消费者也见怪不怪。有热水器厂家就向笔者喊冤,这样的模式本身没什么错,不管费用放在哪个环节,最后消费者的支出是不变的。

这样的表态无法让消费者满意,低价裸机被告知、高价售后被隐藏的运作模式在一定程度上伤害的是消费者的知情权。经济法眼之下的消费者知情权必须得到保护, 这不仅有利于平衡市场交易双方信息不对称所引发的不公现象,也体现市场经济公平公正的原则,更能消除消费者对品牌的刻板印象。

然而不少企业却反其道而行,裸机价格之低先让消费者尝到甜头,而后再用高价安装费却给消费者泼一盆冷水。这样的销售逻辑对于消费者而言,不仅会很不舒服,还会有一种被骗的感觉。

在国外家电市场,安装费用也并不低,比如高楼层的空调安装费用会非常高,不过消费卖场会提前告知消费者,消费者购买产品就意味着接受售后安装费用。

不过国内企业在促销中却显得遮遮掩掩,巨大的竞争压力之下,为了不流失客户,“一个好消息,一个坏消息”,促销人员普遍仅告知消费者好消息。

业绩考核之下不少厂商靠这样的一锤子买卖盈利,更有甚者一不做二不休,把安装售后当做牟取暴利的不二途径。“售后虚报空调安装管”、“热水器安装费用超过整机价格”的新闻频繁见诸报端。消费者心里的疙疙瘩瘩就变成了对产品的不信任,品牌的美誉度也容易毁于一旦。

犯错成本低是最主要原因,近年来,售后环节频繁被诟病,然而相关约束条款并未出台。仅仅有12315等消费者投诉热线,消费者难以维权。在市场经济环境中,企业无法严格自律,家电协会、家电维修协会等行业机构就应该出台严厉的惩罚措施,起到以儆效尤的作用。让消费者对真相明明白白,不仅需要企业的自律,也需要行业机构不失位!