原标题:新消法后网购投诉翻番 无理由退货成焦点

以“旗帜鲜明向消费者倾斜”为主旨的新《消法》自3月15日实施以来,一个并不乐观的现实是,针对电商的消费投诉不但未“退烧”,反而愈演愈烈。上海市消保委日前公布的4月份消费投诉统计显示,网购等新型销售方式的投诉同比增加1.24倍,占投诉总量的42.23%。

在各类网购投诉中,退换货是双方争执的焦点所在。据悉,投诉的问题集中在三方面:一是相关手续复杂,商家大都要求消费者提供质检报告。二是包装要求苛刻,商家常以原包装拆封或者污损为由敷衍推脱不予退换货。三是退货口径不一,集中表现在对“七天”的计算与法律规定有偏差、提醒告知方式不显著等方面。

法条很美好 现实却“骨感”

新《消法》规定,除消费者定做的、鲜活易腐的等四类商品外,消费者享有网购后悔权,商品可七日无理由退换货。但相较于美好的法条,现实确实有些“骨感”。

杨小姐近日在一家淘宝网店看中一件衣服,但没有她想要的花样,店家同意为她去厂里特意拿货。衣服收到后,杨小姐发现自己穿上去不好看,便想退货。但她在旺旺上与卖家争执了好几天,卖家坚决不同意退,宁愿把这件衣服的利润退给她。最后,倦于争执的杨小姐无奈地接受了卖家的十几元退款。“这件衣服并不属于四类不予退货的范围,但卖家就是不肯,去投诉成本太高,只好算了。”杨小姐对《IT时报》记者表示。

卖家亦有苦衷。广东东莞的李先生经营着一家女鞋店,由于鞋子款式、质量俱佳,价格相比之下最便宜,他的店堪称生意兴隆,已经做到了三皇冠。但新《消法》实施后一段时间,李先生一度认真地动了关店的念头。原来,店内涌入了大批新买家,出现了相当频繁的退货潮。“简直把我这里当成了试鞋店,我很早以前就同意买家退换货,但这么频繁的退货,让我筋疲力尽,真的萌生了退意。”后来,在众多相熟顾客的鼓励下,李先生才坚持做下去。

据记者观察,在淘宝上,颇有不少卖家自定“个性化”的退换货政策。一家服装店即表示,“本店支持签收48小时内退换, 但是单品、孤品、屯货、注明不退换的除外。关闭+退款率达到50%的客户不再交易! ”

惩罚力度不够 卖家“不上心”

北京两高律师事务所董正伟律师认为,4月份投诉量上升,可能与3·15后续有关,受其影响,很多消费者会更多地去投诉。此外,春节购物旺季也有影响,在旺季中,消费者购买增加,投诉也相应增多。

对商家提出的可退换货条件,如要消费者出具质检报告、指出商品外包装不完整等等,董正伟认为都是站不住脚的,“法律没有规定消费者有出具质检报告的义务。另外,外包装有破损不应当成为阻碍正常退货的理由。对商家来说,任意扩大不予退货的清单,都是违法的。”

之所以新《消法》执行效果不佳,董正伟告诉《IT时报》记者,这是因为对法律的宣传、普及不够,而电子商务平台有责任通过一定的方式,比如向店主发送法律提醒,在网站的显要位置贴出法律条文,帮助双方养成法律意识。“大家都养成良好习惯的话,谁会老发神经退货?”

而一旦违反新《消法》,对卖家来说,似乎也看不到直接的危害和损失,这也是法规执行不力的另一个原因。“确实,卖家这么多,处罚起来有一定难度。这时候还是可以依靠电商平台来形成约束,比如哪家店铺没遵守规定,可以没收其保证金,或是干脆封店。”

部分电商“有法不依”

事实上,有些电商平台自身就守法意识薄弱,甚至公然有法不依,颇不光彩。上海4月份消费投诉统计显示,各类电商中,易迅网、1号店和京东(26.58, 0.80, 3.10%)网的投诉量增长名列前茅,同比分别增加了1.58倍、94.40%和42.19%。易迅更是因其“退货要付10%折旧费”的奇葩条款,被多名消费者投诉,近日被上海市消保委约谈。有市民投诉称,他买了一个手机,只是打开包装,甚至没开机,退货就要发生10%的折旧费。据了解,易迅这一霸王条款竟已存在四年之久。

“易迅以什么理由对退货收折旧费,要搞清楚。消费者购买七天内退货,或是因质量问题退货,收任何费用都是违法的。如果是电器、手机等商品,在保修期内有质量问题,经过维修,消费者不接受,要求退货的,商家可以收取适当的使用费。但实践中很少有经营者这么做,怕被消费者抛弃。”董正伟分析称。

电商要与时俱进 做友好型电商

中消协副会长刘俊海

“新《消法》实施后投诉量上升,说明消费者维权意识提高了,不再像以前那样认为法律依据不足,大多选择忍气吞声。另一方面,电商却没有与时俱进、加强学习,还是按照老观念、老方式经营,两者之间就产生了冲突,引发消费者投诉上升。”中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海对《IT时报》记者表示。

刘俊海表示:“我希望电商还是要做受人尊重的、消费者友好型的现代电商,既要看到有形的财产利益,还要看到无形的品牌利益,既要看到近期利益,还要看到长远利益。”他认为,后悔权制度和其他《新消法》赋予的权利,不仅照顾消费者,也同时照顾商家,会扩大商家的市场份额,只不过是改变了商家过去的营销模式和竞争模式。“过去是胆大为王,厚黑者做大做强,以后厚道诚信就是软实力,谁对消费者厚道,消费者就会用钞票投票,谁忽悠消费者,消费者会用诉状投票。你商家卖东西,是为了发财,还是为了跟消费者打官司呢?显然,两者共赢才是上策。”