原标题:境外游频出事故 自费项目纠纷多

 近年来,随着人民生活水平的提高,出境游成为时下流行的出游方式,同时安全问题也越来越受到消费者关注。然而,出境游维权相较国内游更为复杂,如何正确处理各种意外情况、正当维权、合理索赔让众多消费者困惑。近日,上海市闸北区人民法院对2012年至今审理的46件涉旅游纠纷案件分析发现,涉出境游案件不在少数,其中关于旅行社是否应为自费旅游项目致游客事故担责成为案件焦点,同时,当事游客风险意识薄弱值得引起重视。

自费项目事故多

近日,闸北区法院公开审理了一起旅游生命权纠纷案,80后的年轻小伙刘军(化名)在赴尼泊尔出境旅游过程中,乘坐超轻型山体观光飞机失事身亡。

2013年9月底,刘军参加了“8晚9日”的尼泊尔出境游,在随团旅游过程中,旅行社向刘军推荐了山体观光的自费旅游项目,包括乘坐超轻型飞机。然而飞机在飞过尼泊尔峰峦叠嶂的山脉过程中不幸失事坠落,刘军也因头部、胸部、腹部和四肢处多发性钝力而丧失年轻的生命。目前,此案还在审理中。

而在两年前,闸北区法院也审理了类似的案件。近七旬的郭老伯在泰国参加“金沙岛自由活动”项目时下海游泳,不幸溺水身亡。法庭审理过程发现,“金沙岛自由活动”是一项自费项目,领队在事发当日还因购物离开,导致郭老伯落单下海游泳,最终溺水抢救不及而亡。郭老伯的妻女将旅行社告上法庭,要求旅行社给付死亡赔偿金等共计85.6万余元。闸北区法院最终判决原告获赔25万余元。

另一名刚过完34岁生日何先生则稍幸运些,他在参加巴厘岛“水上摩托艇”的自费项目时,因海浪颠簸至腰椎骨折,但受伤的经历同样带来无数的麻烦和不愉快。何先生将旅行社告上法庭,要求赔偿医疗费、误工费等共计48万余元。闸北区法院最终判决支持何先生6万元的诉请。

旅游合同免责任

自费项目成为上述3起案件中造成消费者伤害的主要事项,旅行社是否担责成为此类案件争议的焦点。据介绍,旅行社往往在与消费者签订的旅游合同中约定免责条款,即自费项目事故责任由消费者一方承担,这也成为旅行社辩解的主要依据。

对此,刘军父母认为,旅行社在此次事故发生前,没有向游客作任何警示说明,也没有采取任何保障性、救济性措施。刘军在参加自费项目时死亡,旅行社应当予以相应人身损害赔偿。

郭老伯妻女也认为,旅行社安排的领队并没有领队资质,事故发生前未尽安全告知义务,事故发生后未尽及时且合理的救助义务,旅行社对郭老伯的死亡负有过错责任。

为郭老伯提供服务的旅行社认为,郭老伯是在金沙岛自由活动期间,不顾领队劝阻,自行下海游泳造成的事故,旅行社于事前、事后有安全告知和积极救助。

为何先生提供服务的旅行社同样认为,驾驶摩托艇是一个自费项目,不在旅行社安排的行程之内。旅行社提供的合同上也写明了自费项目的费用及危险由游客自担,在安全旅游须知上对乘坐车辆、快艇出行的安全事项作了说明。

警示不足须担责

闸北区法院认为,旅行社在安排自费项目时,应尽诚实经营者的审慎注意义务和警示说明义务,确保自费项目符合保证游客人身、财产安全要求,并对自费项目中可能危及人身、财产安全的事宜给予游客充分明确的告知。

郭老伯案件中,作为对景区环境熟悉的专业旅行社,未能事前做到充分的风险提示以及安排救生衣等安全措施以确保游客人身安全,可以判断其对风险预见不足、履行安全保障义务存在缺陷。另外,相关法律法规均对出境游的领队资格以及素质要求作了明确的规定。该案中的领队因语言不通、未随身携带通讯设备等问题在郭老伯溺水后处置不力,作为旅行社存在相应的过错。

何先生的诉求也得到法院支持。闸北区法院审理认为,旅行社应当承担与其过错相适应的赔偿责任。旅行社作为专业的旅游服务者既然将水上自费项目安排在行程之中,就应当事前做到充分、有效的风险告知以供游客自行衡量自身条件是否适宜参加相关自费项目,仅仅在《出境旅游安全须知》中笼统提示,尚不足以提高游客的风险意识以及自我保护意识。

●法律观点

充分提示风险

上海旅游法制研究室特聘专家刘巍嵩

旅行社作为消费者进行旅游服务的提供者,应充分尽到提示和告知义务。《旅游法》第八十条规定,旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示:一是正确使用相关设施、设备的方法;二是必要的安全防范和应急措施;三是未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;四是不适宜参加相关活动的群体;五是可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

自费项目虽未在旅游合同中就相关责任进行明确约定,但旅行社仍必须履行提示和告知义务。《旅游法》第七十条规定,在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。对于旅行社在旅游合同中设定的免责条款,该内容减轻、免除了损害消费者合法权益的责任。

履行安保义务

上海市消费者权益保护委员会旅游专业办公室秘书长朱劲松

今年前5个月,境外游投诉量占上海市旅游投诉的47.84%,较往年同期持续增长。其中因自费项目引发的消费者纠纷也逐年增多,主要问题集中在乱收费、项目名不副实、安全保障缺失等。

对于境外旅游中的安全问题,无论是自费项目,还是团费项目,旅行社应充分履行其安全保障义务,在选择地接社的时候要选择优质的地接,确保地接社丰富的接待经验和规范运营,充分降低意外风险。对消费者要做好安全教育工作,不能走过场。对于可能危及消费者人身、财产安全的情形,要以明示的方式向消费者作出说明或警示。

增强安全意识

上海市闸北区人民法院民一庭审判长金晶

此类案件不仅反映出旅游者自身安全认知能力较弱,更折射出有的旅行社风险提示不足、安全保障不力、资质审查不严、安全宣传意识不强等普遍问题。对此,旅行社要强化风险提示义务,严格贯彻落实《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》等旅游安全管理规定,对可能危及游客人身、财产安全的项目作出说明和警示,并采取必要的防范措施,制定切实有效的安全保障措施。同时,作为有完全民事行为能力的成年游客,在参加自费旅游活动项目时,应对自身身体状况有合理的认知,对相关旅游项目的危险性有足够的了解和预见。

●相关链接

自由行夫妻溺亡 旅行社赔偿27万

2010年赫先生一家三口通过旅行社订购自由行产品前往马尔代夫旅游,不料赫先生夫妇在下海游泳时双双溺水身亡。处理完后事后,女儿晓轩和赫先生夫妇的双方父母与旅行社就赔偿事宜对簿公堂。

上海市黄浦区人民法院审理后认为,旅行社作为旅游项目的经营单位,应在合理限度内确保游客在旅游过程中的人身安全,尽可能避免因管理、服务瑕疵而引发不必要的伤害。本案中,事发地点是一个天然海域,游客在对海况、水文均不熟悉的情况下下海游泳,存在相当的安全隐患,旅行社对风险预见不足,未能事前做到充分的风险提示以确保游客人身安全,履行安全保障义务存在缺陷,应承担与其过错相适应的赔偿责任。而赫先生夫妇对到自然海域游泳风险预知不足,对自身条件过于自信和疏忽大意是导致事故发生的主要原因,因此可减轻旅行社的责任。

据此,法院结合原告的实际损失和被告的过错程度等,一审判决旅行社共赔偿24万元。近日,经上海市第二中级人民法院二审调解,旅行社同意赔偿女儿晓轩和赫先生夫妇的父母共计27万元。