近年来,网络购物风生水起,给消费者带来便利的同时,也为经济增长贡献了巨大力量——《2013中国电子商务蓝皮书》显示,2012年我国网购总金额达到12741亿元,占社会消费品零售总额的比例超过了5%,与之形成鲜明对比的是,传统零售业几乎接近零增长。

网购受人推崇,但相关问题也逐渐凸显。据统计,在工商、消协系统受理的消费者投诉中,网购投诉占比不断上升,本报发起的3·15年度网购消费调查结果也显示,网站夸大宣传、商品货不对板、物流野蛮分拣、售后服务没保障等问题正困扰着广大消费者。可以想见,如果这些问题不能得到及时解决,消费者积怨太深太久,很可能会忍痛割爱,放弃或减少网购消费。

相比较而言,对网购的监管要比实体店更难,这对监管部门来说是个新的挑战,需要将相应的法规不断加以完善,同时不断创新监管方式方法。让人们乐见的消息是:《北京市快递服务规范与安全管理办法》已开始征求意见,国家工商行政管理总局的网络交易监管信息化平台正在建设中,商务部专门设立了电子商务司来负责网购管理工作……消费者有理由期待,这些新规、新办法能为网购消费带来更有效、更全面的保障。

前不久,阿里巴巴集团董事会主席马云以“淘宝一天进账191亿元,推动传统商业模式变革”为由成为“2012年中国科学年度新闻人物”。虽然很多人对马云入选该新闻人物榜单的理由存在质疑,但可以肯定的是,以马云为代表的电子商务企业领导者们所推动的网络购物模式,正在对传统商业模式形成巨大冲击,以至于后者至今没有完全找到未来发展的突破口。在如火如荼的网购市场上,消费者感受如何?曾经历过哪些不愉快的购物过程?近日,本报联合中国消费网、新浪网和3G门户,围绕着网购用户权益保护问题进行了相关调查。

过半受访者每月都网购

本次调查结果显示,在受访的3234位消费者中,仅有52人表示从未网购过,有98.3%的消费者表示自己有过网购经历,其中,每周进行网购的消费者接近15%;每月进行网购的消费者超过50%。

“现在,如果一个经常上网的人从来没有网购过才叫稀罕呢,通常会被人们看作是‘熊猫’‘恐龙’。”对于消费者的网购行为,去年刚大学毕业的北京某文化公司职员小王表达了自己的看法,“网购太普及了。你看,街上骑着电动车送快递的人随处可见,哪个办公室每天不收到网购快递啊。”

另据调查结果显示,有近70%的受访者表示,选择网购的原因是“价格便宜”“商品种类丰富;另有超过70%的受访者表示,选择网购的原因是“方便,不用出门购物”。

“同样的商品,网上卖的一般都比实体店便宜,而且网上商品品种齐全,消费者动动鼠标便可实现货比三家,要换作实体店,一天下来也逛不了几家,很辛苦。”对于网购的便利性,黑龙江省哈尔滨市的消费者李小姐表示,“网购的快捷、方便、价格便宜等优势,几乎让所有消费者无法抵御。”

去年国庆节前夕,全职妈妈刘女士抱着试试看的想法,在淘宝网上开了一家专门经营山货和干果的店铺。让她没想到的是,在国庆节假期,以及随之而来的“双十一”“双十二”、圣诞节、元旦、春节等网购高峰期,其网店的订单量十分可观。“网购高峰时我和家人没日没夜地发货,快累傻了。真没想到,在网上买东西的人这么多。”刘女士说,“用‘疯狂’两个字来形容当前的网购一点儿都不过分,现在,我身边的人几乎没有一个不网购的。”

网购“引力”超乎寻常

据记者了解,网购之所以具有便利、便宜、商品种类丰富的优势,是因为与实体店相比,网络商家减少了店铺租金、人员工资和水电费等成本。“除了大家都可见的优势外,我觉得网购还有一个优点是环保。你想,开一家实体店得消耗多少能源?实体店开得越多,对环境造成的负担就越重。”一直热衷从事环保公益事业的北京消费者戴先生认为,“去实体店购物不但费时费力,而且无论是自己开车去,还是坐公交车去都会消耗能源,而网购消费在电脑上便可完成挑选和支付环节,其能源消耗量最多的只有物流环节,因此网购比传统商业模式更有助于对环境的保护。”采访中,不少消费者对记者表示,由于有着庞大的消费群体支持,网购会在发展过程中不断完善,以求满足消费者的需求。对此,消费者郭女士表示:“网购符合现代都市人的生活节奏,随着物流、移动支付等环节的完善,相信今后网购会成为都市消费者购物的主流选择。现在一些网络商家同样有‘七天无理由退货’等承诺,消费者网购的后顾之忧越来越少。因此我认为,在网购的冲击下,实体店若不积极转型的话,最终会被市场淘汰。”

加强网购监管势在必行

在我国网购行业迅猛发展的同时,监管滞后等问题也日渐凸显。本次调查结果显示,84%以上的受访者认为,网购市场存在“服务质量参差不齐”的问题;超过74%的受访者认为,“网络商家缺乏诚信”;超过85%以上的受访者认为,“网购缺乏有效监管”。

除此之外,消费者在网购过程中还存在自身权益维护难等问题。调查结果显示,只有43%的受访者在遭遇网购纠纷时会选择“向有关部门投诉”;而有超过56%的受访者表示,“会当作一次教训,以后不再购买”。

据记者了解,包括国家工商总局、商务部在内的相关部门非常重视网购维权问题,并一直在研究和试点有关网络购物的各种监管措施。商务部陈德铭部长日前在接受记者采访时表示,加强网购监管势在必行。他介绍说,商务部专门设立了电子商务司来负责网购管理工作。根据当前的情况,政府部门要做以下几件事:一是加快推进建立网购法规与标准体系。目前,我国针对网购方面的法律法规还不太完善,问题主要集中在网络零售和第三方交易平台方面,以及对电子商务企业的认定方面。二是加强执法部门之间的沟通与协作。网络交易行为十分复杂,具有跨地区、跨领域交易特点,如果没有多部门协作,形成合力,相关执法则难以推进;三是加大创新执法力度。如果用管理传统商业的方式去管理网购交易,其成本会大得惊人,所以有关部门必须要推出新的管理办法,以降低网购监管的成本,提高监管效率。四是加快建立电子商务诚信体系,包括跨部门的涉信执法以及服务机制化等,同时,鼓励第三方机构对网络零售经营主体开展信用评价和认证服务。

另据记者了解,国家工商总局、财务部、国家税务总局等部门也在研究加强网购监管的措施。去年,包括财政部在内的国家8部委联合发布了《关于促进电子商务健康快速发展有关工作的通知》,其中决定在京津沪等22个省市开展网络(电子)发票应用试点。据悉,国家税务总局已于2013年3月7日正式发布了《网络发票管理办法》,并规定该《管理办法》将于4月1日起正式生效,这意味着网络发票、电子发票在全国推广的速度将加快。