5月份,国内38家消费维权单位联合发布《手机厂家售后服务调查报告》,令人吃惊的是,小米的售后服务水平在一众厂商中排名垫底。小米回应此次调查,称“严重失实”。

  不过此事件显然让小米深受触动。6月上旬,小米董事长雷军在上承诺,本月起,小米之家及所有服务网点支持手机“一小时快修”,之前这项措施已经在全国127小米授权服务中心试水。如超过一小时,将赠20元小米网配件现金券,用户可在小米网购买配件时抵扣现金。

  小米“一小时快修”服务承诺是否真正落地了呢?记者进行了一番调查。

  多数用户称小米兑现承诺

  6月16日下午4点,记者来到上海火车站附近的一处小米官方授权维修点,这里宽敞简洁,一张“一小时快修”的落地海报十分醒目。此维修点由上海新凌通讯科技有限公司提供技术服务。

  维修点内,接待用户的一共有4个工作人员,他们将用户遇到的问题记录下来,反馈给后台的工程师。当天是周一,将近十人在等候修机,他们有的三三两两坐在长凳上,看着小米电视,有的在玩体验桌上的小米手机。“请××号到××窗口办理”,与银行类似,这里采用了电脑叫号,秩序井然。

  “数码发烧友”杨先生花了40分钟修好手机,他的红米手机无法充电,小米工作人员帮他换了接口,“维修时间还是蛮快的,其他手机厂商很少像小米这样会给用户保证,总体感觉还是比较满意的。”还有的用户因为无法开机、卡托进入等问题前来,他们都在半小时内完成了维修。

  大部分受访用户告诉记者,自己在一小时内修完了手机。

  配件缺货致维修期过长

  李先生的手机被修了10分钟后,被告知要等上三五天再来取。他的小米手机刚买了一个月,打电话、放音乐、玩游戏都没有声音,“维修人员也不知道是扬声器坏了还是主板坏了,就跟我说主板现在缺货,要等主板来了才能修”。

  王先生则是等了3天才来取手机,他的手机之前不小心摔落而导致屏幕碎裂,结果被告知屏幕原件缺货。

  缺原件导致手机维修时间超过一小时,算小米违约吗?是否应该主动赔偿用户?记者咨询小米客服得到的答案是:“这个应该不计算入内,因为缺少物料的话,是无法进行维修的。等下次有了物料,如果维修时间超过一小时,可以向工作人员要求补偿。”

  据中国消费者协会日前发布的《2013年全国消协组织受理投诉情况分析》,2013年,手机类投诉问题中32.2%是因售后服务形成。在这份报告中,中消协称“当手机出现问题时,维修商以没有零配件等理由推托,长时间不能修复,影响消费者正常使用。”

  令用户不满之处还在于,虽然手机维修可以在一小时内搞定,但是在这之前要等候数小时。

  在火车站附近的小米维修服务点,李先生就告诉记者,他是开车一个小时才来到这个服务点,然后排队等待了一个小时,才轮到手机送修。记者观察到,还有另外两名用户等待了40分钟。直到下午5点,前来修手机的人越来越少,排队时间才随之缩短。

  业内人士:实现真正“一小时快修”不易

  国家三包规定,因为生产者没有及时提供零配件的原因使维修者延误了维修时间,超过60天没修好的,由销售者负责免费为消费者更换同类型手机。由于修理者自身的原因使修理时间超过30天未修好的,也由销售者为消费者免费更换同类型的手机。

  由此看来,小米提出“一小时快修”的标准是相当高的。那么对手机厂商而言,要做到一小时维修到底难吗?

  多位深圳手机行业人士告诉记者,售后维护是所有手机厂商的重资产,每个人都能在一小时之内搞定不太可能。如果是一般的零部件损坏问题,只要备用件足够,一小时是可以搞定的,如果配件不足则要等待很长时间。

  “小米的违约成本比较低,只要20元的代金券,但是小米的这一承诺对维修点的用户体验提升效果是很好的。其他手机厂商虽然没有承诺,没有违约成本,但小米已经构成了‘伤害’,小米一如既往地让同行很难受。”一位人士说道。

  在小米,到处可见苹果的影子:小米工作人员也都穿着蓝色的T恤,大桌子上放着几部手机供体验,一边还有小米手机壳等衍生产品销售……作为比拼点,苹果尽管没有承诺,但是苹果上海一位工作人员告诉记者,iPhone维修的速度是“立等可取”,因为他们大部分手机并不需要修,而是直接换机,“基本上10分钟内搞定”。按照苹果维修条例,苹果根据具体的故障情况,更换单个故障组件,或者提供一部替换的iPhone。