2013年是电商的成熟年,据专家预计,未来几年,家电网购规模将持续快速增长,家电销售渠道也将向网络转移,2020年家电网购规模将突破1万亿元。但是,中关村在线近日发布的《家电产品网购信息调查报告》(以下简称《报告》)显示,不少消费者在网购家电的过程中仍然存在诸多遗憾,其中诚信仍然是最重要的短板。

产品真伪难辨别

“虽然网上买家电便宜又方便,身边也有不少人都有过成功购买的经历,但是我还是宁愿去家电卖场。”消费者周女士解释说,她不在网上购买家电的主要原因还是怕买到假货,所以宁愿去家电卖场多花点钱买个安心。消费者何女士则向记者表示,虽然现在网上售卖家电的网店大多做到了图文并茂,但是对于产品的大小、空间等仍然缺少实在的感觉。有些特殊的指标,比如电源线的长短,还找不到明示。而且很多技术名词她也不懂,不如在家电卖场可以面对面的交流,能获得实实在在的感受。《报告》显示,在所有没有网购经历的调查者中,有接近3/4的调查者表示主要担心网购的商品质量难以保证。有43.4%的调查者更倾向于到实体店去购买家电。另外,还有部分调查者害怕网上支付不够安全以及不法分子的网上购物陷阱,占比分别为15.1%和18.9%。而物品描述不清、难辨真伪是受访者在网购家电产品过程中所遇到的最主要困难,选择该项的接近受访者的半数(49.3%)。

同时,有过网购家电经历的受访者中,41.9%的人表示有过上当受骗的经历,而谈到如今家电网购存在的缺陷,68.0%的被调查者认为欺诈及虚假宣传是最大的弊端。

前不久,青岛消费者刘先生就向本报反映,他在网上以175元的价格就购买到了一台超市里售价为四五百元的豆浆机,但是高兴了没几天,豆浆机就坏掉了。刘先生说,他网购的这台豆浆机外表和超市所售的同一型号产品一模一样,但产地是佛山。他送到当地九阳维修站,工作人员表示他购买的豆浆机是假货。

记者随后在淘宝网上搜索发现,出售“九阳”豆浆机的网店有上百家,同样型号的产品价格相差悬殊。对此,九阳服务热线的话务员告诉本报记者,在该公司的官方网站上,公布了经过九阳授权的网店名称,消费者在这些店铺购买的产品还是有保证的。

不过网友“先飞不快”表示,从他个人购物经验来看,品牌的专营店和一些知名的网上商城的自营产品其保真率相对较高。面对不熟悉的网购网站,最好选择货到付款的方式。如需先付订金或全款,则采用第三方支付平台(如支付宝客服)。如商家要求通过银行或邮寄直接到账,切勿购买。

评价真伪难保证

“如果你不能确定产品的真假,就多看看评价。”经常在网上购买家电的张小姐向记者传授网购家电秘笈。她说,网上的评价不仅包括对产品的真假判定,还有一些消费者的使用感受,有助于自己进行比较。《报告》也显示,对于网购过程中最主要的影响因素,大部分的调查者认为该产品的网友评价和产品价格是最重要的影响因素,人数占比分别高达40.1%和33.1%。另外,卖家信用也是不可忽略的一个因素,人数占比达到19.9%。

但是,网友的评价的真实性能有保证吗?消费者马先生告诉记者,前不久他刚刚在网上购买了一个三星手机皮套,128元的价格比商场里便宜了很多,店主还打出了绝对正品的招牌。购买前他反复查看网友的评价,绝大多数人都表示是正品,还有的称赞店主的服务态度和附赠的小礼物等等,于是马先生就下了单,但是皮套到货后马先生发现皮套的颜色不正,内部的做工也比较粗糙。

网友何先生则反映,他在某网上商城看中了一款智能手机,几番比较后发现这里售价最低,于是下单购买。等何先生拿到手机后,发现手机有明显使用过的痕迹,而且连续两次购买都发生了这种情况。何先生两次选择退货,并在对这两次购物体验分别给出“差评”和“中评”,但1个月后,何先生偶然发现,自己给的“差评”和“中评”居然全变成了“好评”。

有业内人士透露,张先生的事并非个别案件,网上爆出篡改网友评价的事件还有很多。不仅如此,帮网店刷信用已经成为了一些人的兼职生财之道。据了解 ,网店“代刷员”的主要任务就是为网店刷销售业绩和好评率,店主按代刷数量支付一定报酬。

对此,北京汇佳律师事务所主任邱宝昌表示,在没有真实消费情况下刷信誉、刷评价的行为,肯定涉嫌欺诈消费者。但是刷客和网络水军有诸多相似之处,在进行举证的过程中有很多难点。淘宝客服对此表示,淘宝目前对于刷信誉的监管已经是史上最严了,但网络刷客通过语音软件组织,并没有固定场所,组织者基本没有任何真实的信息,打击难度很大。

专家提醒消费者:在网上选购家电产品时,不要一味相信评论,同时在网购过程中一定要注意保留相应的证据。同时,电商应通过技术手段来限制这种行为,否则,评价体系因失去诚信而瘫痪后,将是卖家、买家及电商三方的共同损失。

商品退货难实现

《报告》显示,对于在网络购物中遇到购买的产品有质量问题或和网上图片有偏差这两个问题,有33.1%的受访者选择正常退货,利用法律与合法权益来维护自身权利的调查者累计达32.3%,而选择忍气吞声、自认倒霉的调查者仅占12.1%。但在所有的参与调查者中,有退货经历的人数占比相对较小,为30.1%。这其中退货人数占比随着退货次数的增加而逐步递减。有业内专家分析认为,是退货难让不少消费者望而却步。

广州消费者罗小姐日前向本报反映,她在天猫上的奇伟电器官方旗舰店购买了一款具备煮面功能的养生壶,但是使用后发现,每次水煮沸时,煮面功能就自动停止。对此,该店客服人员解释说,如果要煮面的话需要使用“煲汤键”。罗小姐认为这明显是货不对板,要求退货,但该店却称:“不是商品质量问题不能退货。”于是,罗小姐向天猫客服上传了与奇伟售后的聊天记录和手机拍摄的视频,但天猫却表示,根据罗小姐提供的证据,无法判定卖家的商品存在货不对板现象,需要罗小姐出具质量检测凭证。“壶的价格才188元,但不知道要花多少钱做质量鉴定,再说时间上也搭不起呀。”罗小姐对此抱怨说。

其实,不仅是网上商城,在线下实体店购买家电退换货时同样需要跨越检测门槛。即使具有检测资质的厂家售后服务中心就在消费者的家门口,如果厂家的售后人员不肯提供检测报告,消费者退换货就会遭遇到渠道商与制造商之间的扯皮。

对此,北京汇佳律师事务所主任邱宝昌指出,无论问题产生的原因是产品质量还是安装送货造成的,首先都应该由产品的销售者进行解决,并对消费者作出相应的赔偿,之后,再根据与品牌商签订的合同进行责任的区分。

北京消费者贾小姐也向本报反映,她在某网上商城订购了一台东芝液晶电视,收到货后发现电视机存在质量问题,并通过东芝售后鉴定取得质量问题鉴定单。之后便提交了退货申请,申请退货后并于同一天开始了退款审核。按照该网上商城的规定,会在3-5个工作日内将款项退入她网站的账户内,但两周后贾小姐的账户上依然显示“退款正在审核”。每次打电话催促得到的答复都是“我们会帮忙催,给您造成不便请谅解”。

新七天电器网品牌总监田原对此解释说,现在的电商种类很多,有自营式电商、平台型电商等。平台型电商的商品来源比较复杂,既有来自电商本身的,也有来自其他供应商的。而电商与经销商衔接不畅也造成了一些电商的退货流程复杂、周期持续时间长。

邱宝昌指出,无论问题产生的原因是产品质量还是安装送货造成的,首先都应该由产品的销售者进行解决,并对消费者作出相应的赔偿,之后,其再根据与品牌商签订的合同进行责任的区分。