原标题:团购带来的烦恼价廉未必物美

争相团购

价廉未必物美

暑期来临,各大团购网站和商家纷纷抓住商机。打开美团、百度糯米的主页,师友聚餐、电影天堂、毕业旅行、夏日写真等竞相登上热门榜单。与之对应的是,消费者的团购热情也不断高涨。是什么给了消费者如此大的吸引力呢?

“毕业季加上世界杯,这几周一直都是大小聚餐不断,唱歌、看电影也落不下。”几名正在北京市海淀区万柳华联电影院候场的毕业生告诉笔者,“我们总是习惯出发前看一下团购网站,确实能省不少钱。尤其是电影,虽然有些影院每周二可以享受半价优惠,但半价也得六七十元。有了团购以后,看电影的时间不仅没有限制,价格也只有三四十元!”

对此,中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授认为,“团购其实就是消费者团结起来提高议价能力,享受价格优惠。低价,当然是最大的吸引力。此外,众多消费者可以就商家的服务水平、产品质量等充分交流,信息共享,也为消费者作出更好的选择提供了重要参考价值。”

然而,团购给消费者带来便利和优惠的同时,也给消费者带来了不少烦恼。在北京国贸上班的陈女士,第一次团购就经历了一件恼人的事情。

“可能是因为夏天吃火锅的人少,团购价格打了2折。”陈女士坦言,正是低折扣和不错的菜品吸引了她。下班后,她跟同事来到火锅店,当大家准备就餐时,烦恼却接踵而至。“这跟网站介绍的差别太大了!分量少不说,有几个菜明显不新鲜。”

对此,服务员一直搪塞。陈女士找到火锅店老板理论,没想到老板却理直气壮地说:“我们的团购菜品一直都是这样,是网站为了销售量而夸大其词,你们应该找网站。”

“火锅店把责任推得一干二净,网站的客服电话打了十几个也没人接听,难道我还要为了这点小事去投诉吗?”陈女士生气又无奈。

追本溯源

直击侵权隐忧

事实上,近年来,大量团购消费者面临着纷繁复杂的侵权事件。中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,虚假团购、团购欺诈、退款问题、账户被盗、霸王条款、团购售假、发票问题等成为消费者投诉最多的问题。团购侵权现象为何如此多发?

“传统的电子商务是买卖双方直接交易,网站仅发挥平台作用。如今的团购是消费者——网站——商家三方之间的交易,团购网站的主要经营模式是买入再卖出,扮演的是经营者的角色。”北京中伦律师事务所合伙人陈际红律师介绍。

陈际红进一步说道:“这种三方参与的经营模式给消费者维权带来了困难。常见的一种纠纷就是网站或者商家夸大其词,提供性能不符的商品或服务。消费者遭遇不平等待遇或者没有达到消费预期时,商家和网站又相互推诿”。

日前,家住山东省济南市历下区的季女士将团购网站和“无良商家”一起投诉至消协。满心期待准备看《变形金刚4》的季女士拿着团购券码到影院售票处换票,却被告知“这张券已经被使用过了”。

随后,季女士打了好几次电话到团购网站询问客服,可是每次回答都一样,“团购券码都是系统发送,不会出错”。当季女士询问可否退款时,网站却说可能是季女士自己泄露了券码信息,既然团购券已经被使用,就不能退款。而此时,影院则以季女士的团购码无效为由,拒绝给季女士凭券兑票,季女士一气之下投诉至消协。

更迭多变的团购市场环境,也是团购侵权现象多发的原因之一。据中国电子商务研究中心统计,从2010年团购开始至2013年年底,团购网站关闭数量累计5376家,倒闭率达86%。

对此,中国电子商务中心法律与权益部分析师姚建芳说:“由于团购行业准入门槛低,大型团购网站只有少数几家,很多小型团购网站甚至没有备案,捞了钱就关闭。”

“这种高倒闭率,就容易让消费者蒙受损失。”姚建芳说,面对虚拟的互联网市场,消费者既很难向倒闭的网站索要赔偿,又没法在商家消费。

此外,延时消费也容易使消费者权益受到损害。团购多为限时发售,许多消费者会提前购买团购券,之后再适时消费。

“我三天前看到了这家店的团购,套餐菜单很吸引人,评价也不错,就决定周末跟家人一起过来聚聚。刚找到地方停下车,走过来却发现关门了,这么多人白跑了一趟。”现在天津一高校任职的徐先生望着“已停业”的标识牌有点无奈。

消费者在团购中不仅容易被侵权,侵权后权益往往也很难得到救济。

“在团购过程中,多人消费虽然可以使消费者获得更多参考信息,但过旺的人气也容易使消费者产生盲从心理,一旦商品存在安全隐患,更多消费者的人身财产安全将会受到侵害。在被侵权人众多的情况下,每个消费者的诉求往往不同,容易产生分化,集体诉讼成本又高。与此同时,团购的价格低、标的小,多数人不会为了获得几十元的赔偿而花费大量的时间和精力去打场官司。”刘俊海说。

多方协作

共建维权体系

团购网站不同于传统电子商务平台,对于团购消费者的侵权案件,应首先明确网站和商家的责任分配。江西财经大学法学院院长蒋悟真教授提出建议,“消费者权益保护法规定,如果网购平台不能提供销售者的真实有效信息,将承担赔偿责任。但团购消费者的困境并不是找不到人,而是网站、商家信息虽然都公开透明,但哪一方都不愿承担责任。针对团购网站的特殊性,应该明确责任的分担。对于侵权方明确的,由侵权方承担赔偿责任;对于侵权方不明确的,如网站和商家相互推诿,拒不赔偿,则应由团购网站和商家共同承担责任。”

针对团购市场侵权隐患众多而又维权乏力的状况,团购网站也应当承担起自身责任。“团购网站本身不是生产者,其盈利很大程度上源于广大消费者的购买行为。因此,团购网站应当充分承担起消费者‘代理人’的角色。”刘俊海说,“应当明确团购网站诚实信用的经营义务,做好‘滤网’的工作,为消费者选择价格更合理、质量更可靠的商品及服务;团购网站还应承担信息披露的义务,让消费者充分知晓合作商家、盈利模式、真实评价等经营信息,保证消费者‘放心团购’。”

“政府应当做好团购网站的资格审查和监管。”陈际红表示,“团购涉及消费者众多,且集中在餐饮、娱乐等与消费者日常生活密切关联的消费领域,一旦发生损害或侵权事件,易引发大规模的纠纷。政府应提高团购网站的市场准入门槛,为团购网站制定更为严格的审查标准,在‘入场’阶段就把不符合资质的经营者拒之门外。”

消费者协会也应承担起为消费者保驾护航的责任。刘俊海说,“一是指导消费者理性消费、科学消费和节俭消费;二是调解纠纷,解决争议,帮助团购市场健康发展;三是支持起诉,帮助消费者维权。”

专家提醒消费者,网络团购时应擦亮眼睛,提高辨别能力和审查能力,不因虚假宣传的误导而误信;同时不能一味贪图低价团购,而应把团购网站的信誉、规模等作为重要参考信息;购买前应仔细查看团购细则,包括消费使用规则、退款相关条款等,并保留好相关购物凭证;尽量不在团购网站中存入较多资金,以防出现账户被盗等情况。