新的消费者权益保护法规定的“网购7天内可无理由退货”已经实施近4个月,其间不少消费者投诉称电商平台落实不到位。为此,国家工商总局、中国消费者协会昨天约谈了包括阿里、苏宁易购、京东在内的国内十大主要电商。

>>现状

7天退货落实难

昨天被约谈的10家电商企业包括阿里巴巴集团(淘宝、天猫)、苏宁易购、京东商城、1号店、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品,几乎全是电商行业巨头。

据介绍,从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看,从3月15日新消法实施以来,五个城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件,直接和新消法有关规定相关的投诉1380件,涉及“网购7天无理由退货”的投诉741件,这个数量占了相关投诉总量的53.7%。

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿在约谈会上指出,电商行业在落实“7日内无理由退货”上存在三个方面的问题。一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显,购物过程中缺乏一对一的确认程序。二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”,退货标准过于严苛。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务。

>>要求

例外情形须说明

针对电商行业在退货方面存在的问题,杨红灿再次强调,新消法规定的“7日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”,它不等于有质量问题商品退货。在远程购物时,消费者不满意就可以退货。

在约谈会上,杨红灿还与电商“约法三章”。他提出,除法定排除情形外,电商对于排除适用“7日无理由退货”的商品都要说明理由,并标注到每件具体的商品上。杨红灿再次明确,“商品完好”是指商品本身完好,为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。第三方交易平台经营者,要确保“7日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实,否则要依法依规承担责任。

中消协秘书长常宇也要求电商企业不得人为设置程序障碍,要保证消费者公平交易权。

国家工商总局和中消协给出了30日的期限,要求电商企业在期限内自查自纠。

-电商回应

加强对商家监管

昨天参加约谈的部分电商人士表示,根据公司自查,消费者投诉的“网购后悔权”落实不到位的情况,多数集中于开放平台上的第三方商家以及C2C类平台上的中小商家,这两类商家确实堪忧。上述电商人士均表示,下一步将加强对第三方商家的监管和督促,要求其在网店显著位置明确标注7天退换货的标识,而对于消费者投诉较多的商家将施行警告降级、罚款下架乃至封店处理,“总体上看,现有的退换货流程基本可以保证买卖双方的合法权益”。

不过新消法实施之前,天猫、苏宁易购、京东、国美在线等B2C电商已经推出了7天退换货的措施。消费者对网购退换货的不满主要集中于C2C电商平台。