消费者在费列罗榛果威化巧克力中发现虫子,尽管事实清楚,商家却坚持让消费者将问题商品寄至上海总部进行鉴定,待二至三周出结果后再给消费者交代。日前,消费者沈女士在维权中遇到了“高门槛”。

本周一,河东消协向本报“消费直通车——今晚3·15热线”转来了消费者沈女士的投诉信。信中称,自己半月前在一大型连锁超市购买的费列罗榛果威化巧克力,尚在保质期内便发现了虫子。超市方面帮助消费者联系到费列罗品牌天津地区的业务人员。业务人员表示,沈女士遇到的情况虽然在天津市场属于首例,但是以前在其他城市也出现过,但按照公司规定必须得将问题商品寄至上海总部进行鉴定。消费者表示,自己为了这盒巧克力到处奔走,为了维护自身权益耽误了不少时间也耗费了精力,事实虽然明了,但商家却非得坚持进行单方鉴定,不仅会耽误更多时间而且也令消费者对其公正性有所担心。

记者当日下午联系到费列罗贸易(上海)有限公司,对方称会有专门工作人员尽快回复。一个小时后,当记者再次联系之后,一位负责对外联络的工作人员打来电话表示,经查询,问题商品已经于6月9日从天津寄出,鉴定过程需要二至三周时间。如果鉴定结果表明存在质量问题,会按照相关法律进行赔偿。对于记者提出的为何会在该巧克力中出现虫子等问题,对方称:“鉴于目前结果没有出来,不便回答。”但她同时表示,巧克力的成分具有独特性,对储藏环境有一定要求,储藏环境的温度湿度对于口感等都有影响。她建议消费者要通过正规渠道购买,在购买前还要甄别包装是否有破损或拆封的痕迹。

而对于此投诉,消协人士认为,一般情况下,在双方事实责任难以区分或者经营者不愿承担责任时,往往需要进行鉴定程序。而该投诉中,事实比较清楚,商家应该以便捷消费者维权为本,尽量降低消费者的维权成本,因此呼吁相关经营者应建立健全相关顾客投诉机制,畅通消费者的维权通道,令消费者不再为维护自身正当权益而犯难。本报将对此事进行追踪报道。