昨天(5日),中消协公布统计显示,2014年上半年全国消协共受理消费者投诉32.76万件,其中商品类投诉占到总投诉量的52.4%,服务类投诉占总投诉量的28.0%。值得关注的是,餐饮服务投诉同比增长高达67.5%,由2013年的3090件增加到2014年的5176件。此外,网购“七日无理由退货”、个人信息安全等成为投诉难点。

“餐饮服务投诉同比增长了67.5%,引起纠纷较多的仍然是开瓶费、最低消费等老问题。”中消协相关负责人介绍,其中,质量问题的投诉1093件,合同问题的投诉1280件。

消费者朱先生今年初在某饭店订了三桌年饭,约定除酒水外每桌450元,实际消费了1640元。但在结账时却被收1800元,经核对清单,经营者多收了160元的“开瓶费”。消费者要求经营者退还多收取的“开瓶费”,经营者不同意,经查证,经营者未向消费者告知需要收取“开瓶费”,其行为侵犯了消费者的知情权。经调解,经营者退还了朱先生160元开瓶费。

消协认为,餐饮行业有必要依据新《消法》的规定,重新定位,服务大众餐饮消费需求,早日纠正消费者多年诟病的“禁止自带酒水”、“消毒餐具另收费”、“包间最低消费××元”等行业规则。餐饮行业、企业在获取利润的同时,也应当履行应尽的法定责任,不能忽视和违背公平交易、等价有偿、诚实信用的市场规则。

此外,当网络购物日益成为大众的购物方式时,消费者与电商平台和商家的纠纷不断增加,成为新的投诉难点。新《消法》第一次将“七日无理由退货”纳入法律中,赋予消费者七天的“反悔权”。但新《消法》实施后,中消协发现,由于对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单,甚至制造退货障碍,给消费者依法维权带来困扰。

目前,电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题:电商自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”,如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等,其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货,但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10-15%不等的折旧费。

此外,电商退货标准过于严苛,导致退换货投诉增多。将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。不少电商还擅自扩大对“七日无理由退货”的解释,设置了“非质量问题不能退货”,使得消费者权益大打折扣。新《消法》亟待有关部门出台相关实施细则。(记者 窦红梅)

投诉量前五位

商品类

1.通讯类产品

2.服装

3.汽车及零部件

4.鞋

5.食品

服务类

1.网络接入服务

2.移动电话服务

3.媒体购物

4.美容美发服务

5.餐饮服务