2014年上半年,全国消协组织受理房屋装修服务投诉1786件,其中,质量问题716件,合同问题625件,售后服务206件。

纵观消费者投诉反映的主要问题,一是利用合同签约过程和合同条款设置消费陷阱,谋取不当利益。主要表现在合同预算低报高收,经营者以口头形式低报预算,当消费者签订合同交付定金时,再以较高造价出据预算单据。

二是水、电改造价格不明示。商家签订合同时,以水、电改造需按照实际发生量计费,而不计入装修预算,并且不向消费者明示材料和工程单位价格,待施工后随意要价。

三是拆项收费谋取不当利益。商家将地面、墙面等工程项目拆分为拆砸、找平等多个单项,有的还以免费拆砸为诱饵,故意过度拆砸,之后再将“找平费”作为增项收费。

四是合同中使用材料质量等级约定不明,造成低质材料高价收费。

天津某装修公司对消费者罗先生的60平米房屋装修工程口头报价21000元,但在交付定金后,合同预算价格却升至28000元,罗先生不愿签约,要求退定金,遭商家拒绝。

在今年3月15日开始实施的新《消法》中首次明确了装修举证责任倒置的证据规则。即消费者自接受服务6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

在中消协收到的投诉中,湖北省南漳县消费者李女士表示,2013年12月她购买了一套140平方的商品房,请某施工队装修。2014年3月装修完工后准备择日乔迁,却突然发现新房里满屋子都是水,积水厚达3公分。经过仔细查看,发现原来是厨房里的进水管接口处断裂,才导致水从厨房流进了其它房间。由于被水浸泡时间过长,木地板已经跷起,墙面墙皮脱落,客厅墙纸大面积起泡,就连墙体涂料也得重新做,损失巨大。

李女士立即找到当地县消费者委员会进行维权。县消费者委员会工作人员多次召集房主,装修公司、软管销售者和代理商调解协商,几方互相推卸责任,调解一度陷入僵局。当地县消费者委员会及时向企业宣传新《消法》,最终三方经营者达成协议,由软管经营个体户刘某赔偿李女士3000元、软管代理商黄某赔偿22000元,装修公司李某赔偿5000元,李女士由此成功维权一次性拿到30000元的赔偿金。

此外,在房屋装修后,消费者免不了购置新的家用电器,但是电器售后存在的各种隐形收费却成为消费者难解的”心病”,其中空调收取“高空作业费”是2014年上半年消费者投诉的新热点。2014年上半年,全国消协组织受理空调投诉3524件,其中售后服务投诉为1657件。与2013年同期相比,投诉量上升了6.3%。

消费者投诉反映的问题主要包括,一是销售商不履行三包义务。消费者购买时商家承诺三包期为三年,而出现质量问题后,三包期内经营者却拒绝为消费者提供免费修理;二是报修后售后服务不到位;三是实际没有库存,仍进行销售,导致消费者在预定时间内提不到货;四是夸大故障,赚取高额维修费;五是售后零配件价格不公开透明,侵害消费者的知情权;六是巧立明目乱收费,安装时却要求消费者支付“高空作业费”。

广东省消费者委员会近期接到不少咨询电话和投诉,消费者对空调在保修期内出故障本身就有抱怨,维修时还要另加收“高空作业费”,消费者认为虽然体谅维修人员在高空作业有危险,但这一费用应该是售后服务商与厂家之间协调,而不应由消费者来承担。