据经济之声《天天315》报道,盛夏时节、正值暑期,出去旅游度假的人非常多,比起跟团旅游,很多人更喜欢自由行。特别是港澳台以及境外自由行正受到越来越多人的青睐。比起携程,去哪儿,艺龙等国内的酒店机票预订网站,缤客网这个名字您听起来可能会感到很陌生,作为全球最大的网上住宿预订公司,不仅酒店的种类齐全,价格也比较便宜。缤客网近年来在中国的业务发展速度很快,很多喜欢境外自由行的消费者都会选择在缤客网上预订酒店。

上海尹先生一家在今年5月底去了台湾旅游,早在3月份,他们就开始在缤客网上预订酒店,他们选择了几家价位比较合适的酒店作为备选,通过比较筛选,最终确定了要住的酒店和时间,于是就把之前备用的酒店预订都取消了。这在常人看来再稀松平常的一件事,却给尹先生带来了无尽的烦恼。

尹先生说,当时在预订酒店的时候,缤客网网站的页面上写着免费预订,免费取消,并没有出现任何提示是有关“取消预订会扣款”的内容。

于是,尹先生也没有多想,就和全家人一起到台湾旅游去了。谁知道,旅行归来之后,他意外的收到了一条银行的扣款信息,说他的账户被扣掉了1000多美元。尹先生很疑惑,难道自己的信用卡在台湾旅行的时候被盗刷了?尹先生的妻子提醒他,会不会和缤客网有关呢?

在打电话咨询了银行之后,尹先生得知,他在缤客网上曾经预订过几家酒店,虽然没有入住,但还是被扣了款。尹先生打电话咨询了缤客网的客服,工作人员说因为尹先生之前预订的这家酒店,预订之后是不能取消的,这让尹先生觉得莫名其妙,明明网站上写的是可以自由预订和取消的,怎么会有这种说法呢?

尹先生认为,自己是提前55天取消的酒店,这么久的时间,应该不会给酒店带来什么损失,如果有损失,也可以扣掉一部分费用,但是全额扣款,这实在有些说不过去。

尹先生告诉我们,缤客网给他的解释是,酒店不同意取消,到了预定的那一天,没有人来入住,他们就按照程序从客人的信用卡中扣除了费用。当尹先生联系到酒店的时候,酒店的工作人员又说,是缤客网要求酒店将费用扣除的。双方各执一词,尹先生的投诉被搁置下来。无奈之下,尹先生只好投诉到上海消费者保护委员会,消保委联系了缤客网在上海的办事处,这次缤客网给出的答案更让人无法接受。

尹先生:从7月份就整整沟通了一个月,他就不理我们了。我就写了这份公开信,发给了缤客网,发给了消保委。上海消保委帮我们查到了他实际的办公地点在上海浦东,最后是上海浦东的消保委跟我联系了,说他们也跟缤客网沟通了。缤客网里面的一个客服他们是在新加坡的,上海只是个办事处。那个负责人就很强势的说你们消保委没有权来干预这件事情的,他说我们是不受中国法律管控的。

总部在荷兰,客服在新加坡,那么有关中国消费者的投诉就可以视而不见吗?缤客网的这种说法,让负责协调的上海市消保委龚女士很无奈。

龚女士:因为这个公司注册在上海静安区的一个地址,实际办公地点它在浦东的浦电路。因为之前我也是去联系的时候,他们一直是不接纳我们第三方的介入的。后来我就上门了一次,他那边现在只不过是一个平台,所有处理的事情,就是总部是在荷兰的,客服是在新加坡的,在上海他不做任何的回复的。相当于就是一个通过他们总部给到他们,他们然后就回复到我们,好像做不了什么主的。

尹先生说,消保委把自己写的公开信发给了缤客网,要求他们对这件事做出解释。最终,他们收到了缤客网总部用英文写的回应,回应的内容大概是两点,一是说由于缤客网的总部是在荷兰,他们是不受中国的法律约束的,二是缤客网只是作为一个预定平台,并没有收取消费者的任何费用,扣款的问题是消费者和酒店之间的事情,和他们无关。

尹先生:消保委这边也给我电话,他说他们最近两个月已经不止我一个投诉缤客网了,有好几个。但他们说缤客网很强势,消保委能做的就是帮我正式发官方的函,要求他们解释这个事情。后来缤客就很无厘头,他明明有全球的客服,各种语言的,他发了一封的12页的英文信发给了上海消保委,转发了我。他们主要就说一他们是属于荷兰的,属荷兰法律的,不属于中国管辖范围之内。无论上海消保委还是打官司,都不能在中国成立的,就是说我们这边客户消费者要维权是不能在中国维权的。第二,因为我们这些消费者只是在他的网站上预订信息,并没有付费给他,他没有任何理由来赔偿我们损失的,就是说我们有损失自己找酒店,跟他们是无关的。

记者随后也联系到了缤客网的客服主管陶女士了解相关情况。陶女士说,在缤客网预订住宿以及取消的流程中都会有确认信发到客户的邮箱里,里面也会写明取消的具体信息,比如这家酒店是不是可以免费取消的,还是说需要交纳一定的费用。有关尹先生投诉的具体情况,因为不是她直接受理的,所以她并不是很清楚,相关的工作需要专业的法律部门来进行处理。

陶女士:尹先生的投诉可能不是我主要接手的,为什么呢?是因为如果涉及到法律方面的诉诸,可能会有我们新加坡的同事单独处理。因为如果只是客人的投诉或者是说我们可以内部协调的一个简单一点的投诉的话,我们会由我们这边的主管,相应的部门去处理。但是如果有他申诉到相应的法律机构的话,因为我们是荷兰的公司,会需要有一个专门有法律知识的一个部门来处理相关协调事宜。

而对于缤客网总部有关“公司所在地是荷兰,不受中国法律约束”的说法,陶女士觉得公司是不可能这样说的,缤客网很重视中国的客户,在中国提供服务就要受到中国法律的制约。

陶女士:这条因为我没有看到文件,或者说发给他的东西。您现在跟我讲的这个事情我也只是说可能是这位客人,我可以把我知道我其他同事的一些情况,处理他这个情况大概跟您讲一下。如果您要说什么我们不受中国法律保护这是不可能的,因为我们在中国做服务,讲出去不是等于扇自己的耳光,很奇怪的这句话。

陶女士还告诉记者,她会再次联系尹先生,看看双方可不可以就达成一致,最终取得大家都满意的结果。关于这一事件的最新进展,我们节目也会持续关注。