“集齐50个点赞就获奖品”、“转发给20个好友就能抽奖”,这些企业在微信朋友圈里的营销宣传,根本不兑现怎么办?新消法规定,网上购物7天无理由退货,但是商家设置退货障碍怎么办?

8月12日,针对电子商务领域出现众多新的维权类型,广州法院召开法官与电商企业代表座谈会。广州电子商务行业协会会员单位唯品会、梦芭莎等10多家电商企业参会。

据介绍,今年以来,广州电子商务纠纷案件呈现井喷态势,以广州市荔湾区法院为例,仅今年上半年,该院受理的电商侵权纠纷就比去年全年增长了10多倍。法官指出,网络购物已走进千家万户,网购纠纷增加是必然之势,对这一领域出现的新问题,法院提出了一系列建议。

虚假广告成诉讼“重灾区”

荔湾区法院民一庭法官梁伟芳在座谈会上介绍说,今年3·15《新消法》颁布实施以来,产品责任纠纷案数量增长迅猛,据统计,自2011年起至2013年的3年间,民一庭每年受理的产品责任案件数量一直维持在较低位水平,甚至有逐年下降的趋势,2013年收到产品责任案不到10件。然而今年上半年,仅民一庭就受理此类案件159件,从数量上猛增了15倍,同比则增长了几十倍,可谓井喷式增长。

从今年受理的产品责任案件情况看,有以下几方面特点:一是原告集中,有超过90%案件的原告为“职业打假人”。二是被告集中,案件大多针对大型电商企业、大型超市和连锁药店,此三类被告案件占到总案量80%以上,其中针对电商企业的诉讼有24件,占总案量的15%。三是诉争商品类型集中,针对食品、保健品类商品的比重达到70%。一些虚假、夸大广告是诉讼的“重灾区”。

梁伟芳表示,涉电商产品责任纠纷案件数量猛增,与网络购物的蓬勃发展直接相关,网络购物走进千家万户,网络购物纠纷增加是必然之势。另一方面,这也与我国近年加强消费者权益保护的立法、执法与司法建设密不可分。

网购纠纷存“三大争议”

??退货争议

《新消法》规定“网购7日无理由退货”之后,从今年3月15日施行至今已有近5个月,法院开始出现少数电商不肯退货的纠纷案件。对此,消费者和电商企业各有说法。

据了解,一些消费者投诉,申请退货时遭遇商家设置重重障碍。比如以所谓“特殊商品不在无理由退货的商品之内”等霸王条款拒绝退货。

对此,参加座谈会的电商企业表示,他们已经很好地改善了退货服务,而且还研发了一些技术,用于分析客户的IP地址和鉴别退货的真正目的。有企业称,诚信经商也会遭到个别人出于商业牟利或者欺诈的目的,恶意退货。唯品会的法务代表对此建议,可以通过完善《会员协议》以及技术系统的方式,甄别恶意订单,并且对于疑似恶意订单,进行客服确认,做到发货之前有效拦截,从而避免不必要的损失。

??售假争议

“货不对板”、网上买到假名牌是消费者网购投诉的一个重点。然而在具体维权时,消费者往往被告知这是“第三方造假、平台概不负责”。例如有的电商称,对于进驻商家的信息资料已经做过初步筛选,但是不能面面俱到,不该把所有责任都留给电商承担。甚至有的平台还指责消费者,对于一些高仿奢侈品,是“知假买假”。

对此,有法官表示,电商企业在这种情况下的辩解违法,实则难逃责任。虽然大多数消费者在网购商品价格不高的情况下,出于维权成本的考虑,放弃诉讼。但是,一些职业打假人“知假买假”,一样会起到有益的作用。

对于职业打假人,法官表示,不会因其特殊身份而区别于一般消费者。虽然他们为牟私利而起诉,但也能间接提醒企业改善经营服务,弥补行政部门监管工作的不足,特别对于食品、药品领域,法院都高度重视。

??代购争议

近两年来,海外代购成为网络购物的新领域,众多消费者对此非常热捧。然而,随之产生了许多消费纠纷和法律问题,引起了法官们的重视。

在广州白云法院,近日就有消费者将“京东”告上法庭,投诉在其平台买到“假冒名牌手机”。然而实际上,有些商品在其他国家和地区可能合法,但是进入内地后由于没有入网许可证,就成了法律意义上的假货。

与会的电商代表称,“海淘”存在法律风险,企业也在调研和“试水”。其中主要是法律的适用性问题。

广州市中级人民法院的法官表示,法院非常重视海外代购产生的消费维权纠纷,为此,法院向广州市电子商务行业协会发出了司法建议,要求协会和其会员单位重视此类法律问题,建议其调研并完善服务。

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“集赞”等新型纠纷层出不穷

法院已发出多份司法建议书

今年以来,微信朋友圈等社交平台出现了愈演愈烈的新式营销活动。许多企业以各种借口,发起“集赞送礼”活动。许多手机用户看到好友求“点赞”,不得不被动“点赞”。然而,时间久了大家发现,许多商家“集50个赞送礼”、“转发20人送礼”之类的承诺,根本就没有兑现。

对此,荔湾区法院民一庭法官梁伟芳认为,如果活动发起者的主体是熟人好友,可能不便追责。但若是商家有意通过集赞活动增加关注度,并且从中获利,不予兑现的行为就要承担相应法律责任。

梁伟芳说,随着网络购物和电子商务的蓬勃发展,类似“集赞送礼、转发获奖”之类的纠纷还将层出不穷,目前只能对消费者进行法律风险的提醒。值得欣慰的是,近期,微信运营商已明确表示将封杀公众账号的集赞行为,发现4次集赞行为将永久封号。

据介绍,2013年以来,广州中院和荔湾区法院等都纷纷向有关协会和行政主管部门发出了多份司法建议书。如建议电商协会总结行业发展经验规律,探索网络代购纠纷处理新机制等。

南方日报记者 刘冠南 实习生 万晓华 通讯员 蔡春