原标题:美味七七网站购24个梨烂心22个 曾称不退款

□顾女士网购的皇冠梨被切开后,很多梨的芯都是烂的。/晨报记者 肖允

□顾女士网购的皇冠梨被切开后,很多梨的芯都是烂的。/晨报记者 肖允

网购“美味七七”24个梨烂了22个

网站曾称“超过48小时不予受理”,数次沟通后退还部分货款

□晨报记者 佟继萍

中秋节前,市民顾女士在“美味七七”购物网站网购了两箱皇冠梨,一共24个,却有22个烂心,大煞风景。她向购物网站提出退款要求,却被告知,从到货到投诉已超过48小时,不予受理。

顾客:

外包装无产地、保鲜期等

8月27日,顾女士通过“美味七七”购物网站订购了2瓶橄榄油和2箱新西兰红玫瑰苹果,一共255元。8月29日快递送货上门,顾女士发现橄榄油的生产日期为2013年6月,感觉不太新鲜,跟网站联系,换成单价同样是49.9元的皇冠梨,2箱皇冠梨,49.9元/箱,每箱12个,共24个。

8月31日,皇冠梨到货,顾女士开箱检查,梨表面完好,除了个头有点小,未看出任何问题,于是就签收了。当天晚上,顾女士家保姆准备榨梨汁时,切开一个,发现心是烂的,再切,还是烂心。顾女士以为是偶发情况,就让她把烂的扔掉,也没在意。次日,保姆又取梨榨汁,连切了两个梨,都是烂心的。保姆马上把情况汇报给顾阿姨,并建议她跟网站联系退货。

此后,顾女士将所有的梨一一切开,结果发现总共24个梨有22个是烂的。而且,梨的外包装上没有产地、采摘日期、保鲜期等信息。

网站:

退换货规则中有相关规定

9月2日顾女士联系到该购物网站并要求退款。客服人员要求顾女士拍摄烂梨照片进行举证。顾女士用手机拍下了照片,但不会上网发送,于是叫女儿帮忙。顾女士女儿从南汇家中赶到杨浦区娘家,帮妈妈完成了照片的发送。没想到,客服告知,从到货签收到投诉已超过48小时,按照网站规定,顾女士的投诉不予受理。对此顾女士哭笑不得:“超过48小时不受理太荒唐了,我和老伴怎么可能两天吃那么多梨,不吃怎么发现有问题。”

近日,记者拨通了“美味七七”客服热线,查询顾女士的订单状态,客服告知电脑记录显示为“超过处理时效”。

随后,记者在“美味七七”网站上看到,“退换货规则”中用红色字体鲜明标注:“生鲜产品(蔬菜、水果、肉类及肉肠制品)的质量问题,请自签收订单起48小时内与我们联系,如是美味七七原因或商品质量问题,我们将及时为您进行退、换货,如因客户个人原因造成质量问题的商品,恕不退换。”客服人员说,正是依据这条网站规定驳回了顾女士的退款要求。

9月3日,顾女士再次要求退款,两箱梨共99.8元。经协商,网站售后服务人员意见出现重大转变,同意退款,但只退90元到顾女士账户,理由是“还有2个好梨”。

美味七七行政经理徐刚(微博)接受记者采访时表示,接到顾女士投诉后,立即对仓库内50箱梨进行了15%的抽检,未发现一例腐烂变质现象。至于“48小时”的规定,是为了保证生鲜食品的品质,提醒客户尽快食用。如果产品确实存在质量问题,会根据具体情况妥善处理。

律师:

网站规定不具强制约束力

北京盈科(上海)律师事务所李文华律师认为,超过48小时不受理投诉的规定是网站内部的规定,对顾客不具有强制约束力。如果顾客能够证明梨的质量问题在货送达就存在,即使超过48小时,仍可以主张退货。

此外,梨的外包装上没有产地、采摘日期、保鲜期等信息,违反了《农产品包装和标识管理办法》的相关规定。