2014年3月15日,新《消法》正式实施。新《消法》结合当前消费领域的热点、焦点和难点,明确规定消费者个人信息受法律保护;消费者网购、电视购、邮购商品自收到商品之日起7日内退货无需说明理由等,旗帜鲜明地体现了向消费者适度倾斜的立法理念。

5月中旬开始,扬州市消协就其贯彻落实情况,组织大学生调查员开展了“网购商品实施新《消法》情况专项调查”。

此次专项调查主要围绕网购商品7天无理由退货、发票出具、经营者信息发布三个方面进行。调查对象为淘宝网非天猫认证、网站公示所在地在江苏、浙江、上海的300户散户卖家,其信用等级涵盖了红心、1—4钻、1—3蓝冠等八个级别。调查方式为网络调查。

调查结果显示,7天无理由退货实施情况较好,超9成卖家明示退货并实际支持;发票出具情况不佳,被调查的江浙沪三地,出具情况最好的浙江卖家,同意开具发票的也只有30%,其他两省,江苏为11%,上海为27%;调查发现相当数量的卖家其网页公示店铺所在地与实际所在地、发货地不一致,其中上海尤其明显,不一致达到52%。

新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除了特殊情况,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,限退商品除外”。

为使调查结果尽可能公平、公正和客观,在商品样本的选择排除了新《消法》规定的“消费者定制的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、交付的报纸期刊”四类明确不支持无理由退货的商品,选择了数码产品、儿童玩具、家用小家电及服装四大类,商品分别为三星I9300、迪士尼宝宝爬行垫、LED驱蚊灯、波希米亚风格雪纺连衣裙。

调查员通过网络向卖家咨询退货事宜时发现,淘宝网卖家商品页面均有统一的“7日退货”的标注,支持7日无理由退货。调查结果显示,300户卖家中,实际支持7日无理由退货的卖家为91%,总体情况较好。5种商品中,雪纺连衣裙支持率最高,为100%,其他依次为迪士尼宝宝爬行垫、男士韩版T恤,支持率达97%,LED驱蚊灯支持率83%,三星I9300手机最低只有78%。

对照《消法》第二十五条,我们还调查了商品退货运费责任承担的情况,发现总体情况较好。几乎所有被调查卖家都表示,消费者个人原因退货的需要承担运费,卖家包邮的情况下退货后消费者不用补付首次发货的费用。

发票出具情况不佳

新《消法》第二十二条规定“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具”。

在本次体验中,卖家出具发票的情况不佳。调查数据显示,浙江卖家出具发票的比率是30%,上海为27%,情况最糟糕的是江苏,只有11%。调查同时发现,在不超过3成的同意提供发票的卖家中,开发票也是有条件的,比如有的提出需另加4%—8%的税金,有的要另收手续费,有的则明说“开了发票就不能退货”等等附加条件。

5种商品中,发票出具最好的是三星手机,为60%;其他依次为迪士尼宝宝爬行垫30%;LED驱蚊灯和男士T恤都为7%;雪纺连衣裙最低仅5%。

“三一致”有些混乱

通常情况下,网购时消费者是通过商品页面标注的地点来预测收到货所需的时间,地点在何处有时亦会影响其是否购买。近年来,网络消费中,因公示所在地与实际所在地、发货地不一致,消费者不能及时收到商品进而引发纠纷的现象频现。

新《消法》第二十八条规定“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式……等信息”。为了解经营者信息发布和消费者知情权的具体落实状况,调查员此次针对300户卖家“公示所在地、实际所在地、发货地”进行了调查。

调查发现,所有的淘宝卖家在店铺首页都标注了发货地,标有“从某地发往某地”的字样,但实际与客服交流的结果却并非如此,有相当数量的卖家店铺公示所在地与实际所在地、发货地不一致。

自有网络购物以来,江浙沪地区一直属交易较活跃地区之一,此次“三一致”调查的数据间接证明了这一点。江浙沪三地,“不一致”最为集中的地区为上海,公示地为上海的卖家,实际所在地和发货地不一致率达52%。本次调查的100户从红星至四钻的上海卖家中,有20家实际从广东省发货,有14家实际从浙江省发货,有5家实际从江苏省发货,还有少数卖家的实际发货地为北京、湖南、安徽、东北等省。例如,一家名为“贝贝亲母婴商城”的卖家,标注的发货地是上海,但在询问客服后得到的答案是从合肥发货的。江苏卖家的不一致率为30%,浙江的不一致率为27%。

在本次调查的其他商品分类中,“三星I9300”的卖家实际发货地不一致的比率为35%,“LED驱蚊灯”为35%,“波西米亚雪纺连衣裙”为35%,“男士T恤韩版”为30%。

就为什么发货地与公示地不一致这一问题,卖家的回答不一。有的说“是厂店,发货仓库在别的地方”;还有的则是:“全国连锁,发货是根据消费者收货地址就近发货”。回答此类问题的客服人员大多态度亲切,解答问题也很有耐心,但有少数卖家对此很敏感,答复时不正面回答或显得有些犹豫。