聚美优品涉嫌误导消费者;优购网设置最低消费;淘宝店家退货须顾客先给好评……日前,北京市消协公布对京东商城、淘宝、亚马逊等18家购物网站的“体验”情况。结果显示,虽然“7天无理由退货”成功率达到82.35%,签收前允许开箱验货也占到97.06%,但网络商品经营者不提供有效发票的占55.88%,还有个别网站对“7天无理由退货”设置人为障碍。

退货标准不统一

市消协相关负责人介绍,体验人员以普通消费者身份,在网上购买相关产品后申请退货,一共体验了18家购物网站。本次全部34次退货体验中,28次成功办理了无理由退货,占比82.35%;6次无理由退货不成功,占比17.65%。“7天无理由退货”等规定执行情况有所改进,但仍存在不少问题。

结果发现,电商对“7天无理由退货”等退货政策规定的比较笼统,特别是“商品完好”、“不影响二次销售”等关键问题,标准认定繁多,容易引发争议。只有淘宝网、天猫、拍拍网、国美在线等少数购物网站在退换货政策中,按商品分类对“不影响二次销售”的定义进行了规定,京东商城、苏宁易购、易迅网、当当网等购物网站则只在各类产品细则中,对不宜退货商品作出相应提示。

市消协相关负责人表示,部分购物网站涉嫌宣传与实际不符。如聚美优品网站在醒目位置以加粗字体等形式宣称:“开封后可以退、使用后可以退”,“30天内无任何条件退货”。但部分高价值的商品,聚美会挂上印有“聚美优品”字样的安全封条,若剪断后再涉及退款,将不能办理退货,且要求部分商品保持“出售时原状且配件赠品资料等齐全”,才可无理由退货。市消协认为,该网站宣传30天内无任何条件退货,另一方面又通过具体条款设置退货条件的做法,涉嫌对消费者进行误导。

此外,部分购物网站设置最低消费额度,人为设置退货障碍。如体验人员购物后从网上申请退货时,网站提示“如需申请退款,请激活财付通账户”。

更“奇葩”的是,部分经营者要求先给好评再退货。淘宝网一店家表示,退货没有问题,但必须先在其网店对该商品填写好评。但当体验人员填写完好评,按照经营者提供的地址邮递回商品后,经营者还是拒绝了退货申请。体验人员向淘宝网投诉了该网店行为,并提交了相关材料要求退款。截至9月1日,体验人员仍然没有收到退款。

随意增加不可退商品

新《消法》除了规定4类商品不适用7天无理由退货以外,还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”不少电商企业据此规定,自行扩大了“特殊商品”范围。

如京东商城规定,钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品,食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持7天无理由退货。国美在线规定,钟表、珠宝、户外、体育、医疗、成人用品、酒水、食品、母婴、玩具等商品不支持无理由退货。乐蜂网甚至规定,清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品,不予退换货。

除了将更多商品列入不适用无理由退货范围,有的电商企业还对此类“特殊商品”作出“一旦签收,不予退货”的规定。如亚马逊规定,母婴商品、食品类商品、酒类商品、食品类宠物商品,美容化妆类商品、美容类宠物商品,个人护理健康类以及血糖仪类商品一旦签收后,不予接受退换货。

近三成网购未“一对一”明示

新《消法》规定,根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。但调查发现:没有发现一家电商企业真正做到让消费者确认。因为,“一对一”明示不能完全等同于“确认”。而且,在全部36次体验(2次因故未发货)中,对是否适用无理由退货做出“一对一”明示的有24次,占比66.67%,仍有近三成未做到“一对一”明示。此外,13次没有明示经营者的名称、地址和联系电话等信息或明示不全。

调查发现,尽管大多购物网站都在退换货条款中,提醒消费者签收前必须验货,但快递人员送货上门时,却很少提示消费者当面开箱验货,再加上目前大多消费者没有养成开箱验货的习惯,导致签收前开箱验货仍然没有落到实处,而这一环节恰恰正是容易引发争议的地方。

本次体验的34次收货中,有15次经营者提供了发票,占比44.12%;19次经营者没有提供发票,占比55.88%。在19次没有提供发票的体验中,14次属于第三方经营者行为,5次属于电商企业自营行为。