为落实2013年10月1日实施的《旅游法》的各项规定和要求,明确旅游活动当事人权利义务,今年4月,国家旅游局和国家工商行政管理总局联合下发了《关于印发2014年版》(下简称“新版旅游合同示范文本”)。新版合同示范文本增加了禁止旅行社强制旅游者购物、参加另行付费旅游项目等规定,降低了旅游者退团的违约责任标准,使双方在旅游活动中的权利义务设定更加全面和平衡。

然而市场监管部门却发现,深圳市场上有部分旅游企业仍在使用旧版旅游合同示范文本,甚至有个别企业同时备有新、旧合同文本。只有消费者主动要求使用时才用。

有业内人士表示,新版旅游合同示范文本非强制规定,只是推荐合同,只要旅游企业使用的合同与游客能够达成约定,而且该达成不减轻旅行社对游客承担的责任,都是可以的。而一些旅游企业在采访中称,虽然他们会使用新版旅游合同示范文本,但他们认为该合同文本并不能从根本上改变目前存在的旅行社强制旅游者购物等乱象。

个别企业同时备新、旧合同文本

一直以来,在旅游过程中旅游者被强迫购物的现象深为消费者所诟病。因此本次新版示范合同中禁止旅行社强制旅游者购物的相关规定备受人们关注。

“新版合同突出强调对旅行中购物及另行付费旅游项目中消费者的自主选择权,要求旅行社需与旅游者签订购物活动、另行付费旅游项目的详细补充协议。”深圳市消委会相关负责人称,这种方式将旅游者的需求与旅行社的商业利益有机地结合起来,可以达到双赢的效果,有效避免双方争议的发生;而一旦发生争议,补充协议可以作为双方解决争议的依据。

但据深圳市市场监督管理局福田分局对旅游市场的专项整治,以及在新版旅游合同示范文本的推广和对旅游合同备案工作中发现,深圳市场上有部分旅游企业仍在使用旧版旅游合同,甚至有个别企业同时备有新、旧合同文本,只有在消费者主动要求使用新版示范合同文本时,旅游经营者才使用新版示范合同文本与消费者签订合同。

在深圳市消委会看来,使用新版旅游合同示范文本不仅能更好地保障旅游消费者的合法权益,减少旅游消费纠纷的发生,而且能更好地促进旅行社的规范化管理,提高旅行社的旅游服务质量,对推进深圳旅游服务行业的可持续发展有着不可或缺的作用。为此深圳市消委会呼吁深圳各旅游企业在签订协议时使用2014年新版旅游示范合同文本,同时建议旅游消费者在签订旅游合同时要求旅游企业使用2014年新版的合同示范文本。

深圳市文体旅游局旅游监督处相关负责人表示,新版合同比较完整地体现了《旅游法》的相关规定,对于旅游企业、消费者来说,都是一个比较规范的合同文本,“我们还是倡导(旅游企业)使用新版旅游合同示范文本的”。

新版合同非强制旅行社将推出“改良版本”?

对于深圳旅游企业为何不使用新版旅游合同示范文本,上述旅游监督处负责人分析,新版合同并非强制性合同,而只是推荐合同,“企业使用合同只要是对游客的相关约定能够达成,而且这个达成不减轻旅行社对游客所承担的责任,都是可以的。这个在新版合同第一页说明里面说得很清楚。对于新版合同,企业和旅行者可以根据自己的需求进行调整和修改,但前提是修改不能减轻旅行社对旅游者承担的义务和责任。”

深圳一旅行社负责人向记者透露,自从《旅行法》实施后,他们的合同前前后后改了三次,“现在已经是第三版了,改来改去企业也很受伤,毕竟印刷也是需要成本的。”他分析称,有的旅行社还在用旧合同文本,也可能是出于成本的考虑。该负责人称,他们的旅行社准备在10月1日过后使用新版旅行示范合同文本,不过该文本也是“改良版本”。据其透露,该合同版本是深圳旅游协会根据国家相关规定以及深圳实际情况修改后推出的。记者尚未核实到该消息的准确性,也尚未了解到所谓的“改良版本”对禁止旅行社强制旅行者购物是否有更改。

广东海埠律师事务所律师吴鹏程认为, 新版合同规定禁止强制购物等,对旅行社提出了更高的要求、约束。在这种情况下,一些旅行社主动使用新版旅游示范合同文本的动力自然不足。

在吴鹏程看来,深圳相关部门应加大宣传,引导旅行社使用新版合同示范文本、规范运作。他同时提出,旅行社强制购物发生的概率非常高,深圳可考虑出台一些行政规定,要求旅行社必须使用新版合同示范文本,如果旅行社不执行,可以给予类似警告、罚款甚至取消经营资格等相关的处罚。“当然后续的监管、执法也要跟上,要不然规定只是纸面上的东西。”

政府应引导旅行社明白报价

新版合同是否能真正禁得了强制购物这股“歪风”?对此,深圳市文体旅游局旅游监督处相关负责人表示,事实上,《旅游法》对强制购物有明确规定,在该法律出台前,《旅行社条例》对此也有相关规定,但都没有完全禁止得了。他认为,强制旅行者购物能否杜绝,关键在于旅游企业的守法意识,另外,也要看消费者维护自身权益的意识有多强。

“现在发现很多投诉案例中,一些游客明知是不法分子组织的低价旅游,仍然报名参加,出了纠纷又来投诉,这种情况占到30%。这也说明一些游客不理性消费。”上述负责人认为,杜绝旅行社强制消费,除了旅行社要规范运营、政府加强监管外,游客也要提升理性消费的意识,自觉抵制不法旅游产品。

深圳市康辉旅行社有限公司业务总监赵水波认为,通过合同并不能真正杜绝旅行社强制购物,“有些违规的旅行社根本不用合同,新规管不到这些旅行社。”他指出,即使相关部门强制旅行社使用新版合同示范文本,一些旅行社和游客还是会看钱做选择,“一些游客了解到,要想价钱便宜,要逛两个购物点,那游客可能愿意进购物点,这完全是市场行为。为了让旅游者进购物点,旅行社可以跟游客再签订补充协议。”

在赵水波看来,旅行社强制购物是个老问题,短时间内也无法完全杜绝。“这几年肯定解决不了,除非游客要求不购物。”他解释,这是一种市场行为,“有人喜欢吃白菜,有人喜欢吃鲍鱼,由游客自己选择。在选择中,有些人明知道自己花了低价报了一个购物团,但在旅行过程中,不进购物点,或者进了购物点买了高价货要求退货等等,才出现纠纷。”

赵水波认为,要想解决强制购物的问题,需要政府部门引导企业诚信经营,让消费者明明白白消费。在他看来,理想的解决该问题的方式是,旅行社明明白白报价,将每个团分列报价,“比如将旅行社服务价格、酒店、景点门票等等具体费用全部标出来,如果旅游者想去购物点,没问题,我可以给你减多少钱。这样提供很多不同的菜单,让旅游者自己去做选择。”

这样不断推进,良币驱除劣币,市场才会越来越好。“我们也不希望人们一提到旅行社,就感觉是在坑人一样,这是我们旅游从业者不愿意看到的。”赵水波说。