到货缓、反应慢、投诉难,许多消费者都对网购售后服务有这样的印象。中国消费者协会昨日发布2013年“电子商务企业诚信度调查报告”,售后问题仍是电商企业面临的最大难题,仅有53.96%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意。

中消协统计数据显示,消费者对网购的投诉主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节,占到网购用户投诉总量的一半以上。报告认为,这反映出网购这种新的购物方式尚未发展成熟,也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。调查结果显示,影响电子商务企业诚信满意度的售后服务环节因素按重要程度排序依次为:有赔付计划并主动承担责任兑现承诺;物流投递时间和准确率;顾客能够便捷地联系到客服人员解决问题;客服人员服务态度好能够倾听顾客诉求;顾客能够在签收前验货。其中,排在第一位的因素“有赔付计划并主动承担责任兑现承诺”,在2012年的调查中权重仅为第三位。随着部分业内领先的电商企业率先推出安全赔付计划,这一快速解决纠纷的机制就受到消费者的广泛好评,并逐渐成为行业内普遍接受和效仿的售后服务规范。

报告指出,有关“到货迟缓”的投诉表明物流仍是制约电商发展的瓶颈。目前网络交易平台的物流配送服务普遍仍采用第三方物流外包模式,自建物流的企业仍属少数。当前第三方物流的发展尚未跟上网购的步伐—运力不足,覆盖范围窄,快递人员素质良莠不齐,与网商信息流通不畅,拒绝当场验货等问题都亟待解决。