图上电饼铛的红圈部位,沾上了白色面粉状的东西,因此被潘辉怀疑为旧货。

图上电饼铛的红圈部位,沾上了白色面粉状的东西,因此被潘辉怀疑为旧货。

1号店被质疑“售旧”引出维权难题

“当时我心里就产生了一个疑问——在1号店上购买的电饼铛,出现问题后却由生产厂家来进行处理,这是否合理?”潘辉告诉法记者这段时间,在北京工作的潘辉遇到了件烦心事。

事情还得从潘辉的一次网购经历说起:9月30日,潘辉从1号店网站上购买了一台价值199元的利仁牌电饼铛(型号为LR-300C),10月1日到货,收货后的第二天,他才惊讶地发现,眼前这款本该是新品的电饼铛,其机身连接处的某个部件上,却沾上了白色疑似面粉的东西。

“为什么会有像面粉一样的粉末?说明很可能是电饼铛使用了旧件,甚至,整个商品就是旧货翻新!”潘辉认为。

抱着这个想法,连日来,潘辉多次与1号店以及该电饼铛的生产厂家——北京利仁科技有限责任公司(以下简称“利仁公司”)进行交涉,不过,对方提出的解决方案一直未能得到潘辉的认可。

这不禁让人产生疑问:本是一件看似并不难以解决的网购索赔,双方的分歧究竟产生在哪里?这又给消费者维权带来了哪些新的启示?

1号店承担主要赔偿责任

10月2日,发现电饼铛上的疑似面粉的物质后,潘辉很快就与1号店方面取得了联系。

由于当时正处十一假期,直到10月8日,潘辉才接到回访电话,不过这个电话并非来自1号店,而是利仁公司方面的回应,表示可以为其做退换货处理。

“当时我心里就产生了一个疑问——在1号店上购买的电饼铛,出现问题后却由生产厂家来进行处理,这是否合理?”潘辉告诉法治周末记者。

对于潘辉的这个疑问,互联网法律专家、北京薪评律师事务所执行主任张韬律师对法治周末记者表示:“究竟谁应该承担主要的赔偿责任,首先要看涉事商品是否属于1号店的自营商品,如果属于自营商品,根据新消法的规定,1号店作为销售者就应当向消费者承担责任;如果是非自营商品,1号店作为网络交易平台提供者一般不承担责任,但明知应知或有赔付承诺等特殊情况除外。”

为此,法治周末记者联系上了1号店公关部。其相关负责人坦言:“利仁公司是我们的供应商,我们直接从该厂家进货。”

既然是从厂家直接拿货,那么这个电饼铛就属于1号店的自营商品。因此,在张韬看来,如果消费者反映的问题确实存在,1号店理应承担对消费者的赔偿责任。

对此,1号店公关部相关负责人也表示:“针对潘先生反馈的产品配件以及利仁厂家在售后处理方面的问题,我们向其表示歉意。作为销售方,我们不会推脱责任,并将积极妥善为潘先生解决问题。”

在潘辉拒绝了退换货的处理方式后,1号店又给出了新的处理方法,即1号店将先行为潘辉办理退货,并给予商品同等金额199元的补偿。

自称是利仁公司客服部经理的崔凯滨告诉法治周末记者,利仁公司在向潘辉转达1号店上述补偿方式的同时,还承诺追加一些赠品作为补偿。

而这样的处理方式依然没能让潘辉满意。那么潘辉究竟想要一个怎样的处理结果?按照新消法的规定,他又应该得到怎样的赔偿呢?

如确为旧货应按欺诈担责

1号店公关部相关负责人告诉法治周末记者:“此前沟通中,厂家与顾客取得联系,同意为其办理退换货,但婉拒了顾客退一赔十(后要求退一赔三)的诉求。”

潘辉在接受法治周末记者的采访过程中,并未透露其有过“退一赔十”的诉求,他只表示,自己对于目前的赔偿方案并不满意,但对于究竟怎样的赔偿方式才算合理,连他自己也不是十分清楚。

据了解,自新消法出台以来,“假一赔三”的规定其实早已为众多消费者所熟知,那么潘辉买到了疑似沾有面渍物质的电饼铛,是否符合这一赔偿范畴呢?

在中国电子商务研究中心高级特约研究员、浙江金道律师事务所律师张延来看来,据目前潘辉所反映的情况来看,并不符合新消法“假一赔三”的规定。

“如果不是利仁公司生产的产品却打上利仁的商标去销售,这样的情况可以被视为假货,但是据目前情况来看,应该说只是产品质量有问题或者瑕疵。”张延来表示,“加之这种质量问题并没有给消费者带来严重损害,因此目前1号店所给出的赔偿方案应该还算比较合理。”

不过在潘辉看来,沾有疑似面渍物质的电饼铛虽然不能算是假货,但是却很可能含有旧部件或者本身就是旧货。

那么,如果商家确实存在“售旧”行为,按照新消法规定,又该如何承担赔偿责任呢?

对此,中国消费者协会律师团团长邱宝昌告诉法治周末记者,如果双方约定好所售商品为旧货显然并不存在问题,但如果事先并无类似约定,那么消费者购得的本就应该是新货,商家如果“以旧充新”,显然就是欺诈行为,可以按照新消法第55条向其进行追责索赔。

新消法第55条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。

而在原来的消法条文中,同样的欺诈行为,增加赔偿的金额仅为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。

“即使其中带有部分‘旧件’,本身也不能被视为新产品,因此这里虽然不适用于‘假一赔三’的规定,但是按照新消法第55条,消费者应该获得三倍赔偿,加上退货款即为四倍。”张韬表示。

鉴定报告如何出具遇分歧

虽然按照新消法的规定,已经可以找到索赔的依据,不过潘辉想要成功维权,目前仍面临一个比较棘手的问题——即仅凭电饼铛的某个部件沾有类似面粉的物质,是否就可以认定其含有旧件或者为旧货?

崔凯滨告诉法治周末记者,他在和潘辉交涉过程中,曾经提议过要他将涉事的电饼铛拿到利仁公司的售后部门去做检测,如果证明确实存在问题,具体赔偿方式还可以做进一步修改。

不过潘辉并不接受这种提议,他认为这无疑是让利仁“既做运动员又做裁判员”,并不能保证其鉴定结果的公正性,因此拒绝将电饼铛送到利仁公司去做检测鉴定。

而这也让崔凯滨觉得为难,他表示自己提出这种建议,完全是出于方便潘辉维权的考虑。

“如果我要求他去第三方鉴定机构去做检测鉴定,不仅凭其个人可能无法完成,至少也要花上一笔费用,感觉我又像在故意刁难。”崔凯滨觉得自己也陷入了两难。

而邱宝昌认为,检测鉴定一定要找具有相关资质的第三方检测机构,且必须要和双方都没有关系才能保证其独立性。

张韬还告诉法治周末记者,虽然厂家的提议可能是出于好意,但是如果由厂家来进行检测,一旦得出有利于自身的鉴定结果,消费者起诉后,检测方自身就会陷入被动局面,因为它没有办法证明自己的检测是没有问题的——类似的事件早在十多年前就已经有过判例。

据了解,早在1996年,一位消费者在高速路上驾驶三菱越野吉普车,前风挡玻璃(1023,3.00,0.29%)突然爆破并形成一个口杯大小的洞,进而导致其中一位乘客因爆震伤猝死。事后三菱汽车会社驻京办事处擅自将封存的玻璃运至日本生产厂家,并作出鉴定结论为“风挡玻璃本身不存在品质不良现象,破损系由外部原因造成”。

后来,北京市第二中级法院审理认为,三菱汽车工业株式会社提供的证据不能证明其产品的风挡玻璃不存在产品缺陷,并判处其负有赔偿责任。

那么,崔凯滨提出的检测鉴定两难又该如何解决呢?

张韬认为,出于保证公正的角度考虑,只能依靠第三方检测机构,此外应该很难再找到更为优化的办法。

北京市中银律师事务所合伙人葛友山则对此表示,相对较好的途径可以考虑通过消费者协会出面,委托第三方鉴定机构来进行鉴定,这样既给消费者提供了一定的检测便利,也可以让最终出具的鉴定结果能够得到双方的共同认可。

网上购物应注意验货环节

除了索赔之外,潘辉还一度质疑过所谓“旧货”产生的根源,不过至今这似乎仍是个待解之谜。

作为供货方的崔凯滨表示:“我们有品质保障部,所有出厂产品都要经过质量把关后才能出厂,出厂后就直接装箱装车,除了维修联保等售后问题,其他都由1号店来自行处理。”

1号店公关部相关负责人也告诉法治周末记者:“从我们整个供应链环节来说,如果确实存在旧货,要么是厂家供货出现了问题,要么是我们从入库、出库再到消费者过程中有问题,目前尚不能确定问题究竟出现在哪个环节当中。”

这位1号店公关部负责人还表示,无论是1号店自营产品还是商城产品,产品的投诉率都是很低的,尤其关于产品质量的投诉是低于万分之一的。

张延来则认为,电商平台的自营业务品控要求往往相对较高,但也不能保证就不存在质量问题,因为所谓自营业务也需要由其他厂家进货而不是平台自己生产,即使平台自己生产也不能排除存在质量问题,只能说让质量问题出现的概率尽量降低。

此外,在潘辉质疑“旧货”产生根源的同时,他在收到货物时没有当场开箱验货的做法也遭到了厂家的质疑。

对此,潘辉解释称,当时快递员只递给了他一张白条,根本无法签收,他想着第二天就要使用了,当时也就没有太在意。

“网购商品不验货,一旦出现纠纷,涉事公司往往就可以借此来推卸责任,假设即使一个商品本身是旧货,但如果买家没有当场验货,事后商家也可以认为是买家自己用旧或者替换掉了,而这样一来往往就很难再将问题弄清。”张韬认为。

张韬建议,消费者网购商品一定要重视验货权,要当面验货,尤其是对于一些明显存在的问题,当场即可协商解决,避免让自己陷入上述反被质疑的窘境。

针对葛友山律师的建议,潘辉说,下一步,他会考虑向消协进行咨询,看看消协是否能帮助自己联系上第三方鉴定机构,以破解现在面临的维权困境。