原标题:网购家具“7日无理由退货”不易 消费者喜忧参半

在本次调查的10家销售家具类商品的电商中,对“7日无理由退货”政策的执行情况各不相同:有的电商执行45天无理由退货,有的电商根本不支持 《消费者权益保护法》规定的“7日无理由退货”。

调查显示,支持家具全品类无理由退货的电商仅有5家。其中,美乐乐是本次调查中唯一一家专业家具电商,该网站执行45天无理由退换货,退货期限远高于《消法》规定的“7日”。另外4家电商,如国美在线(第三方卖家)、天猫商城、淘宝网和当当网均执行“7日无理由退货”规定。

本次调查家具类商品无理由退货政策发现,大家具被明确地排除在“7日无理由退货”外。调查发现,有4家电商的大家具类商品均以物流成本极高为由,不参加无理由退货。例如京东商城和1号店均规定:“大家具一经售出,无质量问题概不退货,厂家负责更换坏件”;国美在线(自营)和走秀网也规定:“大家具类商品物流成本极高,除特殊情况不予退换货”。

调查发现,淘宝网在住宅家具细则中规定,收藏属性商品不支持“7日无理由退货”。有消费者质疑“收藏属性商品”不支持“7日无理由退货”是否合理?众所周知,如红木家具等高档家具类商品通常具有“收藏价值”,而这些商品通常会涉及到“价格浮动”等问题。那么,此类商品能否像黄金等高价值商品一样不适用于“7日无理由退货”,仍待商榷。

因本次调查中支持家具无理由退货电商数量较少,仅5家电商。分析这些电商的无理由退货条件发现,“包装完整”是退货必要条件。例如,美乐乐规定“原包装、附件、赠品等不完整、人为损坏的商品不予退换”。规定退货时必须带有原包装,或者包装不能破损的商家还包括国美在线第三方卖家、天猫商城、淘宝网以及当当网。

调查发现,一些电商对退回的“商品完好”严苛到不能拆封。例如,走秀网规定“走秀安全封条不能拆,否则不予退货”;淘宝网的商业/办公家具无理由退货规定:“未拆封,原有包装完好无损”;当当网则规定“密封产品原包装打开,一次性封贴或胶条破损不予退货”。

虽然有些电商设置了一些条款抬高了无理由退货门槛,但是调查同样也发现了一些公平合理的条款,不仅明确了售卖双方的责任与义务,还细化了一些规定。例如,美乐乐规定“未经授权,私自维修、改动、不正确安装造成的问题商品不予退换”。美乐乐明确地告知了消费者“安装或使用过的商品不予退换”;国美在线第三方也明确了家具类商品“因非正常使用、安装或保管导致商品出现质量问题不予支持退换货”;国美在线对自营商品要求“如商品已安装,需客户自行拆卸,已安装商品不能确保完整、存在商品拆卸痕迹不支持无理由退货”;天猫商城对家具商品明确规定“有磨(破)损、刮花、掉漆、安装等明显人为痕迹视为影响二次销售”。

另外,调查发现,个别电商在收货环节提醒消费者要开箱验货,如苏宁易购规定:收货时务必仔细验货,如果不符合您的预订要求或发现商品存在表面质量问题等,可现场向配送人员指出后拒收整个包裹。而美乐乐则告知消费者,商家在收到退回商品环节也会验货。美乐乐规定“货物返回到本站收货地址后相关人员进行货物验收,如货物有损坏或少件,本站相关人员对现场进行拍照,并将照片传给买家,对于货物损坏或少件问题责任将由买家承担”。

分析

本次调查发现,大家具类商品被明确地列入不支持无理由退货范畴。对于大家具类商品而言,退货问题将面临体积大、物流渠道和运费成本等问题。正基于此,一些电商以物流成本极高为由拒绝实行大家具无理由退货。那么,因物流成本高就不支持无理由退货,理由充足吗?大家具类商品是否应该被排除在 “7日无理由退货”的范围之外?是否符合《消法》的规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”?这些问题都需要去深入探讨。

《消法》在规定“7日无理由退货”时,也规定了“消费者退货的商品应当完好”,调查分析发现,各电商将“商品完好”延展到“包装也要完好”。另外,绝大部分电商对“包装”一词界定不够明确也导致消费者权利受限。消费者不知道“包装”指的是商品的出厂原配包装,还是物流的二次包装。天猫在网站上则对“包装”做了明确的界定,指的是商品的原包装,即商品的出厂原配包装,不包括物流的二次包装。

分析发现,一些电商执行无理由退货政策时,缺乏“支持开箱验货”环节;但消费者只有打开了包装,才能看商品原貌是否符合个人喜好等需求。如果不具体问题具体分析,把《消法》规定的“商品完好”简单地等同于“包装不能打开或破损,不能拆封”,就有偷换概念之嫌,也变相剥夺了消费者“7日无理由退货”权,给法定的“7日无理由退货”设置障碍。

本次调查发现,虽然有些电商设置了一些条款抬高了无理由退货门槛,但是同样也发现了一些公平合理的条款,明确了售卖双方的责任与义务,细化了一些规定。一些电商对于家具类商品退货条件做出了合理解释,将安装、改动等人为因素明确地列入不予退货条件,这使得消费者对网站的条款理解更加明晰。

无论商家在消费者收到商品时的验货环节,还是商家收到退回商品时的验货环节,都是对买卖双方负责的做法。无论是收货环节还是退货环节,“开箱验货”的做法也都是可供其他电商借鉴的。