日前,有关部门就《航班正常管理规定(征求意见稿)》公开征求社会意见。中国消费者协会针对航班取消和延误、行李丢失损毁、信息不透明、服务不周到、赔偿和补偿机制缺乏等消费者反映热点问题,从强化信息披露、制定应急预案、强化纠纷处理、明确赔偿和补偿规定、加强社会监督、实行有奖举报等方面提出总体意见3条,具体意见34条。

在完善赔偿和补偿规则方面,中消协建议,应当明确规定航班延误造成消费者损失的要赔偿损失;延误达到一定时间,没有损失的,应当借鉴国外经验,结合不同的航程距离、不同的延误时间做出最低补偿规定。

在机坪长时间延误问题上,征求意见稿规定,“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前,旅客在航空器内等待超过或包括 3小时的情况。中消协提出,由于机舱内部空间狭小,活动范围有限,不应让消费者长时间滞留。承运人应与有关方面配合,合理控制机坪停留时间,并及时向消费者说明情况。如延误时间较长,应告知情况并请消费者下机到休息区等待。

在强化信息披露方面,中消协建议,建立第三方信息发布平台,及时公布航班情况,告知消费者航班延误、取消原因、预计成行时间等,并根据旅客要求及时出具真实、准确、有效的航班延误原因、时间证明,保证消费者的知情权和索赔权。

在加强社会监督方面,发生航班延误、取消等涉及众多消费者权益问题时,一些单位常以各种理由拒绝、妨碍媒体采访和社会监督,使消费者诉求难以有效反映,相关企业缺乏足够的监督约束,推诿、塞责、冷漠相向,加之没有明确的赔偿、补偿机制,造成消费纠纷不断发生。中消协为此建议,动员社会力量、加强社会监督,形成有效压力,督促企业关注和听取消费者意见,改进服务质量,完善服务规则,提高航空服务的群众满意度。