“双11”9大快递服务测评报告二:

寄件环节问题多 申通中通包装费运费无标准

本刊在测评中同时发现,快递公司目前在寄件环节存在的问题多多。其中,申通下单环节体验较差。整个行业在运费、包装费和发票3个方面均体现出许多模糊和不规范的地方。

“双11”来了,随着巨大网购成交额的产生,铺天盖地的包裹量也将席卷而来。快递速度的快慢,寄收件环节的服务质量,也会在这个时候面临更严峻的挑战。

哪家快递的速度更快?服务质量更优?2014年10月下旬,《消费者报道》对EMS、FedEx、顺丰速运、申通快递、中通快递、圆通速递、韵达快递、百世汇通、天天快递等9大快递公司展开了服务测评。

在速度测评方面,根据本刊的测评结果,顺丰和EMS的速度最快,申通的速度则最慢,且超出了国家标准《快递服务》中国内异地快递服务时限不超过72小时的规定。(详见《9大快递服务测评报告一:申通最慢 顺丰和EMS最快》)

本刊在测评中同时发现,快递公司目前在寄件环节存在的问题多多。其中,申通下单环节体验较差。整个行业在运费、包装费和发票3个方面均体现出许多模糊和不规范的地方。

申通下单“难”

本次《消费者报道》快递测评在全国7个地区招募了14名志愿者,全程模拟日常快递服务中的收件寄件环节进行测评。发件地位于广州市天河区CBD商圈内的一个居民区,该区基本集中了所有测评企业的快递员,保证了收件距离上的公平性。

本刊记者模拟正常发件环节,通过快递公司客服热线预约收件。大部分客服人员可以根据客户提供的地址信息快速准确地提供辖区快递员联系方式或转达收件请求。

从收件的整体情况看,快递员基本可以在2小时内上门收件。但测评过程中只有EMS、FedEx(联邦快递)、顺丰速运和韵达快递的快递员有工服或工牌等能够表明身份的标志,其他快递员身份大都难以识别,均便衣自报家门。

9家快递公司中,只有FedEx快递员上门收件的速度较慢。快递员向本刊记者解释,FedEx站点分布较疏,一个快递员负责的区域很大,时常忙不过来。看来,位居《财富》运输行业首位的FedEx并未完全打通中国本土物流市场。

总体而言,只有申通快递的收件体验较差。申通的客服人员拒绝提供区域快递员联络方式,只能单一地通过客服连线。

而且,与申通快递官网违禁品说明中(禁止收寄物品)的易碎品只包括“玻璃制品”不同,客服把将所有“易碎品类”拒之门外,包括薯片、方便面等。且客服拒绝提供远程件(如新疆)快递服务。

在记者更换目的地和货物下单成功约到快递员后,被客服人员拒之门外的“易碎品”被快递员成功收走并发至新疆。

天天和中通价格透明度不足

从本刊此次寄件情况来看,顺丰速运的价格是9家企业中最高的,平均运费为35.21元,而FedEx和EMS则分列第二和第三。相对而言,天天快递和韵达快递的价格最低,平均运费只需10.86元。(详见《9大快递服务测评报告一》)

在测评过程中,EMS、FedEx和顺丰速运的运费都明确不可议价,快递员计费时按照收件地和货物重量逐一查询价格才报价。

虽然快递运费涉及货物重量(或体积)和路程,不同快递公司因成本、资源以及服务的不同报价不一属正常现象,但寄件过程中,天天和中通的快递员自行定价的情况则较为严重。

对此,天天快递人事行政经理马俊对本刊表示:“天天属于加盟企业,加盟网点一般遵循公司定价标准收取费用,与大客户和其他特有客户可自行约定定价。”中通快递股份有限公司广东分公司负责人也表示,快递业务员根据客户发件量、结款方式等情况不同,可给予一定的优惠折扣。

“虽然在资费方面快递公司会给快递员一定权限让他们自行拿捏优惠额度,但没有明码标价的交易,长此以往还是会损害消费者的长远利益和公平交易的权益。”广东广强律师事务所副主任陈北元对本刊

模糊的包装费

除快递费外,包装费也是快递收费的一个模糊点。

《快递服务》系列国家标准中规定,快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。为对比快递企业在包装环节的服务水平,本刊测评中选择将货物交由快递员封装,结果显示快递公司在封装这一环节上服务质量参差不齐。

本次测评为向全国7个地市的14名志愿者各寄出一包外包装为透明塑料包装袋的刀削面。因其具有易形变的特点且外包装透明,便于拍照比对。(如图)

双119大快递服务测评:申通中通包装费运费无标准

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寄件环节问题多 申通中通包装费运费无标准

面对容易发生形变且须跋山涉水的刀削面,仍有快递员没有向顾客提出需严谨包装或快递公司负责包装的要求。

此外,申通快递、中通快递和百世汇通这三家企业交由快递员封装的快递,需额外支付包装费。这几家快递公司的快递员都表示,公司只提供最基本的快递包装袋,其他的包装材料需快递员自行购买。但因此产生的包装费却没有一个固定标准。

快递员给出的包装费在人民币2到3元不等(货物重量在1kg内),顾客可在此价格范围内讨价还价。以一笔运费为8元的跨省快件为例,其包装费就占到了运费的四分之一。

标准化的外包装服务,可以避免快递员在服务流程中个体服务水平不一的缺陷,最大可能地为每个消费者提供高质平均的服务。

测评中,顺丰速运和EMS两家快递公司的包材和费用由公司统一发放和制定,快递员按照货物重量或体积向顾客收取相应包装费用。但FedEx则不提供该服务。

顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍向记者说明:“我们的包材有很多类型,不同规格不同定价,系统会直接显示。快递员会根据货物性质进行定制化包装,确保货物包装合格后才允许发货。”

广东EMS自媒体负责人张波也表示EMS对包材及其费用实施公示制度。

发票乱象

“我们的发票也是要花钱去买的,100块钱的发票要5块钱买呢!”“没办法,我们只能给你公司的收据。”当记者向快递员索要发票时,得到的大多是这样的回应。

好不容易要到的发票却让记者哭笑不得:天天快递公司提供了韵达快递公司的发票,其他快递公司拿了顺丰速运或者邮政速递的发票,而中通快递公司坚持给了收据。

“我公司揽收业务员会先开出收款收据,每月积累多单,再由收据换取我公司发票。”中通快递股份有限公司广东分公司对此作出回应。

“加盟网点存在着一家经营承包几个不同快递品牌现象,部分网点有几个合伙人,也同时做几家同行。出具上海韵达运输公司的发票是在当时快递员身上用完或没带天天快递发票情况下,正好有韵达的发票才出具的。” 天天快递人事行政经理马俊这样告诉

“快递员收费环节直接与系统对接,收了多少钱,后台直接对接到财务系统,应该开多少发票,一分也不能差的“。顺丰速运则采用系统监控的方式管理发票。

上述现象显示,目前快递企业对于发票的管理混乱。陈北元指出:“发票是交易的证明,也是处理纠纷的证据。企业提供来源不明的发票,涉嫌偷税漏税。”

双119大快递服务测评:申通中通包装费运费无标准