在曼谷到芭堤雅的旅游车内,三位上海游客称被强制消费共计2800元,用于购买表演项目。回国后,其中一位游客在途牛网上对此次行程提交差评,被旅游公司做工作后改为好评。

强制消费是否真实发生?途牛网游客评价有无水分?途牛网公共关系部的顾蕾蕾表示,游客参加自费项目完全出于自愿;公司规定,任何人都不得要求客户修改评价,与其合作的旅游公司也否认让游客修改过评价。

[游客投诉]

导游百般恐吓 被迫消费800元

昨日,市民何佳红向晨报反映,不久前,她通过途牛旅游网订购了11月1日-8日上海出发去泰国曼谷-芭堤雅-普吉岛6晚8日的行程,一共4000多元。

出行前,何佳红与网站反复确认过全程没有自费项目和强制消费。然而,从上海至曼谷的飞机刚起飞不久,何佳红就被导游告知:“此行自费项目不会超过2000元。”何小姐马上有种不祥的预感。

果然,当旅游车奔驰在曼谷到芭堤雅的高速公路上,泰国当地导游和国内带团人员一起软硬兼施,逼迫她购买芭堤雅表演项目套餐。

何佳红看到,导游提供的备选套餐共有三个,可以任选一个,价格分别是1300元、1600元和1800元。何佳红坚持不买,她回忆说:“车上其他游客,有的自愿买了,有的被迫买了,我是最后一个‘钉子户’。两个导游磨了一个多小时,最后,泰方导游强硬表示,不买就要赶她下车。中方导游在旁威胁,说泰国旅游市场很乱,让我主动购买。当时,感觉到自己的人身安全受到了威胁。”

出于保护自身安全的考虑,独自一人出行的何佳红在并不情愿的情况下,支付了800元,购买了导游推荐的两个项目,分别是东方公主号和三合一人妖表演,并在导游的指示下在《旅泰游客自愿参加行程以外的自费节目登记表》(以下简称《登记表》)上签了字。

此外,记者还联系到与何佳红同行的上海游客王美惠、彭雁菇,他们也遭遇了同样的对待,泰国导游甚至扬言“不买的每人罚1800元擅自离团费”,于是王彭两人每人被强制消费了1000元。

提交差评获回应 获退款后改好评

回国后,何佳红向途牛网投诉,对方说因之前曾签署过《登记表》,故只能退费214元。对此,何佳红相当气愤,随后在网站评论中提交了差评,想让更多游客得知此事。何小姐说,一周之后,为该行程提供服务的旅游公司打电话给她,希望给予好处后将差评改为好评,她接受了对方的800元退款,并履行承诺将对产品的差评改为好评。

事后,因良心不安,何佳红希望借助晨报,曝光该行程的强制消费乱象和游客评价中的水分。

[途牛回应]

到底有没有强制消费?《意见表》显示消费为自愿

行前,何佳红曾反复确认没有的自费项目,为何一上飞机就冒出来?途牛网公共关系部的顾蕾蕾表示,行前何佳红的确与途牛网客户反复确认过这个问题,但途牛网当时给何佳红的答复是:当地导游可能会有自费项目推荐给游客,但不会强制消费。

顾蕾蕾介绍,与供应商领队核实过,在泰国行程中,何佳红确实参加了自费项目,但导游和领队都没有强迫何佳红消费,只是向客人推荐。从合作旅游公司提供的《泰国旅游意见表》(以下简称《意见表》)看,泰国导游一栏游客评价是“很满意”。何佳红在《意见表》上签了名,代表认可意见表上的选项。

记者拿到了这张《意见表》和前面提到的《登记表》的影印件。如顾蕾蕾所述,《意见表》上,包括何佳红、王美惠、彭雁菇在内,该团的15位游客在上面签了名,有人还写了一句话,对一位叫“阿龙”的导游服务给予了肯定和表扬。

为何将差评改为好评?消费者称因攻击性有点强

途牛网调查显示,回国后何佳红的确向途牛网提交了差评。但11月24日何佳红致电途牛客服询问如何删除评价,理由是她感觉领队还是可以的,自己的点评攻击性有点强,想要删除。

顾蕾蕾表示:“何小姐打电话来要求改评价,我们客服也是比较谨慎的,明确问她是否自主决定,有没有人请她改,她明确说没有,我们才批准帮她改的。”

记者看到,途牛网的“游客点评”栏目有三个等级:满意、一般、不满意。何佳红已经把“不满意”改为“满意”,之前的差评无影无踪,修改后的好评内容如下:“……从曼谷到芭堤雅有自费项目,一开始没报,导游就有些不开心找我谈,我也有些不开心,后来还是参加了。去了以后还是值得的……整体还算满意。”

顾蕾蕾称:“从评价中看,何小姐一开始自己不想参加项目,后来看其他游客参加了,自己也自愿参加了。”

途牛网上,泰国曼谷-芭堤雅-普吉岛6晚8日的行程累计有64条评价,50条满意,9条一般,4条不满意。满意度83%。不满意的4条评论中提出的主要问题是强制消费和买到假货等。

途牛网如何处理该投诉? 退费5%

顾蕾蕾介绍,基于对客户体验感的考虑和维护,途牛网对何佳红投诉的处理方案是:默认途牛导游服务存在不足才会导致客人不满,参照《旅行社服务质量赔偿标准》第九条,按照补偿的最高标准即团费的5%,给予何佳红214元补偿款。

客服与何佳红沟通后,何佳红也认可了此补偿方案。

11月12日何佳红确认补偿款入账。至此,这宗投诉就处理完毕了。

除了何佳红之外,有没有其他同行游客向途牛网投诉呢?

顾蕾蕾表示,该团是散客拼团,途牛网只有何佳红一人出行,因此没有其他团友投诉。

途牛网知晓旅游公司让其修改差评吗? 并不知情

该旅游产品提供方是谁?有没有强迫游客消费?有没有出钱改差评呢?

途牛网表示,上线的供应商都是经严格审核的,有相应的接待资质,该供应商也具有较大规模,一向服务质量良好。

记者请途牛网提供该供应商名称,但途牛网拒绝了记者的要求,理由是:何佳红投诉的是途牛网,应该由途牛网出面处理此事。

随后,记者从王美惠处了解到,带团出游的正是上海中信国际旅行社有限公司。记者多次试图联系该公司相关部门,截至记者发稿时,没有取得联系。

记者又向途牛网核实,是否知晓旅游公司给何小姐做工作让她修改评价的事情。途牛网表示对改评价的事情并不知情。

顾蕾蕾称:“途牛网明确规定,客人归来后供应商不得以任何理由擅自联系我们的客人,另外公司也严格规定公司内部及供应商不得以任何理由主动要求更改点评内容和点评分数。如有违反,一经查实,我司会根据情节程度做下线整改、线下考评,甚至停止合作等处理。目前我们已与供应商核实过,经调查反馈,无人对客人提过类似要求。我司抱着公正严谨的态度,亦想向客人核实情况,但客人对我司电话避而不接。”