今年“双11”期间,北京的大学生小周接到中国移动的客服电话,对方向他推销手机。“手机价格398元,买手机,赠600元话费,还给原手机号开通4G功能。说是做活动才这么优惠,这款手机就是去营业厅,这个价格都买不来。”小周说,自己本来就想尝尝4G的鲜,“双11”期间同学们也都在抢购,他一听这么优惠,就买了。

一收到手机,小伙子就后悔了。“屏幕太小,分辨率也不高。”他上网查查配置,结果更窝心:“中关村在线报价390元,比电话推销还便宜8元。一些网友评论说,市场上购入价还不到100元。”

感觉自己被忽悠了,小周收到手机的第二天就打电话要求退货,包括4G服务、话费等一并退还。结果推销人员说:“签收就意味着交易完成,买卖成立,不是质量问题不能退货。”所谓质量问题,需要消费者去该运营商的质检中心检测,出具该产品有质量问题的证明,才能退货。

小周承认自己是一时冲动买了手机。“可商家在促销过程中也用了不光彩的手段呀,凭什么不让我们退货?现在网购都能7天内无条件退货,电信服务商为啥这么霸道?”

就像小周所经历的,眼下网络、电视、电话购物越来越发达,促销信息也让人眼花缭乱,特别是支付手段也越来越便捷,很容易造成消费者在外界因素促发下进行事先没有计划的冲动消费。

但事实上,即使冲动消费了,消费者也是有权“后悔”的。今年3月15日起开始实施的新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。可见,不能退货是要与消费者确认的。

不过,在享受“后悔权”的过程中,消费者要承担一定的退货成本。《新消法》规定:消费者退货的商品应当完好。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。消费者自己承担后悔产生的运费等损失,也是公平可行的。

现实中,商家经常以“货物已签收、包装已拆掉”为由拒绝退货。可是消费者如果不签收,不打开包装,怎么能知道东西到底和想象的是否一样,有没有质量问题呢?对此,国家工商总局法规司相关负责人曾在接受中国政府网的访谈时表示,商品完好指的是商品本身,消费者准备退货时的商品本身没有产生毁损,就是完好的,就可以无理由退货,“包装拆掉了,和商品完好是不违背的”。

小周致电中国移动的客服人员,强调自己受《新消法》的保护,有7天“后悔权”,但对方不予理睬,坚持无质量问题不退货。专家指出,真正落实“后悔权”,还有三方面工作亟待加强:一是加强宣传,让更多消费者知道自己这个权利;二是商家要加强自律,不要试图钻法律法规的空子;三是加强监管,畅通消费者维权渠道,降低维权成本,同时提高商家的违法成本。如此三方努力才能有一个更好的消费环境,让消费者花钱不添堵,撬动内需更给力。