原标题:网购投诉占北京12315投诉量近6成

岁末年初是网络销售的高峰。在北京电子商务协会 “五节”( 圣诞、元宵、春节、元宵、情人节)消费提示发布会上,北京市工商局12315消费者投诉中心主任任亚娜介绍,今年截至11月底,涉及网络零售的消费投诉达到43004件,占投诉总量的58.24%,同比增长55.66%。

任亚娜说,“一些电商经营者在交易中为追逐利益而做出虚假宣传、违规促销、消费欺诈等违法行为时有发生”,消费者对网购的投诉主要集中在5大问题:一是消费合同,网站单方取消订单、不履行促销优惠承诺、不按照约定履行义务;二是售后服务,电商经营者拖延送货、不按规定履行退换修;三是商品质量,故障多为无法正常启动、屏幕显示失常、开裂、损坏;四是广告宣传,网站宣传的商品规格、材质或服务的价格、内容与实际不符;五是消费者权益保障不到位,导致纠纷拖延处理等。

市工商局因此要求,电商企业应加强对商品介绍信息、促销信息真实、准确性的把控。特别是在开展重大节假日促销活动前,要做好充足的商品、人员和技术支持准备,制定应对突发事件或群体性事件的预案。同时,希望电商在自己能力范围内,“能主动建立起先行赔付”,并向消费者公示,提升消费纠纷和解效率。

在 “五节”消费提示会上,北京电子商务协会秘书长林亚召集26家消费者熟悉的电商,如京东、当当、药房网等,签下《网络零售企业提升客户服务水平倡议书》,表示将向消费者明示预收款规则,并按照承诺时间返还因未能实现消费或服务的顾客预付款。对消费者提出的质量询问,工作时间4小时内作出回复;而对消费者的投诉,工作时间内响应时间不超过2小时、非工作时间响应不超过12小时。同时,在实施大型促销、店庆活动前,须制定完备的客户服务应急事件处理方案,严防群体性及恶性投诉事件发生。