原标题:嘿客店购苹果iPhone无法开机 顺丰不予退货

消费者在顺丰旗下嘿客店购买Iphone 6plus,收到货发现手机无法开机,苹果指定维修点检测说手机内部有指纹且螺丝松动,不予保修。消费者想要退货,供货商说没有质量问题不退货。本期天天315聚焦:退不掉的苹果手机。

据经济之声《天天315》报道,刚刚推出市场不久的最新款苹果手机Iphone 6受到很多消费者的青睐,临近年底,无论是网上还是线下实体店,都打出了热销Iphone 6的宣传,以此来吸引消费者,甚至一些物流公司也打起了卖手机的主意。顺丰快递旗下的嘿客店近年来发展迅速,顾客到家附近的嘿客店里可以寄收快递,还可以顺便购物买东西,就连IPHONE 6这样的电子产品,嘿客店里也是应有尽有。可是这种模式下的购物一旦发生纠纷,特别是购买电子产品,应该怎么维权呢?北京的陈女士就犯了难,我们先来听听她的遭遇。

陈女士家附近有一家顺丰嘿客店,而认识的朋友刚好在店里工作。一个偶然的机会,陈女士到店里去逛,看上了一款苹果手机,iphone6 plus,16G售价6088元。因为朋友热心介绍,而且顺丰快递直接寄到家里,陈女士就购买了。可是收到手机的时候,手机却无法开机。她马上到苹果官方指定维修站百邦去检测,结果却让她大吃一惊。

维修站工作人员打开手机后发现,手机内部有手印,而且螺丝有松动,有人为动过的痕迹。基于这种情况,这款手机是不能保修的。维修站拍照存档之后,开具了不予保修的维修工单。陈女士只好找到顺丰嘿客店,要求退货。嘿客店的服务人员给陈女士办理了退货,货物直接寄回手机的供货商——绿森电子,可事情还远远没有结束。

手机发回去之后,隔了几天,陈女士又收到了一个绿森电子发过来的包裹,她告诉记者,她以为是对方弄错了,她要求退货而不是换货,所以拒收了包裹。记者于是又询问了一些陈女士买手机的细节问题。陈女士说,嘿客店跟京东商城很类似,他们和电子产品供应商签订了合同,顾客购买产品由顺丰配送。可是除了问题,她却不知道应该找谁,她找顺丰投诉,对方每次回复的都是正在处理中,请耐性等待。可是过了这么久,也没有人处理。

记者随后拨打了顺丰速递的客服电话,但是拨打了很长时间,客服都处于忙线中。记者再次尝试拨打嘿客店的客服电话,对方说,iPhone 6的供应商是绿森电子,由绿森电子从苹果公司进货,购买的价格和官方价格一致。

嘿客店客服:是这样的,您那边先跟这边预约,预约好了之后他会帮您订购,订购好了之后会给您发货,发货的话苹果6发货时间稍微长一点,72小时发货。

记者:是顺丰来发是吗?还是他那边发?

嘿客店客服:不是顺丰发,是绿森把这个手机从苹果公司拿到,拿到之后交给顺丰,顺丰物流送。

记者:绿森公司等于说是供应商,是这个意思吗?

嘿客店客服:对。

记者:那它的价格跟苹果官方买的是一样的是吗?

嘿客店客服:是一样的。

记者:那我想问一下就是苹果的产品全是绿森公司提供是吗?

嘿客店客服:不一定,还有其他的公司。

记者:还有其他的公司啊。

嘿客店客服:但是嘿客店大一点。

记者:我想问一下嘿客店就属于顺丰旗下,但是其实跟快递业务没关系?

嘿客店客服:它除了提供这些,还卖东西呀。

记者:比如说我有货想要,我不在家,可以寄到嘿客店,是这意思吗?

嘿客店客服:对。

记者:我从这可以拿货,然后我还可以到店里边买东西。

嘿客店客服:还可以在店里边寄东西。

记者:也可以到店里寄东西。

为了调查陈女士的手机退货情况究竟如何,记者又拨打了绿森数码的客服电话。客服人员查到了陈女士情况的处理记录,说这款手机已经解决无法开机的问题,并且将检测工单和手机一起寄回给陈女士了。

更令人没想到的是,当记者详细询问陈女士无法退货的原因时,客服竟然说,没有质量问题是不能退货的,而且这款手机涉嫌私造故障。

记者:原来的机器基础上又修了一下,寄回给我是吗?

绿森客服:这个机器,它是有私拆的一个…

记者:没有私拆,收到机器没法开机,我就去官方的维修点去开的,然后开了以后,他说里面是已经被动过的,新买的机器怎么会是被动过的呢。

绿森客服:对,因为这个机器我们发出的时候也是未拆封的,嘿客店工作人员是可以作证的,就是未拆封的,而且这边嘿客店来说你们拿去苹果实体店激活的吗,因为像这个情况的话,没办法给你确定,因为这边检测出来没有质量问题是不能退的,会把你这个情况跟我们售后这边说一下,到时候让他们给你回一个电话好吗?

记者直接拨打了绿森售后的电话,对方再次强调这款手机有私造故障的嫌疑,而且手机不能开机也和这个原因有关,这是苹果官方维修点给出的结论,他们也没有办法。

绿森客服:苹果检测说你有私造故障嫌疑。

记者:什么意思?

绿森客服:我们工作人员不是有一张检测工单在里面,给你吗。苹果那边帮你做了下,重新升了一下系统是好的,现在手机应该是好的。

记者:你说您这边的苹果给我们做的?

绿森客服:对,我们这边,而且他发现你有私造故障的嫌疑,所以说他就没有帮你。

记者:在北京检测的时候,北京这边苹果说我们手机里边已经打开过的。

绿森客服:我们这边检测怀疑你有私造故障的嫌疑,他当时是这么说的,开机好像是系统被怎么弄了一下,吧,这边苹果人员把系统重升了一下是好的。

记者:那你说这个不算质量问题是吗?

绿森客服:对。

记者:那什么算质量问题?

绿森客服:算质量问题,它比说你屏幕上有白斑,这种东西一眼就能看到是质量问题的,具体的好像是电子的里面有什么线被压到上面去了。

记者:一般消费者又不懂,怎么会私造呢?

绿森客服:这个是苹果那边告诉我的,因为我说什么可能也没有什么信服力。

记者:那是好奇怪,那这个东西谁来说…

绿森客服:苹果那边说,我说,你说,也是没有用的。

记者:就是收到手机没法开机我们才去的那个苹果官网指定的维修点,他检测之后才说我这里边动过手脚,不可能有任何人有时间或者空间去动手脚了。

绿森客服:这个的话,反正它检测的结果他告诉我们这边人员是这样自的,好像说私造故障的嫌疑,但是你当时好像系统开不了机,好像是确实是开不了机,我们那边工程师好像帮你升了一下系统,就好了。

记者:那你这个开不了机是苹果本身这个手机的质量问题吗?

绿森客服:它好像包含在你私造故障里边。

记者:那现在就是说你们这边就退不了货是吧?

绿森客服:我们都是向苹果那边拿货的,苹果退不了,就退不了。

记者采访了绿森售后,绿森售后说这款手机有私造故障的嫌疑,而且手机不能开机也和这个原因有关,这是苹果官方维修点给出的结论,他们也没有办法。那么对于绿森数码的这种说法,记者又联系了陈女士求证,陈女士觉得匪夷所思,自己刚刚收到的手机,连开机都开不了,何来私造故障之说,而且一般消费者,根本不懂苹果的手机应该怎么打开,这种指控实在很荒谬。

经济之声特约评论员赵占领、北京潮阳律师事务所律师郑传锴,就今天的案例进行点评。

赵占领指出,这个案子因为有多方,确实很容易产生纠纷,而且一旦出现问题,各方可能都会去推卸责任。从法律角度,关键看谁跟消费者之间存在买卖合同关系,要看交易合同中这几方的决策。嘿客店是一个实体店,既可以接受预购商品,又可以让消费者在顺丰网站上去浏览商品,然后去实体店体验,所以主要是预购的方式,产品是由第三方也就是绿森数码来提供的,绿森是它的供货商,配送是由顺丰负责。所以买卖双方是消费者和嘿客店,出了问题也应该是由嘿客店来负责,因为三包法基本的原则就是谁销售谁负责售后三包。

郑传锴也表示,这种案例在一个买卖关系当中,既存在有第三方送货上门,而且还存在指示交付这样一个非常专业法律概念。不仅会引发纠纷,而且在实际维权过程当可能会造成消费者被几个主体指的团团转,最后不知所终。实际上消费者最简单的一个判断的方式就是,谁给我开的发票,谁给我提供相关的合同或类似于合同的合同证明,那我就来找谁。所以消费者存在多家主体需要维权的时候,一定要有一个清晰的思路。

郑传锴认为案例中的陈女士不仅可以依据三包规定主张退货,并且基于之前发现的销售当中存在欺诈情形,可以依据新《消法》第55条向销售商主张退一赔三的法律责任。但是前提是消费者要对自己的维权过程,尤其是鉴定检测过程有充分的证据与证明,证明收到的货已经事先被人打开过。