中国网(找装修)梁长玉报道 2015年1月11日,上海市装饰装修行业协会主办,中国网找装修协办的第一届中国上海住宅装饰装修行业发展论坛暨首届住宅装饰浦江论坛在上海虹桥宾馆举行。上海同济经典董事长高亮在论坛上谈了互联网对家装行业的影响,以及互联网时代家装企业的策略。以下为发言全文:

大家下午好,今天我演讲的主题是“互联网对家装行业的影响”。互联网作为一种新生态的模式,互联网简单的定义就是相互连接的网络,我们怎么理解它,从每个人的角度实际上都在接触互联网,每个人都对互联网有不同的认识,像我们俗话说的100个人心目当中有100个哈姆雷特一样,每个人对互联网的认知是不一样的。我认同的或者在我眼里面什么是互联网,我觉得互联网最核心的本质就是两个字,连接。怎么去理解连接两个字,首先我们看一下互联网三大巨头BAT,百度、阿里巴巴和腾讯,他们在做什么。

首先看一下百度,百度做什么呢?它发明了搜索引擎,叫百度引擎。我们到上面去找新闻,去下载歌曲,看电影以及找一些历史知识,都要上百度,所以有一句话讲,查东西上百度,百度解决了什么问题呢?解决了我们人与信息连接的问题,这是第一个连接。第二,我们看一下阿里巴巴,阿里巴巴解决了什么问题呢?它开发了淘宝,开发了天猫,淘宝天猫解决了人和商品的连接,所以说14年我们双十一天猫和淘宝创造了571亿的销售额,彻底刷新了我们头脑当中的概念,也打破了商品零售业的奇迹,彻底改变了商品零售业的销售模式。鼠标+键盘就可以解决商品购买的问题,所以我们讲阿里巴巴解决了人和商品的问题。我们再看腾讯在解决什么问题?腾讯开发了QQ、微信,QQ是基于PC端的,微信是基于手机端的,移动电脑。所以微信和QQ解决了人与人连接的问题,我相信在座各位每个人都会用微信,我经常听朋友讲,一天不用微信一天不看朋友圈就浑身难受。以前没钱日子没法过,现在没网日子同样也没法过。我们再看现在世界两大巨头,谷歌它在做什么?它做了一个谷歌眼睛,我们叫智能穿戴设备。还有苹果做了一个itouch,智能手表,他们做了人和物的连接。随着物联网的出现,解决了人和物与物之间的连接。在我看来以后是万物相连的时代。我们一直讲IOT的时代,万物相连,这是互联网的本质。

家装行业正在进行痛苦的裂变,传统的商业模式全部进入了拐点,我们是否拥有一次改变游戏规则的机会,拥有建立新知识的能力。我们想用互联网思维彻底地改造家装行业,首先要改造我们的思维。我们经常讲的互联网思维,互联网思维是什么呢?首先是用户思维,找到用户的痛点,客户为王,以及聚合思维,最近我们流行的O2O的思想。我们最近特别时髦的一个词叫O2O,为什么叫O2O?我们发现刚才所有的连接当中有一个没有做到连接,就是我们人和服务没有连接上,服务是人提供的商品,所以服务无法在网上完全得到实现的。家装行业我一直讲叫产品+服务,你一定要到现场才能完成人的服务。所以当人与服务连接的时候,必须使用O2O,就是所谓的线上聚客,线下体验消费。我们一直讲的餐饮就是最典型的O2O,大众点评就是最典型的O2O,一定是线上引流,引流到我们线下的餐饮做服务。所以我们看最近BAT做了什么事情,都在投资打车,先是百度投资了一个易车网,国外过来的。阿里巴巴投资了快的,腾讯投资了嘀嘀。为什么投资汽车行业呢?大家都想把人和服务连接在一起,而且这里面存在巨大的商机,在人与服务连接的过程当中目前没有一个巨头抢到先机,所以大家都在做出租行业。为什么不约而同地进入到出租行业呢?因为出租行业集合了O2O所具备的五大要素。人、机器、时间、地点和支付。前一段时间都在投资地图,它是一个定位系统,现在用到嘀嘀打车或者快的打车,我们把我们的需求对着我们的手机,O2O一定是基于移动互联的,把需求讲到软件,软件马上告诉我们司机在周围有几公里,什么时候来。我们自备车多了,用过易车或者专车的,计费都不用计价器,软件自动计算,然后通过微信、支付宝进行支付。三大巨头在抢什么呢?在抢我们的定位系统、支付系统,让我们用它的定位、支付完成整个闭环式的消费。所以家装行业必定也是巨头可能要进入的行业,这就不难理解为什么小米、万科开始进入家装行业。套用雷军的一句话,家装行业是不是下一个风口飞起来的猪,谁也不知道。

我们看一下2014年线上家居装璜行业的报告,我们用了一个艾瑞公司提供的数据,我们只有依据充分的样本调查才能感觉到这些数据的真实性,因此我们做出的判断才更为精准。首先我们看家装用户获取装修公司信息渠道,65.9%已经通过网上论坛、网站来获取,58.2%的人通过朋友的介绍,展销会仅占到13.2%,报纸、户外广告仅占到9.9%,网络已经成为获取装璜公司信息的主流渠道。再看一下选择装璜公司的依据。第一,良好的口碑,52%。第二,较大的品牌和规模。第三,性价比。第四,朋友的推荐。可见口碑是大于品牌的影响力的,所以刚才王总讲的口碑是第一位的。我们再看一下网站上客户都希望家装公司能够提供什么样的服务,上门免费测量、免费装修方案、公司资质以及装修公司的点评。再看一下客户到网站上浏览什么信息,首先看一下材料的优劣,还有装修经验、装修案例。再看一下客户买建材的依据,64.1%的人选择性价比高的,其次是质量好的,再次是环保的,还有低廉的价格、知名的品牌,这里面有一个非常有趣的现象,我们消费者在选择建材的时候对品牌的知名度要求不是很高,对品牌的依赖度比较低的,不如家装公司品牌依赖度那么高,所以我们一直讲装修是建材的入口,更多地材料商可能依靠装饰公司这个销售口去销售它的建材,这是有道理的。同时我们可以理解为什么线下团购那么火爆,互联网组织的,而且一定要打低价,客户对价格的敏感度是特别高的。

互联网已经改变了客户行为,尤其是在了解装璜公司的行为,为什么呢?因为互联网有两个特点。第一,在获取信息的便捷上非常方便,我们想了解一个公司,上手机一查就可以了,再看看点评。第二,信息的互动性。以前我们的信息都是单方面传播的,就像我们以前在展会上,客户无法了解你这个公司到底好与坏,信息传递是单向的。现在不一样了,现在它的信息是互动的,他不听你说了,到网上自己去,听朋友的口碑,听朋友的介绍,分享所有装璜网友的案例,有了独立自主判断的能力,整个购买行为发生了变化。

我们看一下我们的办法和我们的解决方案。首先我们建立了在线的用户中心,我们把设计信息、预算信息、材料信息、施工信息、客户服务信息统统放到了网上,这是我们的用户中心。在用户中心里面我们的客户可以随时随地地查阅装修的进度、客户的装修资料,这是用户中心的界面。今年我们公司入股了蒋总的千思公司,蒋总在10年前提出了装修要数字化,从今年开始可能会把他的梦想落地。这是我们用户中心里面的几个模块,其中我们把所有的照片都可以上传到网上,把我们的设计方案放到网上,客户有一个客户端,我们所谓的客户端非常重要。现在都讲客户端,为什么客户端这么重要?因为客户端是客户的决策端,谁能够把握决策谁能够抢到先机,让所有的装璜信息全部透明。我们的预算全部开放给客户,等会可以看到我们和我们的建材商城连接,线上商城连接,客户只要到我们的线上商城选择好我们的建材,直接拉到他的购物车里面,生成他的主材预算,日后我们所有的变更都是点对点线上和客户做变更的,这是我们的施工进度表,我们可以看到我们完成了20%,还剩46天,整个施工的进度表。包括施工日记,监理到工地上拍照,上传到我们ERP系统,然后通过客户端自动到ERP系统当中去抓取这些数据,客户可以看得到的。在线的选材系统,这是商城,采取的是淘宝模式,客户已经习惯了淘宝模式,所以我们采用淘宝模式的方式。互联网的内控系统是基于ERP、OA、CRM、SCM整个一套系统,OA是办公自动化,CRM是客户管理,ERP是百姓讲的企业资源计划,SCM是供应链管理,整个我们统称为ERP,实际上是包含了所有的系统。我跟大家提一下SCM系统,就是我们的供应链系统。实际上家装行业发展到今天大家同时都突然意识到我们要对供应链进行整合,也就是说我们对材料商进行整合,用互联网的思维,F2C的思维,你的整合一定要整合到工程,去掉所有的中间环节,用互联网的思维,不仅是把中间商要干掉,把装璜公司也要干掉,所以刚才我们的徐总讲,装璜公司在互联网领域里面就是最大的中介,所以互联网发展的未来是很可怕的。为什么?我们装璜公司解决了什么问题,我们再看目前平台网站解决了什么问题,平台网站可以把客户的需求瞬间传递给设计师,设计师帮客户进行在线预算结束之后,瞬间地把材料分解之后传递到供应商那里,平台完全可以做装璜公司做的事情,而且还解决一个什么问题?支付问题。以前装璜公司不会拿钱跑,但是你知道如果平台替代你收钱、付钱的功能,我们装璜公司很容易被替代掉,这就是装璜公司可能会被去中介的很可怕的地方。据我所知目前有一家垂直类的平台在做这件事情,做的原理和等一会我讲的原理是一模一样的,我们做的时候已经考虑到整个模式是平台模式,完全可以改变装璜行业的,平台我们认为是资本和资本的竞争,我们不适合,我们把这个弱化了,弱化到我们做企业平台,做一个应用平台。这家公司在做,我都看到了,客户需求有了放到手机上,手机分配给我们的设计师、材料商,而且马上要出台,这个公司准备了200人在北京开发系统,而且是我们这个行业非常大的平台在开发。所以我相信在未来的两三年里面我们所有作业的模式都会发生改变,这是我们的ERP系统,和百姓ERP系统整个管理的原理几乎是相同的,只不过我们的界面稍微好看一些,有亲和力一些。这是我们对材料商的管控,这是对工期的管控。首先我们改造门店,把门店升级为线下的体验店,然后到门店体验标准的施工流程和工艺,再做一站式选择。O2O也叫ONO,以前叫线上聚合线下消费,现在线上线下都可以体验,线上也是可以支付的,线下也可以支付,双向的。我们构建了整个商业模型三个平台,其中针对业主的客户端进行选材选设计师、施工队,今天如果不是我做是平台做,等于就把装璜公司替代掉了,我们今天在于做一个企业平台。我们建立了一个商城,提供客户进行线上的选材,我们还有一个运营部,实际上是整个ERP管理,主要是对我们所谓的施工链条以及供应链条材料商管理,同时把这些所有管理的数据全部提供给客户端,我们客户除了老总要看到的财务数据之外,他可以看到一切的装璜数据,我们互联网也是打破信息不对称,让客户了解整个的装修过程。我们通过ERP不仅管理好我们的设计师,管理好我们的供应商,实际上也对我们客户是一种管理。这是我们整个运营模式,我们通过客户端、商城以及管控中心进行模式上的复制,分公司的复制,这是我们整个规划。

我们认为O2O是家装行业互联网改造的最佳模式,它不仅限于线下体验,线上成交。围绕客户的需求,通过线上系统和线下系统提供专业的服务体验,体验不仅在线下,也表现在线上。谢谢大家。谢大家。

                                        同济经典:高亮