继去年被曝出产品抽检100%不合格后,奢侈品牌卡地亚最近又“摊上了事”。

日前,有消费者向《经济参考报》记者爆料称,自己此前购买的一块卡地亚腕表由于表带穿钉掉落,送至北京卡地亚国贸店进行维修,对方在其已明确拒绝的情况下,强制提供了所谓“增值服务”——进行了检测,而后又开出了一张出人意料的高额维修报价单。

消费者:已明确拒绝检测

家住北京市朝阳区的王小姐2012年底在美国亚马逊网上下单,购买了一块卡地亚“蓝气球”钢表,在使用了近两年时间后,表带上的穿钉开始变形甚至脱落,于是她来到了位于北京国贸的卡地亚专卖店,希望能就此问题进行检修。在王小姐看来,更换表带穿钉是一项正常而简单的产品维修,自己应该用不了几天就能将已经换好新穿钉的手表取回。

然而让王小姐没想到的是,卡地亚方面几天后向她发送了一张高达6474元人民币的报价清单。该清单上显示,经卡地亚维修技师的评估,需要对腕表进行全面保养服务,包括拆卸腕表表壳、机芯快慢调整、受磁情况检测并在必要时退磁、维修或更换损坏的机芯组建并恢复机芯功能、更换所有的胶圈、以超声波清洁表壳与金属表链、重新组装腕表、检测机芯的动力储能运作、防水性能测试等。此外,报价单中还列有更换全新表盘和表针的费用。

清单上的一系列维修建议让王小姐顿时傻了眼。“这块戴了两年的表平时走时非常精确,没想到却被从里到外检出这么多问题。”王小姐告诉《经济参考报》记者,“最重要的是我根本就没有同意让他们检测这些项目。”

“送检时卡地亚的工作人员确实曾告诉我,除了表带,公司可能会对手表进行全方位的检测,这是他们赠送的增值服务,但出于谨慎的考虑,我已经当场拒绝了这项服务。”王小姐补充道,“我就是换几根穿钉,不需要他们检查走时和机芯。我当时再三强调手表的机能很好,不用进一步检查。”

而据王小姐向记者提供的卡地亚维修单,单据上明确写有:“客人要求:请技师将6点位以及12点位的穿钉检测修复!”除此之外,王小姐并没有要求其他方面的检测与维修。

卡地亚:对送检手表进行检测是服务的标准流程

“卡地亚的客服打电话过来,再三强调他们是‘好心’。”王小姐在收到报价单后,认为自己的知情权遭到了侵犯,“卡地亚是将我的手表收回厂里进行的检测,我对手表机械原理根本不懂行,所以我很难判断卡地亚是否会对腕表‘作手脚’。”王小姐质疑道。

事实上,早在2014年7月底,一位曾在卡地亚母公司——历峰公司工作过的员工就找到《经济参考报》记者,并爆料称,历峰旗下著名手表品牌卡地亚、万宝龙、名仕、万国等在维修保养过程中存在不同程度使用二手机芯的现象。该人士称,历峰公司客服维修中心的一些维修技师每天的工作就是把送修手表的机芯拆下来,再把从香港维修回来的二手机芯换上去,同时收取高额的维修费用。

尽管曝光过后,历峰公司有关负责人在接受记者采访时否认了这一说法,但在王小姐看来,自己似乎恰是遇到了上述爆料人士所称的情况。由此,王小姐要求卡地亚进行退换货赔偿,卡地亚并未答应王小姐的索赔,仅在过了一段时间后表示愿意赠送王小姐一份礼品以表歉意。对此,王小姐并不认可,至今王小姐仍未取回那块腕表。

《经济参考报》记者就此事采访了卡地亚公关负责人,对方表示,对送检手表进行全方位检测是卡地亚服务的标准流程,也是本着对消费者负责任的态度所提供的增值服务,因为如果不进行检测,产品很可能会出现消费者难以觉察的问题,比如偷停等,所以一般客人对此并无异议。按照接待流程,如果顾客有要求过不用进行全面检测,维修单上应该会有所体现,但王小姐的维修单上并没有这项内容。在这件事上,店员可能出现了疏忽,没有明确告知消费者全面检测的内容。但是,因为王小姐的腕表是在海外网站上购买,所以她所要求的退换货是无法实现的。

律师:涉嫌强制交易

针对上述事件,北京市正海律师事务所律师李岩对记者表示,如果消费者所述真实,则商家擅自维修的行为,属于强制交易。根据《消费者权益保护法》第8条的规定,商家应在维修之前向消费者告知需要修理的内容及费用,商家未告知则会侵犯消费者的知情权。

北京市国联律师事务所律师王旭在接受记者采访时表示,通常而言,消费者因更换表带事宜与卡地亚公司构成承揽合同关系,双方约定内容仅为维修表带穿钉,不涉及更换其他部件。在此情况下,卡地亚公司如欲检测机芯,属于变更合同的意思表示,必须经与消费者协商一致后方可实施。如消费者明确表示拒绝,则原合同未变更,卡地亚公司仍应继续按原合同履行。在卡地亚公司擅自检测机芯的情况下,消费者可以不符合约定的要求为由,要求卡地亚公司承担相应违约责任。

中国消费者协会相关负责人在接受《经济参考报》记者采访时说,“任何产品,无论什么品牌,都应该置于政府、社会和市场的监督之下。卡地亚作为一个国际性的著名品牌,却在中国市场一边声称尊重消费者,另一边却时常被曝出质量和售后问题,卡地亚正在逐步消耗着中国消费者对其品牌的信任,这是非常危险的信号。”

短评:典型的“有钱,任性”。