泰笛洗涤创始人兼CEO姚宗场在极客公园举办的“极客公园创新大会”上发布演讲,演讲主题是“上门服务如何制造惊喜?”参与这次演讲的还有百度创CEO李彦宏、京东CEO刘强东、美团网CEO王兴等互联网大佬。

泰笛洗涤是全球首家,亦是全国最大在线洗涤品牌,创立于2012年,目前已获得红杉数千万美元的B轮融资。在上海、北京、苏州等地运行。

在这次演讲中,姚宗场认为上门服务吸引用户的核心在于服务质量。

下面是姚宗场演讲实录:

前几天北京下了一场非常具有互联网思维的雪:听的人多,见的人少。但对于上门服务,我觉得不能这样干:享受的人少,听到的人多。那这个事肯定不靠谱。

我觉得互联网思维,特别是对于上门服务来说,是根据有逻辑科学的方法,最终找到最佳的解决办法。

这种思考方式和我几次创业的逻辑相关。

我是学美术专业出身,2005年做的第一个创业项目是广告创意公司。我做广告创意的时候,就喜欢用科学的办法解决问题。

为什么这样说?因为无论是做什么样的创业,都希望获得用户的认可,或者达到一个很好的传播效果。因此我们首先必须要研究的是用户心理是什么、需求是什么。要知道这个需求,需要数据支持,并且了解里面存在的行业问题,比如说产品逻辑。在这些问题弄清楚后,我再提供一个设计方案,才可能会有效益。

永和豆浆这个品牌就是我做的,“永和豆浆”四个字也是十几年前我用毛笔写的。

当时我为什么用毛笔来写?我觉得永和豆浆最大的价值,是在于中国豆浆文化。这就是看似简单的几个字背后的逻辑关系。

锐澳酒(RIO)也是。现在他们做得很不错,很多人觉得这个酒是国外进口。其实是我2004年做的一个项目,那个时候锐澳还非常小。给它做设计的时候,是想通过包装设计,怎样让这款酒在市场上卖好。于是经过逻辑缜密的市场分析后,从小到磨砂玻璃、彩色包装,大到定位、定价都做了一系列调整。

第二个项目我做的是互联网金融里的P2P项目。P2P金融对于科学的逻辑性要求比广告更高,无论是数据、风控、收益,都必须要有非常严密的逻辑来计算。

2012年底,我做了泰笛,我想重点和大家分享一下泰笛这个项目。

做泰笛的时候,我基本上遵循了以前的逻辑分析方法:和过去的做法一样,第一先做调查。在2012年底我希望能做成一家伟大的公司。因此在选择行业的时候,我就想,要能跟互联网有关。我又很看好移动互联网,但移动互联网的机会在哪里?

第一代互联网企业是做技术的,比如谷歌、百度等;第二代是做信息的,比如58、大众点评等。如果想做一家未来有可能超越他们的公司,我觉得我可能要干跟他们都不一样的活儿,至少短时间内它们是干不了的。因此从整个需求来看,消费这个领域是比较靠谱的。

于是我将整个衣食住行分成横向和纵向两个坐标进行分析。横向我分析了一下:衣,供给的机会已经不大了,因为做的人很多,并且做的已经非常好,但可以做后期;食,基本上后期的需求不大;住,早期创业者干不了;行,比较难做,难度非常高,并且在单个市场规模基数比较小,因为比较分散,比如说有汽车、自行车等。分析下来,我们发现衣的后期维护可以做。因为它是每个家庭的必需品。

纵向看行业垄断情况,衣的后期维护,具体到洗涤,绝对垄断的品牌基本上没有。做得最好的一线洗涤品牌也是通过加盟店来做,这些一线洗涤品牌的加盟店市场份额,全部加到一起也只是冰山一角。超级分散的市场是非常有机会的。

接下来是消费领域不可避免的场景。人一天的场景无外乎三块:家里、路上、办公室。办公室的场景是比较忙的,老板付你钱,你在办公室干事比较难;行一样的道理,是超级分散的场景;所以居家这块场景我们觉得还不错,连奥巴马都有家庭生活。结合这个场景,我们就做了泰笛现在做的居家上门入口。

在决定做这个事情以后,我第一步不是马上就做,而是调查。

2012年底,我就坐着火车从上海一直往西到我安徽老家,一路跑了十几个城市。拿着我做的Demo,问目标用户:愿不愿意用这样的产品?哪里可以做得更好?

调查发现,十几个城市的用户都非常愿意用,但他们担心的问题在哪里?第一能不能洗得比线下店好,这是最主要的。为什么?第一因为传统的线下店洗坏率非常高,普通的百分之十几,高的能达到百分之二十几。第二传统的线下店不受信任,因为传统洗涤店是通过办会员卡赚钱,办一批会员卡就跑。

调查完后,我们就干了第二阶段的事情,就是找客人的几个需求点:对质量的需求、对价格的需求、对时间的需求,还有对服务的需求,并且要具象化。于是在2012年底到2013年底的时候,泰笛干的最主要事情是在上海试点。

一是测试时间。我们测试了5个小时洗送。什么概念?晚上12点钟下班,第二天早晨5、6点钟泰笛派送员就把洗好的衣物送到用户门上;我们还测试了比线下店一两周更长的时间。测试的结果是发现客户对时间不太敏感。

二是测试价格。我们怎么干呢?测试过现在价格的一折、两折,还测试过超现在价格3倍的价格。测试了几个月,我们发现我们的价格波动和客户增长、用户存留度关系不大,用户该洗什么还洗什么。

三是测试质量。一开始我们用的是一线洗涤品牌加盟商,并且是5到10年经验的加盟商。后来我们要求加盟商完全按照我们的标准洗涤,后来会发现,客户觉得洗涤质量好,就愿意多洗一点。

四是测试服务质量。派送员男性、女性、年龄都测试过。在试点过程中我们发现,我们的用户以女性为主,因此90后小帅哥最受用户欢迎。

客户有多喜欢我们的90后派送员?曾经有一位客户洗涤频率非常高,后来发现这个客户不是为了洗衣服,而是为了看我们的派送员。我们的派送员还曾被别人关在家里。

所有试点下来的结果,是发现客人在整个所有的流程当中,服务的好与坏才是直接决定因素。因此我们最终决定,要把服务做好。

如何把服务做好?我们也有自己的思路。我们按照用户的痛点找到了思路,所以泰笛现在时间是24小时上门收送,随叫随洗,并且是自建物流。

为什么要自建物流?可以保证服务品质没有任何问题。一个高服务质量的细节:鞋盒。一个用户问过我:洗完后的鞋子为什么要用透明鞋盒包起来?这是因为用户希望鞋子堆在家里,一眼望去就能找到要穿的那双鞋。

虽然现在很多技术背景的创业者讲互联网思维,但对于我这样一个美术出身的人来说,就是要科学、有据可依。要通过不断验证,最终找到最符合用户需求的最佳方案。所以,上门服务用科学、逻辑的办法把各个点做到极致,惊喜自然产生!