2014年11月9日,市民刘先生在苹果官网订购iPhone6 plus,收到的手机总是出现死机重启,后申请退货,但EMS收货后,航空件长达40天未更新。昨日,EMS客服人员表示,邮件已丢失,已上报苹果。苹果客服人员回应,会尽快核实处理,退还购机款。

40天后确认手机丢失

据刘先生讲,他花费6888元购买了iPhone 6plus 64G版。收到货后,发现手机有死机重启现象。之后,刘先生在苹果官网上申请退货。去年12月9日揽收货物,把手机给了EMS后,物流就再也没有消息了。“苹果快递货物不需要交邮费,没有报价,所以无法通过拨打11183中国邮政,走正常的投诉赔偿渠道,我就这么等了40天,航空件飞40天都没到也真是离奇。”刘先生说。

记者随后从刘先生的账号中看到,EMS于12月9日取走货物,未收取运输费用,而物流信息截止到12月9日22时36分,定格在“离开处理中心,发往上海市”的状态,之后就再也没有更新。随后EMS客服表示,货物丢失,将会上报总部核实,将由苹果公司进行赔偿。

“但是,调查的过程已经持续一个月之久,前前后后我打了几十次电话,基本上都是没有任何有效信息反馈,希望苹果能够尽快处理退款,建立更完善的服务机制。”刘先生表示。

用户无责苹果将退钱

记者随后联系EMS客服,客服表示,刘先生的邮件确实已经丢失,并已经上报给苹果公司,后续的赔偿退款,需要联系苹果公司处理,针对EMS造成的邮件丢失问题,会自行同苹果公司方面协商。

苹果在线销售客服回应称,通过查询的信息显示,手机确实已经丢失,“邮件丢失完全是物流方面的责任,用户没有任何责任,待相关问题核实清楚后,公司内部财务会尽快办理退款,对于给用户造成的不便我们非常抱歉,希望用户能够耐心等待。”苹果客服表示。

用户有权要求加快退款

北京中盛律师事务所李林娟律师表示,因为苹果和EMS是合作关系,与消费者有直接的联系的是苹果公司,所以出现问题消费者有权要求苹果公司处理。因苹果公司方面的原因导致货物丢失,致使消费者退款时间延后,消费者则有权利要求苹果公司方面加快退款处理速度,对于货款延迟退款造成的损失,有权要求苹果公司,在货滞留期间,赔偿一定的货款利息。