1月14日,南昌消费者杨女士向《问政江西》栏目反映称,她为女儿购买的雅培菁智Eleva三段奶粉里,吃出了不明黑色异物,这让一向爱女如命的她郁闷不已。杨女士愤而怒讨说法,但雅培方面却坚称产品没坚决不退货有质量问题,只能退换货,这让她无法接受。

关于奶粉的问题,总是能揪住消费者的心,为啥?谁家的孩子都是个宝,尤其是吃进肚子里的产品,这一吃错,想吐出来就没那么容易了。谁都记得当年三聚靖胺奶粉事件,许多孩子为此毁了健康,同时,国产奶粉也因此事件一度遭遇消费者的冷藏。

笔者说一这大段话,其实就是想说明一个道理:在婴儿食品上,不管是什么品牌,不管你是洋货还是国货,真正能让企业立足的,不是铺天盖地的广告,不是各家商超的堆头,而是消费者的安心消费。在这点上,雅培做得实在差强人意,甚至是不得人心。

“该黑色异物大概两三毫米长,一碰就断,有一定的吸附力。”消费者也只想“弄明白这黑色异物究竟是何物”,因为“女儿已经食用了半罐含有黑色异物的奶粉,不知道对身体健康有没有危害”。“一罐奶粉折后价是340元”,这在同类奶粉产品中,价格不算便宜,而这名消费者为自己女儿选择雅培奶粉已经有一年之久,“我之所以选择雅培,是看重它的大品牌”。选择雅培,是因为其品牌,而让消费者寒心的,是与之品牌相距甚远的“企业态度”。

作为一家国际品牌的奶粉企业,面对消费者质疑时,应该做的不是推卸责任,而是打消消费者的疑虑。但雅培这家国际品牌企业在这方面似乎从来没有考虑过,这家企业在面对消费者质疑时,惯用的手段竟是“打太极”。首先,拿出质检报告,称产品没有问题,一个所谓的营养顾问“出示了一份这一批次奶粉的检验报告,一再表示,雅培公司的产品不会有质量问题”,然后“该工作人员表示愿意为杨女士更换一罐同样的奶粉或退款”。既然没有质量问题,那么企业为什么要选择更换奶粉或退款呢?这种似曾相识的息事宁人的公关手段,如何能打消消费者的顾虑呢?又怎么能让一个妈妈再安心让孩子食用更换的奶粉呢?这一做法,是在打企业自己的脸。

雅培奶粉真的如其工作人员说的,产品不会有质量问题吗?2013年5月5日国家质检总局5日晚接到新西兰驻华使馆通报,称新西兰恒天然集团为雅培(上海)贸易有限公司生产的两批次婴幼儿配方奶粉存在被肉毒杆菌污染的风险。质检总局已要求雅培公司履行主体责任,召回相关产品,切实保护中国消费者健康。而在这一事件上,雅培的处理方式已让消费者心有余悸,有文章指出,“恒天然在今年3月份就已经发现存在问题,为何过了5个月才对外公布",“就连新西兰总理约翰·基5日也质疑恒天然为何在发现生产线遭污染数个月后才向公众披露。”这种欲掩盖自身管理问题而释放烟雾弹混淆视听的做法,看来,雅培不是第一次干,而是这家国际品牌在面对消费者质疑时惯用的伎俩。

事实上,打消消费者的顾虑,雅培只要做一件事,就是让真相说话,何为真相?对消费者提出质疑的问题委托第三方权威机构进行认证,对这个不明物质进行检测,还消费者一个真实情况,拿着报告叫消费者退换奶粉的做法,不可信,更不可取。这只会让更多的消费者去猜疑,去否认,而长此以往,失民心者失天下,这个,你懂的!