取消预约号并未告知

消费者不相信授权店

如今在苹果店里早已看不见昔日的排队人群和黄牛身影。苹果工作人员表示,上月底苹果就取消了店内排队拿预约号的服务。工作人员透露,店内领取预约号不是苹果分内的服务,而苹果电脑一直有不少消费者自行前来排队,苹果员工不能把他们拒之门外,只能抽出人手来接待。

对于取消店内排队这一举措,苹果工作人员称,此举主要是为了打击店内黄牛,没必要像发布新产品一样进行公示。如果有消费者来店要求预约维修,店内工作人员会对其解释,引导其通过网上预约或者到授权维修店去维修。

而对于顾客为何更愿意前往直营店维修,该人士分析,原因在于消费者更加信任直营店,造成到直营店维修的人总是很多。但授权服务商和直营店提供的服务都是一样的,特别是产品在保修期内,在有备件的情况下维修都会很快。如果是大的问题,或者需要技术鉴定,产品要返厂,两者走的都是同一个流程。授权维修店修一单有一单的提成,也没必要去卡消费者。

天价维修供需失衡

苹果维修依旧艰难

苹果维修的艰难并未仅仅停留在排队预约和店面选择这一层面。

据了解,今年年初苹果升级iOS6.0系统后,不少用户普遍出现了WiFi无法连接以及电池续航时间缩短的问题。据业内人士分析,这两个问题主要是由于苹果自身的硬件和系统缺陷造成的。

然而,苹果商店在应对这一波维修大军时的态度却是“无论什么原因损坏了产品,只要过了保修期,维修都是要收费的”。并且由于不在保修期范围内的手机在不包含单独更换某个零部件的服务,因此维修时需要换掉整个iPhone的主板和电池,而苹果对此的报价是1598元,相当于一台全新iPhone的近40%,这种“更换式维修”的方式,在消费者群体中引发了巨大争议。

苹果在中国大陆的维修链条,除了“更换式维修”的天价维修成本外,还存在一个显著问题:维修网点严重不足。

苹果目前在中国大陆一共有8家直营零售店,分布在北上广等地。由于直营店数量有限,苹果在中国的维修主要依靠授权的第三方维修点。而据公开信息显示,苹果在270多个城市有超过500个授权服务点,且这些授权服务点一般设立在地级行政区和直辖市,粗略算下来,平均每个地级行政区,差不多只有1.5个维修店;而根据国内苹果用户的数量来计算,每家维修网点所对应的服务人群高达近9万。

作为这种结构分配不均的结果,许多苹果用户在维修前往往需要经过舟车劳顿,要不就是把自己的爱机交给快递公司来传递,这一来一回的时间实在太长,使得不少用户宁愿寻找更便捷、更低价,但质量却无法得到保证的私营维修商。

而除了上述两点之外,苹果维修还所存在不少问题。如日前就有iPad用户投诉称,苹果维修店并未出示任何报告,便断定机器曾被私自拆解改装,以此为由取消了用户的保修资格。此类现象不一而足,就算只是个案,也对苹果在国内的生存提出了考验。

对于苹果的维修风波,有业内人士分析称,苹果作为智能终端的后来者,其售后服务并不如其他品牌厂商完善,比如在一些二、三线城市,苹果还没有直营店和授权维修中心,渠道管理也较为混乱,“作为智能手机行业的定调者,它试图建立一套自己的规则,但是枉顾既有的市场和习惯,也是它饱受争议的主要原因”。而如果因为维修风波导致运营商降低对苹果产品的补贴,甚至减少合作,苹果的损失将不可估量。仅凭其现在不到10家的直营店和代理商,很难再次缔造现在的高峰销量,“一部iPhone从苹果工厂最终传递到用户手中,要经历层层渠道,苹果必须建立自己的上下游链条”。该分析人士说道。

那么苹果究竟能否在中国市场走得更好更远,还需要我们拭目以待。