王先生购买的电视机 “三包”凭证串号(上)与维修后送回的电视机上串号(下)不一致。

近日,江苏省苏州市消费者王先生遭遇了一起烦心事:自己购买的某品牌电视机出现问题,厂家维修后送回的电视机不但出现新的故障,而且与原电视机串号不同,疑被“调包”。

电视返修 串号改变

王先生告诉记者,2013年2月6日,他在大润发超市苏州市何山店花费6399元购买了一台某品牌电视机。

2014年10月2日,电视屏幕突然出现横向条纹,影响正常观看。王先生立即联系该品牌售后客服部门。次日,售后服务人员上门查看后告诉他,这属于质量问题,需要将电视机返厂维修,并于10月15日将电视机取走维修。

送修前,王先生多留了个“心眼”,在电视机后盖的标签处签上了自己名字。

不久后,王先生接到售后服务人员电话,称王先生的故障电视机所需配件等待时间较长,建议他更换一台电视。王先生查询发现,售后人员建议更换的电视机售价仅为3000多元,与自己购买的电视价格差距很大,而且没有原电视机的3D功能等配置,便拒绝了售后人员提出的方案。

经过多次催促、沟通,王先生最终于2014年12月22日收到了维修后的电视。在售后服务人员调试电视机时,王先生查看了电视机后盖标签,发现自己送修前标记的签名没有了,提出质疑,对方表示不清楚,便离开了。随后,王先生观看电视时发现,这台送回来的电视播放画面小于电视机屏幕。

王先生心生疑虑,再次查看这台电视,发现电视机上所贴的串号为LIN1334Y0026760W4PY2,而翻开当初购买的电视机“三包”凭证,王先生发现上面所登记的串号竟然为LIN1244YC042376DAYH1,两个号码并不相同。联想到自己在原有电视上标记的签名记号不见了,王先生怀疑自己的电视机在维修过程中被“调包”了,于是向本报记者投诉。

疑被“调包”提起诉讼

接到投诉后,2015年1月23日,记者以普通消费者身份咨询了该品牌电视机公司客服人员,工号为900206的客服人员表示,电视机后盖上所贴的条形码即串号,应与“三包”凭证和电视外包装上所贴串号相同,且这个串号显示的是电视机的生产日期等信息。

按客服人员的解释,王先生于2013年 2月 购 买 的 串 号 为LIN1244YC042376DAYH1的电视机应该是2012年第44周生产的,而现在 王 先 生 家 中 串 号 为LIN1334Y0026760W4PY2的电视机则是2013年第34周、即2013年10月生产的。2013年2月时,王先生如何能买到当时还未生产出来的电视机?

王先生还告诉记者,与自己之前的电视机相比,返修后送回的电视机又脏又旧,显示屏后有许多不干胶粘贴的痕迹,凹槽处也有很多灰尘,还有多处擦划。

由于电视机公司方面一直未对王先生的质疑给予正面回复,无奈之下的王先生向苏州市虎丘区人民法院递交了起诉状,将商家告上法庭,要求对方按照原有电视的价格退一赔一。

维修欺诈 应予赔偿

对于王先生的投诉,南京刘万福律师事务所律师刘万福表示,商家应该在经营过程中诚信对待消费者,即使需要更换电视也应该及时告诉消费者。如果“掉包”情况属实,商家行为已经构成欺诈。《消法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。”

刘万福分析说:“在这起案例中,王先生受到的损失难以判定,所以3倍惩罚性赔偿的金额并不明确。但从立法本意来说,是要让失信违法商家付出代价,有效规范市场行为。因此,如果商家‘掉包’行为属实,按原商品价格赔偿消费者是比较合理的。”

江苏省家电维修行业协会秘书长徐学录向记者表示,在维修中擅自更换消费者商品是一种不诚信行为,对消费者的索赔要求应予以支持。

对于今后如何防范这一类问题,徐学录建议消费者应该在维修之前将相关维修凭证和产品信息保存好,并要求维修方确认,避免出现问题后商家推诿。如果已经出现问题,消费者应及时向相关部门投诉,以维护自身合法权益。

记者发稿前获悉,苏州市虎丘区人民法院已经受理了王先生的案件,并将于2月9号开庭。在法院立案后,电视机公司方面一改此前不闻不问的态度,主动与王先生取得联系,向他道歉,并希望能够与其庭外调解,但对电视机是否被更换未作出答复。