“网购到不喜欢的户外用品也可以退货?”对于这一疑问,新《消法》给出了答案,新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”新《消法》已正式实施5月有余,经营户外用品的电商对七日无理由退货规定的执行情况如何?对13家经营户外用品的电商网站进行了相关调研。

第一部分:电商规定的户外用品无理由退货期限及其相关规定调查

户外用品网站大多支持“七日无理由退货”

新《消法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。那么经营户外用品的电商网站执行情况如何?

13家电商中,仅三夫户外不支持无理由退货

经调查,在经营户外用品的13家电商中,有12家电商全部符合新《消法》规定的“七日”期限,包括上品折扣、苏宁、王府井网上商场、亚马逊、淘宝、天猫、当当、QQ网拍、国美、物美、上品折扣、万水千山,仅有三夫户外一家电商不支持无理由退货。

在12家支持“七日无理由退货”的网站中,有4家网站实施高于新《消法》规定的“七日”期限标准,如上品折扣网规定“10日内无理由退货”,苏宁和王府井商场规定“15日内可无理由退货”,亚马逊则规定为“30日内享受无理由退货”。

1家电商在无理由退货起始时间上不明确

新《消法》规定的七日无理由退货起始时间为消费者“自收到商品之日起”,在对于“七日无理由退货”的起始计算时间上,有9家电商以简单易懂的文字加以标注,例如,淘宝网和天猫商城规定“按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天”,苏宁规定“自实际收货日期的次日起”,当当和王府井网上商场规定:“自您实际收到商品之日起”,亚马逊规定“从商品送达时间开始计算”。而上品折扣网却在“七日无理由退货”的起始时间计算上标注不明确,上品折扣网规定“凡上品折扣网售出的商品,从顾客收到货品之日起10日内(以发票日期为准,如无发票以网络发货日期为准)。”对此消费者不禁要问:到底是以收到货物当天还是以发票日期为准?另外,“如无发票以网络发货日期为准”则更显不合理,因为新《消法》规定的是消费者自收到商品之日起,而网络发货日期有时会比消费者收货日期相差好几天,从而导致所购商品的无理由退货期限大幅缩水。

第二部分:关于抬高户外用品无理由退货门槛的限制性条款调查

部分电商给七日无理由退货设障碍

新《消法》第二十五条规定,除了消费者定作的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸、期 刊等4种商品不适用七日无理由退货外,还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”那么,户外用品是否属于“其他商品”的范围?在网购的户外用品中,哪些商品适用于七日无理由退货?哪些又属于根据商品性质不适用七日无理由退货的商品种类呢?

5家网站有条件支持“七日无理由退货”

调查发现,在12家支持七日无理由退货的网站中,有5家网站又同时在明显位置公告出不支持七日无理由退货的户外用品名录,变成有条件、设范围的支持。如,苏宁规定“除了部分贴身类商品以外的户外产品都可以七日无理由退货”;一号店标注不支持七日无理由退货的户外用品为:贴身商品,如内衣裤、袜子类商品、清仓商品、预定特殊尺码。当当网规定“内衣类商品,如内衣裤,袜子,文胸类等商品,属于特殊商品,一经签收非质量问题概不退换货,悍马自行车无质量问题,不予退换货”;国美在线对不支持七日无理由退货的户外用品标注为:望远镜;王府井网上商场对不支持七日无理由退货的户外用品标注为:清仓商品。

消费者不禁要问:贴身类商品、望远镜、自行车、清仓商品同样是商品,为什么被排除在七日无理由退货之外?理由是什么?商家不加分析、无条件地将某一类产品全部排除在七日无理由退货的范围之外是否符合新《消法》的规定?

商家故意扩大“商品完好”的定义范围

新《消法》第二十五条规定:“消费者退货的商品应当完好”。此次调查发现,多家支持七日无理由退货的电商不约而同地把“商品完好”的定义扩大为“商品和商品包装完好”,并且对商品包装完好专门做出规定。

如一号店规定“退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等”;天猫规定“缺少商品收到时完整的外包装视为影响二次销售”,苏宁规定“从苏宁订购的运动户外类商品,在退换货期限内,如商品及包装保持完好,配件齐全,可以申请无理由退换货”。这些规定里都提到了“包装保持完好”,言外之意就是如果商品的包装有损,那就不可以进行七日无理由退货。而有些商品,消费者只有打开包装,才能知晓尺寸、颜色和款式是否符合自己的需要,新《消法》中的“商品完好”被部分电商擅改为“商品和商品包装完好”,并不加分析地规定商品外包装一旦污损即不能退货,这等于变相增加消费者的责任,给七日无理由退货设置障碍。

部分商家抬高无理由退货门槛

调查发现,一些支持“七日无理由退货”的电商以格式条款、通知、告示等形式对无理由退货设置了一些条件和门槛。如上品折扣针对鞋类商品的无理由退货规定为“顾客所退商品包装要完好,包括:商品包装盒、鞋盒、吊牌、验证码、包装纸、商品包装、发票、赠品等商品及附件、包装全貌”。王府井网上商场对于鞋类产品也同样有复杂的规定,要求“所退回鞋类商品请务必保证商品自身包装完好,如鞋盒无胶带、无写字、鞋底干净、防伪码未刮开且吊牌完整。由于顾客使用的物流原因所产生的鞋盒损毁、磕碰等问题,将不予办理退换货”。一号店对运动鞋、运动服、户外鞋服、户外装备、运动器材的规定为“退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等”。

对此,消费者认为,把这些作为七日无理由退货的前提未免有些苛刻,像王府井网上商场规定的“由于鞋盒有胶带或者写字,由于顾客使用的物流原因所产生的鞋盒损毁、磕碰等问题,将不予办理退换货”,在一定程度上抬高了无理由退货的门槛,因为物流中出现的问题对于消费者是不可控的。这些规定明显是商家站在自己的角度设定的,涉嫌用格式条款的形式规避法律责任。

第三部分:关于细化法律条款时可供借鉴的合理性格式条款调查

合理的格式条款值得借鉴

本次调查发现,虽然有些电商设置了一些条款抬高了无理由退货门槛,但是同样发现了一些公平合理的条款,不仅明确了售卖双方的责任与义务,细化了一些规定,而且更加倾向于消费者。

一些电商在支持无理由退货的限制性格式条款中都提到“需要把发票、赠品、配件、吊牌等退回。否则,无法办理。”但在实际生活中,电商不给发票,或者消费者因为各种原因毁损发票等单据的情况会经常出现,如果这些限制性条款过于严苛,则会变相剥夺消费者的七日无理由退货权。对此,天猫则规定,“发票”缺失不作为影响七天无理由退货的必须条件。“赠品”缺失与销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的,则不作苛求。

针对商品相关配件、吊牌被摘除即不享有无理由退货权的情况,天猫一方面规定,商品缺少相关配件、吊牌视为影响二次销售,但同时明确,摘除后仍能立刻恢复原状的除外。

针对“商品包装完好”的退货要求,国美在线规定:包装在运输过程中破损可退。

对于这些具有积极意义的格式条款,理应予以推广、借鉴。