日前,市民李先生致电热线反映,其一年内3部 iPhone5S,每次都会出现右侧屏幕松动的故障。“前面两次去维修,苹果直营店售后人员都很爽快地给我换机了,没想到前两天去,工作人员竟然不认 为是质量问题,还表示只能基于客户服务,帮我申请最后一次换机。”

手机屏幕三次出现松动,到底是不是质量问题?如果不是质量问题,为什么之前两次能换机,故障原因又是什么?李先生希望苹果售后给出合理解释,但无论是苹果直营店的售后人员,还是苹果400服务热线,均未给出合理答复。

质保期内手机“嘎嘣”响

2013年11月,李先生购买了一部iPhone5S。5个月后,他听到还在质保期内的手机经常“嘎嘣”作响,仔细一看,原来手机右侧屏幕出现松动,并且越来越明显。

去年8月,李先生来到苹果陆家嘴店咨询。经过检测,李先生的手机还在质保期内,屏幕松动也不是人为造成的,第二天店方就为他更换了一部新的iPhone5S。

过了两个月,李先生的iPhone5S又出现了同样的屏幕松动问题。去年10月12日,李先生再次来到苹果陆家嘴店,对手机进行维修检测。工作人员称只要手机还在质保期内,可以做换机处理。当天工作人员给了他一张工作确认单,让他第二天去取新手机。

第三部iPhone5S到手一个多月,手机屏幕又开始出现松动。李先生说:“不到一年,3部手机的屏幕都出现一样的故障,究竟是怎么回事?”

售后否认是质量问题

今年1月29日,李先生再次来到苹果陆家嘴店,没想到这次售后人员的态度却跟之前截然相反。“第一个接待我的是普通技术人员,我问他老是出现屏 幕松动是不是质量问题,对方答不上来,说让技术经理来接待我。一名芦姓技术经理查看我的手机后,表示这不属于质量问题,现在只能最后一次帮我申请换机”。

“不是质量问题,那是什么问题?”李先生让技术经理检测出现问题的原因,对方表示原因查不出,还说手机不是工艺品,作为工业产品,出现一些瑕疵是正常现象。由于双方就该故障是否为质量问题未达成一致,李先生要求店方先出具一份检测报告。

在这份1月31日出具的检测报告上,“问题说明/诊断”一项写着“顾客设备显示屏右侧出现松动,按压有明显松动迹象”,但是“原因”则写是“其他”。

李先生致电苹果手机400热线,向客服人员反映了苹果店技术经理的说法,并希望对方能就屏幕松动的原因进行解释。“客服让我别挂,她转给公关部 工作人员来解答。”整整等了一小时,终于有人接电话了。但是没想到,对方竟表示,她没有权限回答这个问题。“更可笑的是,对方竟然说美国的工作人员能回答 这个问题,要把电话转接到美国。”

“苹果在中国至少拥有数以千万计的用户,难道没有一个中国员工可以解答我的疑问,非要找美国工作人员?我觉得他们是在推卸责任!”李先生决定投诉到消保委。

可“基于客户服务”换机

手机屏幕一再出现同样的松动故障,是不是质量问题?据记者了解,iPhone5S屏幕松动并不是个案,网上有多个论坛中的果粉都在交流这个 问题,也有网友表示:由于设计的改变,从iPhone5开始,包括iPhone5S、iPhone5C在内,都是嵌入式屏幕,不像i- Phone4和iPhone4S是整体性结构工艺,所以屏幕容易松动并发出异响。

根据《手机三包法》的相关规定,在三包有效期内,移动电话机主机出现触屏错位等故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的 修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。而根据苹果以往的做法,三包期内的手机,出现非人为的性能故障,可以免费更换新 机,三包期限也将重新计算。这样看来,李先生还在三包期内的i-Phone5S,应该享受苹果一贯的售后服务。

昨天,李先生得到苹果陆家嘴店工作人员的来电,对方表示接到消保委的反馈,并称“苹果屏幕粘合的松紧度不一样,在一定的范围内,不界定为质量问题。”但同时,对方也表示基于客户服务,帮李先生再申请换机。

然而,这样的解释并不能被李先生接受,“什么叫‘基于客户服务’帮我申请换机?如果是你们的问题,那你们就应该负责,如果不是你们的问题,完全可以不用理睬我。”

为此,李先生决定继续维权,直到苹果对这一问题给出令人信服的答复。