春节假期将至,通过携程网、去哪儿网这样的在线旅游网站订购机票越来越常态化,而在享受互联网带来的种种便利之时,在线旅游网站与消费者之间的纠纷也愈发凸显。

日前,有消费者向记者分享了自己在去哪儿网上退订机票时被告知“分文不退”,之后经多方、长时间斡旋才拿回票款的经历。

去哪儿网退票手续费为票面额的100%

家住上海的王小姐决定到海南过年,因此通过去哪儿网订购了两张春节期间的95折海南航空[微博]公司的机票,每张价格为1668元。后因计划有变,导致归期提前,王小姐决定申请退票。王小姐就退票事宜致电去哪儿网客服时,对方却告诉她,“这两张机票除燃油费和保险费用外,机票钱完全不退”,也就是说,这两张机票的退票手续费是票面费用的100%。

对此感到不可理解的王小姐给海南航空公司的客服打了电话,对方称王小姐退票没有任何其他渠道,只能通过去哪儿网,但海航的规定是起飞两小时前退票收取10%的退票手续费用,去哪儿网涉嫌擅改航空公司的退票规则,故海航可以帮助王小姐与去哪儿网协商。

“我在与去哪儿网沟通过程中得知我的单子是代理商出的票,去哪儿网的解释是‘由于出票渠道不同,所以退改签收费标准不同,用户首次退票执行的是代理商的退票规则’。”据王小姐提供的订单显示,这家代理商名为四季旅行网,其在退改签规则的退票费一栏上写有:“只退机建和燃油”。

“当然最终的结果是,去哪儿网收取了我票款的10%作为退票手续费,剩下的钱都还给了我。”王小姐说。

尽管曲折地拿回了票款,但让王小姐不解的是,如果自己当初不执拗的要求,并且最终得到航空公司的帮助,而是听到去哪儿网客服的“宣判”后就无奈放弃,那这笔钱是不是就要不回来了,自己的遭遇到底是个案,还是普遍现象。

记者就此事采访了去哪儿网,截至发稿时,对方尚未回复。

代理商的一种赚钱游戏

记者从多方了解到,实际上擅改退票规则的代理商确实不止四季旅行网一家。有消费者告诉记者,之前在去哪儿网上进行搜索,就会发现不少代理商均标注“只退机建和燃油、不可改期、不可签转”。

而航空公司方面对此也很无奈,有不少代理违规私设退票和改期费用,明明只要支付少量手续费就可退票和改期,但代理商却对乘客一分票款不退,实际上将从航空公司得到的退票款全部中饱私囊。

多家航空公司的销售部门负责人此前在接受媒体采访时表示,这是代理商的一种赚钱游戏:比如一张折扣机票的价格为1000元,而一些违规的代理则只卖950元,以便宜几十元来吸引乘客购买,代理看似亏了50元,但如果购买这张机票的乘客没乘机,代理就能按照正常退票价格从航空公司获得700元的票款,最终相当于反而赚了700元,只要有1/10的乘客误机,代理就能获得不小的利润。

维权不易 责任恐难推

对此,北京市正海律师事务所律师李岩告诉记者,单纯从法律角度上来说,消费者如果在违规代理商那里遇到了不公平待遇,想要通过诉讼去哪儿网维权很难。去哪儿网相当于一个搜索平台,和百度性质类似,消费者总不能因为和百度[微博]搜索出来的一家网站产生了纠纷,就把百度给告了吧。而去哪儿网完全也可以辩解称,消费者的合同是和代理商签的,消费者和去哪儿网没有合同关系。

“但是这不代表去哪儿网就没有法律责任。”李岩说,正常情况下,运输合同在消费者购买机票的时候就已经形成,而退票就是提前解除运输合同,按照消费者权益保护法,如果消费者对商家造成了损失,理应进行相应赔付,但是在航空运输里面,这个损失无论如何也到不了100%的票额。所谓的“不予改签”这种条款在法律上叫格式条款,其加重了消费者的责任,根据消费者权益保护法,是无效条款,消费者可以据此争取自己的权益。

事实上,王小姐的遭遇并非个案,针对越来越多的消费者卷入“退票门”,去哪儿网也有相应的表态。2月10日,去哪儿网宣布,全面升级平台服务,由自有的10101234客服电话代替航空公司和供应商处理用户出票后的所有问题,并对现行赔付政策进行升级。

去哪儿网宣称,用户在购票后如遇任何疑问和问题,都将由去哪儿网的人工客服亲自接听,并在第一时间进行处理,针对旅客关注的加价或延期出票、退票款迟迟不到账等行业突出问题,分别从出票、出行、退款以及快递行程单四方面作出严格规定,以保障用户利益。