徐先生向记者展示他下载的去哪儿网手机APP上的页面。

“秒杀!国际品牌,全新开业!海棠湾香格里拉55平方米高级海景房,898元一间,两天一晚!”大年初一,“去哪儿网”手机APP强势推出春节热门旅游目的地三亚的五星级酒店特价秒杀活动,而且节假日通用。但秒杀到两间酒店特价海景房的徐先生没想到,在成功下单两小时后,却被“去哪儿网”客服告知,春节期间不能入住,并要求其退款。

收到订单确认短信及消费码

年初二,上海的徐先生带家人到海口度假,第二天准备到三亚逛逛,于是通过“去哪儿网”手机APP 订购了隔天在三亚入住的酒店。

“我在‘去哪儿网’ 的手机APP上看到三亚海棠网香格里拉酒店的抢购促销活动,秒杀价为898元一间,2天一晚。”徐先生截图下当时的活动页面,记者看到该酒店的介绍写着“全新开业,节假日通用,海棠湾香格里拉55平方米超大客房,周末平时同价”,在活动订单页还特别注明了“当日可订”“即时确认”。

徐先生详细阅读了APP页面上的活动内容,酒店的秒杀活动没有任何使用限制,便于当晚8点02分下单抢购到两个房间,并于晚上8点04分支付成功。

随后,徐先生收到了“去哪儿网”发来的订单确认短信和消费码,并提示他到酒店后提供“去哪儿网”的消费码即可。

取消订单网站愿赔20%房款

令徐先生没想到的是,在“去哪儿网”抢购成功两个多小时后,“去哪儿网”客服却来电强制要求他退款。“21日晚上10点45分左右,‘去哪儿网’的客服突然打来电话跟我说,我之前下单的三亚香格里拉酒店房间无法预定,要我退款。”徐先生告诉记者,客服人员称,“去哪儿网”的电脑网页上写着“国家法定节假日及特殊节假日不适用”,“但是APP页面上却没有任何附加说明,也没有注明春节期间不能使用”。

“我让客服自己看他们APP 的活动页面,客服也说确实没有标注任何使用限制,她也茫然了。”随后,“去哪儿网”的客服承认,可能是网站技术人员的失误,没有及时同步数据。“虽然客服承认是网站的责任,但她还是要求我退款,只说会按照有关规定额外赔偿我20%的房款,其它的责任一概不负。”徐先生说。

徐先生对客服表示,不愿意退款,希望“去哪儿网”能按约定提供酒店房间,“我们一家5口人,从海口到三亚的高铁票、包括在三亚的景点门票全都买好了,‘去哪儿网’却临时毁约,酒店房间无法入住,让我们一家人住哪?”

但是,“去哪儿网”客服的回答让徐先生非常生气。“客服说,‘你不愿意退是吧,那你不退好了,反正酒店是住不进去的,我只是来告知你订单的处理结果’。当时‘去哪儿网’ 的客服就是这样强硬的态度,还让我有什么维权途径去投诉好了。”徐先生怀疑,“去哪儿网”的秒杀活动根本就是欺骗消费者的行为。

“去哪儿网”回应:已让消费者按原计划入住

昨天,“去哪儿网”相关工作人员核实订单信息后,回复记者称,消费者徐先生通过“去哪儿网”找到旅行社预定度假自由行产品,旅行社接到消费者订单后,发现春节前后资源紧俏,无法提供消费者预定的房型。“在去哪儿网的监督下,旅行社先尝试按照新《旅游法》规定,沟通退还消费者全款,并加赔订单总额20%的费用。”该工作人员说,考虑到消费者不希望改变原有出行计划,“去哪儿网”即督促旅行社设法安排房间,最终成功确保了消费者按原计划出行。

至于为何消费者会收到预定成功的短信?上述工作人员表示,可能和系统故障有关,“去哪儿网站日订单量巨大,确实存在出错的可能”。最后该工作人员告诉记者,秉持“消费者第一,旅行社第二,‘去哪儿网’第三”的处理态度,“去哪儿网”在监督旅行社确保消费者原单出行的基础上,会加赠消费者一份小礼品。